2021年，中國質量協會組織開展了油煙機行業用戶滿意度監測，這是自2019年以來第三次開展此項工作。本年度監測8個主流油煙機品牌，市場占有率達80%。調查采用攔截訪問、在線調查、輿情監測等方式，涉及全國30個省份97個城市，共完成有效測評問卷1655份，獲取輿情信息230余萬條。
2021年油煙機行業用戶滿意度為近三年最高水平。2021年油煙機行業用戶滿意度為83分(滿分100分)，同比提升1分。隨著消費需求的不斷升級，油煙機企業積極調整產業結構，附加輔助功能增加產品價值，優化用戶使用場景體驗，提升了用戶滿意度水平。測評發現，影響用戶滿意度的品牌形象、感知質量和感知價值同比分別提升0.5分、0.4分和0.8分。
油煙機行業質量消費體驗指數持續提升。油煙機行業質量消費體驗指數為50.9，同比提升7.5。國內油煙機行業的領軍企業加速高端化轉型，不斷擴大市場占有率，市場集中度逐年提升。用戶對領軍企業的認知度提高，行業整體認知度水平為55.3。隨著凈油煙效果、操作簡便舒適性、質量穩定性和智能功能實用性的加強，用戶對產品的滿意度、美譽度、忠誠度和推薦度不斷升高，提高了行業質量消費體驗指數和用戶的質量獲得感。
油煙機運行噪音和清潔問題仍是用戶體驗的痛點。輿情監測發現，有關噪音大和清潔不方便兩個方面的負向聲量很高，是油煙機行業各品牌普遍存在的問題。測評結果顯示，用戶體驗最差的方面是運行噪音大，其中80后和95后對此方面更為不滿，購買2000-4000元油煙機的用戶的體驗更差。清潔不方便是用戶使用過程中的另一痛點，用戶認為油煙機清洗很麻煩，且自動清洗功能無法洗凈頑固油污。
側吸式油煙機市場占有率提升，但用戶體驗并不理想。側吸式油煙機成為近幾年發展的主流機型，市場占有率逐年提升，但用戶認可度并不高，用戶滿意度低于歐式和中式機。研究發現，中式機依靠其較高的性價比獲得用戶青睞，歐式機靠其品牌形象和感知質量受到用戶喜愛。側吸式油煙機的清潔不方便和運行噪音大是導致用戶滿意度較低的主要原因。
用戶對油煙機美觀性、使用舒適性和智能功能的需求不斷提升。用戶購買油煙機時除了考慮產品性能好、品質穩定性高和性價比高外，對外觀、款式、尺寸，操作簡便舒適性和智能功能的提及率分別為33.2%、29.9%和16%，同比分別有所提升。在產品質量、性能滿足要求的前提下，用戶對美觀性和使用舒適性的需求更高，對自清潔、語音/手機APP控制和自動感應等智能功能的期待較高，分別有25.5%、24.7%和8.1%的用戶提及。
安裝和配送服務表現較好，售后服務及時性和收費合理性還需重點關注。測評發現，線上和線下渠道服務中，用戶對油煙機安裝和配送服務比較認可，這與油煙機企業在前期配送和安裝服務方面的質量提升密不可分。售后服務過程中，售后服務熱線暢通性和售后服務人員服務態度表現較好，但同時也存在服務不夠及時、收費不夠合理及亂收費等問題。
社交分享類APP(抖音、快手、小紅書等)成為油煙機營銷的新型信息渠道，尤其受女性用戶認可。社交分享類APP渠道(抖音、快手、小紅書等)是提及率較高的新型營銷信息渠道，提及率為17.9%，同比提升8.6個百分點。測評結果顯示，油煙機用戶樂于在社交平臺分享自己的生活，對社交平臺關注度高，他們最喜歡的愛好是烹飪、美食，文化娛樂和旅行，提及率分別為45.3%，37.7%和29.9%。女性用戶對社交分享類APP信息的認可度比男性用戶高5分(滿分100分)。油煙機企業應根據用戶對營銷渠道的不同偏好制定差異化營銷策略。
圖表來源：中國質量協會
責任編輯：Rex_08
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