前段時間奔馳女車主坐汽車蓋維權的時間仍舊歷歷在目，事件雖得以解決，但在消費者心中的影響卻依舊負面。不管是汽車還是房子，還是家電等商品，任何行業消費都說起投訴都是一把辛酸淚。
日前中消協發布今年一季度全國消協組織受理投訴情況分析，家用電子電器類位居商品類投訴第一。據中消協相關負責人介紹，2019年第一季度，全國消協組織受理商品類投訴82,866件，其中家用電子電器類共22,451件，占商品投訴總量的27.09%，位居商品類投訴第一。數據顯示，在所有投訴案件中，根據投訴性質分類，售后服務投訴60,812件，占投訴總量32.06%。其次是質量投訴45,455件，占投訴總量23.97%。根據中消協發布的2018年受理投訴情況分析簡報來看，去年家電投訴量也是首位，占商品類投訴的28.26%。分析顯示，家電類投訴普遍問題集中在售后服務不及時到位、廠家缺乏對下屬維修網點監管，以及售后人員專業水平差在安裝維修過程中造成電器損壞。
《人民日報》評論中指出，在當前人力成本上漲、市場競爭激烈的大背景下，一些品牌商為控制成本，選擇壓縮原本屬于售后部門的預算，難免會引發售后工作人員亂收費、水平下降等等一系列問題，從而引來投訴。
拿去年的一個例子來說，2018年7月2日，上海市消保委發布《2018年空調維修消費體察報告》。體察實驗中，消保委家電辦專家只是將遙控器設置為亂碼，11家維修企業中有9家虛構電腦板故障、缺少制冷劑等毛病，以進行“套路”。最夸張的一家是58同城搜索到的維修店鋪“鄰家易道維修服務”，欺騙不成，甚至弄壞機器，導致機器無法開啟。
這些家電維修亂象，不僅嚴重侵犯了消費者的合法權益，也損害了正規廠家產品的口碑和形象。為何這些售后亂象頻發?企業和監管部門應該如何應對?消費者又該如何選擇靠譜的售后服務?
據相關數據，家電后服務市場規模到2020年市場規模將達萬億。而面對如此龐大的市場，行業亂象卻如此驚心。
行業整頓迫在眉睫
一般在廠家保修期限內的家電維修問題相對較少，因為大部分情況不牽扯收費問題，而家電維修的各類問題基本都出現在保修期之外。此時，消費者也不局限于尋找品牌方的售后服務，因為也是要收費的，因此，市面上的維修服務公司業務也就隨之而來。
目前家電后服務有幾種模式存在，一是傳統家電廠商搭建的家電后服務O2O平臺，還有第三方渠道商電商平臺，此外，家電后服務市場O2O創業平臺也在這些年開始涌現，還有一些夫妻店等等。整個家電后服務市場沒有形成一個綜合性的服務體系。
培養專業人才很關鍵
換個角度說，維修人員大熱天在惡劣環境下維修電器是很辛苦的，正是因為辛苦，人才斷層比較嚴重，年輕人不愿意干。再加上現在電器形制多樣、功能更加復雜化，維修也變得更加困難。
而現在的行業現象是，從業人員素質不一、對行業不抱信心、工作辛苦但薪水低等原因，甚至導致行業可能要面臨無人接班的局面。現在的家電售后服務人員，是被定義于干危險苦力活的一個職業。不僅從業人員文化水平有限，大多是沒有受過高等教育、職業教育的農民工，像空調的安裝工還是召之即來、揮之即去的季節工。受到著這些條件的限制，在家電售后服務上不可能有根本性的突破。
因此，從事這個行業的維修人員需要高素質專業人才，同時要培養維修人員的職業自信和自豪感。如果家電服務商能為我們一次性解決家里所有電器的維修保養等問題，那么行業將有序很多，還節省了許多社會資源。在歐洲，這一職業有一個很驕傲的名詞——家電服務工程師，而不是家電售后服務人員。在職業級別上從及公開是，逐步提升到等級工程師，再往上有可能會有大師、專家等等。這樣清晰有前景的職業規劃，自然就產生職業自豪感了。
現在的家電后服務市場就像一個混沌未開的世界，如果能有一股強大力量攪動這一方市場，那將開創出一方天地。
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