京東天貓等平臺(tái)崛起 家電電商模式被逐漸認(rèn)可

電商這個(gè)詞兒現(xiàn)如今應(yīng)該已經(jīng)被嚼爛了，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2018年12月，中國網(wǎng)購用戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到6.1億人，網(wǎng)購滲透率超七成，可見電商網(wǎng)購已經(jīng)很大程度上改變了人們的消費(fèi)購物習(xí)慣。今天我們要說的家電電商其實(shí)也已經(jīng)是個(gè)耳熟能詳?shù)母拍盍恕?/p>

那么家電電商是從什么時(shí)候開始被大家認(rèn)可的?近年來又是怎么發(fā)生變化的?現(xiàn)在的家電行業(yè)從哪些方面彌補(bǔ)線上與線下購物體驗(yàn)的差距?

家電電商起源于十年多前 但占主導(dǎo)地位還是線下實(shí)體銷售賣場

從電商發(fā)展整體環(huán)境來看家電電商的發(fā)展，網(wǎng)購家電十年前就已經(jīng)存在了，以京東為例，京東商城在2008年就陸續(xù)將平板電視、空調(diào)、冰箱、電視等大家電產(chǎn)品線擴(kuò)充完畢。不過當(dāng)時(shí)的京東家電屬于剛起步階段，淘寶又假冒偽劣泛濫，天貓品牌形象尚未成型，電商紅利還未全面爆發(fā)。

十年前的家電銷售仍然是線下實(shí)體銷售賣場掌握著當(dāng)?shù)丶译姰a(chǎn)品的價(jià)格話語權(quán)，消費(fèi)者的價(jià)格獲取渠道單一，只能通過家電賣場的價(jià)格變動(dòng)來進(jìn)行比對(duì)。當(dāng)時(shí)的家電渠道變化更多聚焦于國美蘇寧等家電專業(yè)大連鎖賣場的崛起，他們的快速崛起發(fā)展沖垮了家電廠商早期的“百貨商場+專賣店”模式。

電商紅利爆發(fā)，京東天貓等平臺(tái)崛起 家電電商模式被逐漸認(rèn)可

傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)電商紅利期業(yè)界普遍認(rèn)為是在2010-2015年，這期間多少寒門子弟，沒背景沒人脈的草根，在電商市場撈得人生第一桶金，淘寶京東等借互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口之勢(shì)一躍成為龍頭級(jí)電商平臺(tái)。京東、阿里更是在2014年分別于美國納斯達(dá)克證券交易所、紐約證券交易所成功上市。

至于家電電商，我們認(rèn)為，它真正被消費(fèi)者接受認(rèn)可并迎來爆發(fā)式增長，是從2012年左右開始的，奧克斯空調(diào)、奧馬冰箱等一批最先進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的家電企業(yè)吃到了第一波紅利。

以奧克斯空調(diào)為例，從2012年至2016年，奧克斯空調(diào)總銷量年復(fù)合增速為8.81%，而電商渠道年復(fù)合增速高達(dá)102.99%，2017年奧克斯空調(diào)銷量增長也超過50%。奧克斯空調(diào)實(shí)現(xiàn)快速增長的這個(gè)時(shí)間段與家電電商紅利爆發(fā)期是基本重合的。

京東商城等家電網(wǎng)購電商平臺(tái)在沖擊國美蘇寧等傳統(tǒng)家電零售渠道的同時(shí)，既倒逼這些線下零售企業(yè)往線上轉(zhuǎn)型，也帶來了一些安裝售后等弊端問題的產(chǎn)生。

家電銷售我們常說三分產(chǎn)品，七分售后，售后的重要之處可見一斑。網(wǎng)購家電存在物流運(yùn)輸中造成產(chǎn)品磕碰損壞，又沒有完善退換保障體系等痛點(diǎn)問題現(xiàn)在都時(shí)有發(fā)生，更何況是當(dāng)時(shí);另外，當(dāng)時(shí)家電后續(xù)送裝維修效率也不如現(xiàn)在高，經(jīng)常被家電安裝師傅牽著鼻子走。試想，如果在夏天急用空調(diào)的季節(jié)，遇到上面任何一種現(xiàn)象都會(huì)是何等“糟心”。

完善售后 線上線下融合打造"產(chǎn)品+服務(wù)"新零售體驗(yàn)

售后維護(hù)的完備是銷售平臺(tái)能否打出一張好牌的認(rèn)知已經(jīng)為業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可。發(fā)展到如今，網(wǎng)購家電在送達(dá)半小時(shí)內(nèi)就能接到安裝師傅主動(dòng)打來商討安裝時(shí)間的預(yù)約電話，安裝時(shí)間變成自己說了算，送裝時(shí)間的特定化與自由化是家電電商發(fā)展成熟的一大標(biāo)志。多家電商平臺(tái)更是推出了堪稱貼心的售后服務(wù)計(jì)劃，為消費(fèi)者提供平臺(tái)服務(wù)、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、增值服務(wù)等一系列服務(wù)承諾。

京東清涼節(jié)提供的全流程響應(yīng)服務(wù)

但是成熟峰值后，電商紅利開始走下坡路，近兩年各行業(yè)都開始頻繁提到“新零售”這個(gè)詞兒，電商巨頭們也開始做市場下沉來尋求利潤增長空間。

今年以來，先有京東12.7億入股五星電器，加大了線下的擴(kuò)張速度;又有蘇寧易購宣布以現(xiàn)金48億元人民幣等值歐元，收購家樂福中國80%股份，加上沿街不斷出現(xiàn)的天貓小店、京東小店和蘇寧小店等。今年618，京東家電攜手家電企業(yè)首創(chuàng)“品牌體驗(yàn)店”的模式，在“6·18”期間開張了多家家電品牌的專屬體驗(yàn)店;另外，雙11期間，京東電器首家超級(jí)體驗(yàn)店也落地重慶，這些現(xiàn)象的背后其實(shí)都是新零售概念的持續(xù)火爆。

線上、線下界限的逐漸模糊，反映出電商企業(yè)們正在加強(qiáng)試水與實(shí)體店的融合，通過線上線下體驗(yàn)式零售模式，將線下體驗(yàn)、線上購買發(fā)展成為一種常態(tài)化的家電銷售渠道模式。

電商平臺(tái)在以線上+線下的模式下探索更加貼近消費(fèi)者的銷售方式的同時(shí)，也通過多服務(wù)、優(yōu)服務(wù)來拉近與消費(fèi)者的距離。例如，蘇寧易購在雙十一期間緊急加推免費(fèi)清洗服務(wù)，承諾消費(fèi)者在蘇寧易購冰箱洗衣機(jī)會(huì)場下單購買冰洗產(chǎn)品，即可贈(zèng)送免費(fèi)清洗服務(wù)。

未來，“線上+線下”以及“產(chǎn)品+服務(wù)”的捆綁式家電消費(fèi)模式或?qū)⒊蔀橄M(fèi)者和行業(yè)都認(rèn)可的一種家電電商突圍新路子。

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