在夏花絢爛的6月，一年一度的新氧“630用戶體驗(yàn)日”如約而至。秉承用戶體驗(yàn)至上的原則，新氧已連續(xù)兩年舉辦了“630用戶體驗(yàn)日”活動，而今年將基于“為您用心，體驗(yàn)安心”的理念對“630用戶體驗(yàn)日”活動全面升級，聚焦用戶全鏈路環(huán)節(jié)，持續(xù)提升用戶體驗(yàn)，為用戶提供安心、舒心、省心的醫(yī)美服務(wù)。
對于新氧而言，提升用戶體驗(yàn)是公司自上而下長期堅(jiān)持踐行的事情，因此，新氧 “630用戶體驗(yàn)日”活動圍繞著高管接線活動、安心商家評選、風(fēng)險(xiǎn)巡查等內(nèi)容，從洞悉用戶問題與需求、提供好口碑高品質(zhì)機(jī)構(gòu)讓用戶安心選擇、保障平臺商品與內(nèi)容合規(guī)安全等方向出發(fā)全方位提升用戶體驗(yàn)。
用戶體驗(yàn)“一部曲”：新氧高管化身“客服”，直面用戶需求
(資料圖片)
作為直接與用戶建立關(guān)系的一座橋梁，客服不僅是新氧展示給用戶的一張“名片”，也是洞悉用戶需求以此提升用戶體驗(yàn)的“資料庫”。為更好直接聆聽用戶聲音，新氧科技創(chuàng)始人兼CEO金星、新氧科技CTO余洋、新氧科技資深副總裁王貝、新氧風(fēng)控委員會負(fù)責(zé)人張力明、新氧海外業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人王詩宇等新氧高管上崗“客服”，主動投入到客服接線工作中去，直接與用戶零障礙溝通，精準(zhǔn)直擊用戶需求與痛點(diǎn)，從而助力用戶體驗(yàn)在戰(zhàn)略上的升級與改進(jìn)。
客服工作之旅結(jié)束后，新氧高管紛紛發(fā)表了自己的感受并為用戶體驗(yàn)提升獻(xiàn)言獻(xiàn)策。談及用戶接線感受，金星表示：“在接線過程中，用戶反映的多是機(jī)構(gòu)履約的問題，他的訴求則是希望我們平臺介入?yún)f(xié)助他完成服務(wù)履約問題。新氧應(yīng)在解決服務(wù)履約難的問題上多下功夫，以提升用戶體驗(yàn)舒適度，于是新氧推出了優(yōu)享這樣服務(wù)履約能力顯著的業(yè)務(wù)，致力于為用戶帶來產(chǎn)品品質(zhì)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。”
新氧科技創(chuàng)始人兼CEO金星
關(guān)于提升用戶體驗(yàn)，新氧科技CTO余洋發(fā)表了自己的觀點(diǎn)：“我們可以組織讓更多業(yè)務(wù)層面同事來體驗(yàn)這一形式，直面用戶問題與需求，了解他們真正想要的變美訴求，用心感受用戶的情緒和溫度，讓用戶感受到自己是被重視的，然后朝著解決問題的態(tài)度去盡最大努力為客戶提供一個(gè)有溫度、有態(tài)度、有心思的醫(yī)美解決方案，才是我們提升用戶體驗(yàn)的價(jià)值和意義。”
新氧科技CTO余洋
新氧風(fēng)控委員會負(fù)責(zé)人張力明表示：“專業(yè)性是影響用戶體驗(yàn)的一大因素，特別是用戶詢問一些醫(yī)美知識相關(guān)問題的時(shí)候。過硬的專業(yè)會提升用戶體驗(yàn)舒適度，從而提升在用戶心中的信賴度。所以，客服人員乃至新氧全體員工應(yīng)不斷加強(qiáng)醫(yī)美領(lǐng)域?qū)I(yè)性知識鞏固，提升自己實(shí)力，不定時(shí)進(jìn)行歸納、總結(jié)、分析，為用戶提供更專業(yè)的舒心服務(wù)。”
值得一提的是，“630用戶體驗(yàn)日”活動當(dāng)天還會有更多精彩內(nèi)容放送，敬請期待！
用戶體驗(yàn)二部曲：首次推出安心商家
根據(jù)艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，用戶在選擇機(jī)構(gòu)的考慮因素中主要聚焦在資質(zhì)與口碑兩方面，占比分別達(dá)到了46.4%和45.7%。因此從用戶需求出發(fā)新氧借“630用戶體驗(yàn)日”活動首次推出“安心商家”。
新氧生態(tài)治理中心負(fù)責(zé)人趙晶晶
“安心商家”由新氧生態(tài)治理中心發(fā)起，圍繞“好口碑、高品質(zhì)、強(qiáng)保障”對商家進(jìn)行遴選。新氧生態(tài)治理中心負(fù)責(zé)人趙晶晶表示，在“以用戶為中心”的核心原則下，我們通過建立商家服務(wù)規(guī)范以及平臺嚴(yán)格的審核規(guī)則，為醫(yī)美消費(fèi)者把關(guān)機(jī)構(gòu)資質(zhì)與正品保障，同時(shí)選擇好口碑高美譽(yù)度商家為用戶提供優(yōu)質(zhì)的到店服務(wù)并通過定期收集用戶反饋信息，建設(shè)全鏈路用戶體驗(yàn)保障體系不斷提升用戶感知。此外，為了讓我們的用戶可以放心選擇，安心消費(fèi)，我們此次遴選出的機(jī)構(gòu)均提供保險(xiǎn)保障，并在2023年6月30日-2023年7月30日為下單安心商家商品的用戶提供免費(fèi)的醫(yī)美險(xiǎn)服務(wù)。此次推出“安心商家”，我們期望用戶能體驗(yàn)到“正品有保障、到店能安心、售后可無憂”的貼心服務(wù)。
用戶體驗(yàn)三部曲：凈化平臺環(huán)境 新氧專項(xiàng)巡查累計(jì)逾47余萬條
為提升用戶使用觀感，凈化醫(yī)美消費(fèi)環(huán)境，新氧持續(xù)開展風(fēng)險(xiǎn)巡查行動，為用戶消費(fèi)環(huán)境安全性“保駕護(hù)航”。新氧巡查行動分為日常巡查和專項(xiàng)巡查兩項(xiàng)，以平臺增量信息和存量信息制定不同的治理策略，全方位降低用戶消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。
新氧平臺數(shù)據(jù)顯示，2023年1月-5月，關(guān)于商品、機(jī)構(gòu)、醫(yī)生的日常巡檢量為9.6萬，專項(xiàng)巡檢量為47.1萬，其中違規(guī)內(nèi)容處理為28.5萬，被推送整改醫(yī)生數(shù)為19.2萬。目前，新氧己形成全面系統(tǒng)的平臺信息治理體系，通過該體系，新氧的巡查行動不僅加強(qiáng)了平臺商家自律意識、為求美者提供了更有價(jià)值的決策信息，還有效凈化了醫(yī)美消費(fèi)環(huán)境。
未來，新氧將充分發(fā)揮行業(yè)資源、大數(shù)據(jù)等技術(shù)優(yōu)勢，持續(xù)加大對違規(guī)行為的治理力度，優(yōu)化巡查機(jī)制，持續(xù)提升用戶體驗(yàn)，為求美者提供更安全、更有價(jià)值、更有品質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境。
除了以上提到的環(huán)節(jié)，“630用戶體驗(yàn)日”活動當(dāng)天會有更多有趣、精彩的神秘內(nèi)容放送，敬請期待！
責(zé)任編輯：Rex_28
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