圖一：小米影視VIP連續(xù)包月次月自動續(xù)費說明字樣較小。
“購買一臺海信電視1500多元，但里面聚好看、少兒、音樂、健身、教育等VIP的年總價將近2000元，都超過電視機的價格了。”消費者李女士告訴記者，“海信聚好看VIP還只能開通包年會員，沒有包月、包季選項。”近年來，智能電視會員收費復雜、廣告時長較長等現(xiàn)象頻遭消費者吐槽。6月28日，江蘇省消費者權益保護委員會發(fā)布智能電視相關問題消費調(diào)查報告。
(資料圖片)
本次調(diào)查以線上問卷調(diào)查、線下體驗式調(diào)查和專家分析解讀相結合的方式展開。線上共收集有效問卷14832份，線下選取了市場占有率較高的10個智能電視品牌進行體驗，包括海信、TCL、小米、華為、索尼、長虹、三星、酷開、海爾、夏普。
“套娃式”收費問題突出
線上調(diào)查中，有97.34%的消費者表示平常會使用智能電視觀影。在線下體驗過程中，有85%的消費者表示在沒有開通會員的情況下，僅可以收看少量免費節(jié)目，影視資源較老、更新慢，且部分免費專區(qū)隱藏深，需要多步驟操作才能發(fā)現(xiàn)。同時，還有25%的消費者反映首頁推薦多是需要開通會員或者單點付費的資源，涉及TCL、酷開、華為、夏普。
消費者對會員充值需要購買不同種類、多個會員表示不滿。超過六成(63.94%)消費者認為購買了智能電視會員還要購買視頻平臺會員不合理；分別有超過四成的消費者認為同一平臺的不同端口單獨開通會員、部分功能(如投屏功能)需要開通會員才能使用不合理；29.22%的消費者認為部分影視內(nèi)容(如付費影片、兒童專區(qū))需要單獨開通會員不合理；18.04%的消費者認為影視資源分布在不同視頻平臺，需要開通多個會員不合理。線下體驗式調(diào)查發(fā)現(xiàn)，智能電視除帶有自身視頻會員，還嵌入了其他視頻平臺、頻道欄目的會員體系。如TCL智能電視有企鵝影院、4K花園、粵視廳會員、雷鳥教育、雷咚咚少兒等。VIP資源存在部分交叉重合，消費者很難顯著區(qū)分，往往陷入重復充值迷區(qū)。
此外，所有品牌的智能電視存在節(jié)目或影片單點付費、單獨購買價格不等且設置有效期、部分資源有效期短等問題。以索尼電視消費者體驗為例，單次購買《阿凡達·水之道》需在開通會員后額外花費12元，有效期僅48小時；消費者在夏普電視“少兒”“教育”頻道發(fā)現(xiàn)，單點付費節(jié)目有效期為2天。
廣告時長問題待規(guī)范
線下體驗中，超過一半的體驗人員反映沒有遇到開機廣告，涉及TCL、海信、索尼、夏普、小米、三星等，但存在APP開屏廣告問題。體驗人員反映，進入索尼電視安裝的APP后廣告隨機出現(xiàn)，有時廣告長達十幾秒，頁面上找不到關閉按鈕，強制觀看5秒后才可跳過。海信電視進入安裝的APP后雖有廣告，頁面提示可以一鍵跳過，不用強制觀看。
體驗人員在沒有開通會員前觀看影視節(jié)目，打開節(jié)目均有廣告，時長15—120秒不等，一集電視劇會播放兩次以上廣告且不可關閉，提示開通會員后可跳過廣告。
當前，對于智能電視觀影時的廣告時長尚未有明確統(tǒng)一的規(guī)定。《廣播電視廣告播出管理辦法》第十七條規(guī)定，播出電視劇時可以在每集(以45分鐘計)中插播兩次商業(yè)廣告，每次時長不得超過1分30秒；在19時至21時播出電視劇時，每集可以插播1次商業(yè)廣告，時長不得超過1分鐘。
會員宣傳涉嫌誤導消費者
線上問卷調(diào)查中，對于每月愿意支付會員費用的最高價格范圍，近半(47.18%)消費者表示為10元—20元，超過30元以上的僅占比6.41%。有25%的消費者認為智能電視會員價格涉嫌誤導宣傳。體驗人員反映在開通會員價目表中，連續(xù)包月首月價格與次月不相同，但字體大小不一，首月低價字體很大，次月劃線價字體較小。以小米影視VIP為例，連續(xù)包月首月15元，次月自動續(xù)費按照35元/月標準，續(xù)費說明字樣較小。
消費者對視頻平臺的會員權益認知主要包含可投屏、可登錄多個終端、可跳過廣告、畫質(zhì)佳、資源更豐富等。線上調(diào)查顯示，有54%的消費者認為會員可以投屏觀看影視內(nèi)容；其次是同一賬號可同時登錄多個終端(45.49%)、節(jié)省貼片廣告時間(44.75%)；還有37.82%的消費者認為畫質(zhì)、音效等體驗感更佳，22%的消費者認為可觀看影片、價格有優(yōu)惠；認為下載速度快的消費者占比6.39%。關于“開通會員后是否滿足了您的觀看需求”的問題，超過一成(11.11%)的消費者表示沒有滿足或不太滿足，還有40.39%的消費者表示基本滿足。
線下體驗調(diào)查中，有消費者反映部分視頻平臺在投屏時存在一定限制及誤導宣傳。消費者在芒果TV開通VIP投屏提示清晰度不可以切換，必須安裝芒果TV電視端APP；在優(yōu)酷平臺開通VIP后，提示清晰度1080P及以上需要下載酷喵TV；以游客身份在愛奇藝平臺觀影，提示觀看高清、準高清清晰度視頻需要開通白金VIP，然而實際上黃金VIP就可以觀看不同清晰度的影片，涉嫌誤導消費者；在騰訊視頻平臺VIP投屏觀影沒有限制，也不存在誤導宣傳的情況。
會員協(xié)議告知不充分
線上調(diào)查顯示，會員充值、廣告宣傳、界面操作是消費者關注的3項重點。54.32%的消費者認為會員價格過高、會員充值信息促銷彈窗過多；53.72%的消費者認為界面復雜、操作煩瑣、缺少適老化操作使用模式；53.47%的消費者認為廣告多、辦理會員后仍要手動跳過廣告；認為同一視頻平臺TV端和手機端會員互不兼容的占比28.11%。
超八成消費者認為智能電視頁面操作復雜。線下體驗調(diào)查特別選取了10%的樣本由50歲以上的消費者進行操作體驗。在無人指導的情況下，50歲以上的消費者打開智能電視存在按鍵操作失誤跳轉會員開通頁面需要再次返回的情形。此外，在電視主頁面，消費者還存在無法準確切換欄目、不知道光標跳轉到哪個項目、很難找到觀看歷史等情形。
調(diào)查顯示，幾乎所有智能電視會員協(xié)議都使用單一顏色，僅用加粗形式提醒注意。對于會員服務的具體內(nèi)容，大多協(xié)議中以“具體服務種類及服務內(nèi)容以相關服務頁面公布、實際提供的內(nèi)容為準”進行告知，并未明確告知所購會員等級或不同分區(qū)所能獲取的影片內(nèi)容、數(shù)量，除彈窗提示外也未提供更為便捷的查閱方式。
會員協(xié)議還存在單方設定、顯失公平問題。如騰訊視頻會員協(xié)議中約定：“騰訊會不時發(fā)布并修訂關于騰訊視頻的用戶守則、活動規(guī)則、使用規(guī)則、公告、提示、通知及在線FAQ等內(nèi)容。騰訊將通過系統(tǒng)提示或信息推送或后臺公告等形式發(fā)布，上述內(nèi)容一經(jīng)正式發(fā)布即生效，為本協(xié)議不可分割的組成部分。”協(xié)議生效要件僅為發(fā)布而非征得消費者同意。部分經(jīng)營者向消費者提供了會員自動續(xù)費的功能，但相較于開通時掃碼付款的便利，取消自動續(xù)費功能不僅有規(guī)定期限，取消方式也非常復雜。部分條款存在會員轉讓、退費規(guī)定顯失公平的情形，如規(guī)定“會員費一經(jīng)收取，不可轉讓、概不退還”。
江蘇省消保委建議，盡快啟動相關法律法規(guī)細則及行業(yè)標準的探索制定，探索統(tǒng)一優(yōu)化智能電視展示界面的標準，為消費者提供一鍵操作的便捷方式。
(本文圖片均由江蘇省消保委提供)
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