2020年12月郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴23152件

1月26日消息，據國家郵政局發布的數據顯示，2020年12月，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴23152件，環比增長4.5%，同比下降9.9%。申訴中涉及郵政服務問題的853件，占總申訴量的3.7%，環比增長10.5%，同比下降1.4%;涉及快遞服務問題的22299件，占總申訴量的96.3%，環比增長4.2%，同比下降10.2%。

具體來看，快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務和快件延誤，分別占申訴總量的32.0%、20.2%和20.0%。其中，環比增長明顯的是快件丟失短少問題。快件丟失短少中主要占比是對企業賠償金額不滿，投遞服務中主要占比是虛假簽收，快件延誤中主要占比是中轉或運輸延誤。

2020年12月，用戶對快遞服務問題有效申訴2202件，環比下降6.5%，同比下降30.3%。快遞服務有效申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和投遞服務，分別占有效申訴總量的31.9%、29.2%和25.1%。其中，環比增長明顯的是快件丟失短少問題。

此外，全國快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.24，有效申訴率平均為0.22。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.72，投遞服務申訴率平均為0.45，快件延誤申訴率平均為0.45，快件損毀申訴率平均為0.41。

責任編輯：Rex_08