2021年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)組織開(kāi)展了油煙機(jī)行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)，這是自2019年以來(lái)第三次開(kāi)展此項(xiàng)工作。本年度監(jiān)測(cè)8個(gè)主流油煙機(jī)品牌，市場(chǎng)占有率達(dá)80%。調(diào)查采用攔截訪問(wèn)、在線調(diào)查、輿情監(jiān)測(cè)等方式，涉及全國(guó)30個(gè)省份97個(gè)城市，共完成有效測(cè)評(píng)問(wèn)卷1655份，獲取輿情信息230余萬(wàn)條。
2021年油煙機(jī)行業(yè)用戶滿意度為近三年最高水平。2021年油煙機(jī)行業(yè)用戶滿意度為83分(滿分100分)，同比提升1分。隨著消費(fèi)需求的不斷升級(jí)，油煙機(jī)企業(yè)積極調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，附加輔助功能增加產(chǎn)品價(jià)值，優(yōu)化用戶使用場(chǎng)景體驗(yàn)，提升了用戶滿意度水平。測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，影響用戶滿意度的品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升0.5分、0.4分和0.8分。
油煙機(jī)行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)持續(xù)提升。油煙機(jī)行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)為50.9，同比提升7.5。國(guó)內(nèi)油煙機(jī)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)加速高端化轉(zhuǎn)型，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，市場(chǎng)集中度逐年提升。用戶對(duì)領(lǐng)軍企業(yè)的認(rèn)知度提高，行業(yè)整體認(rèn)知度水平為55.3。隨著凈油煙效果、操作簡(jiǎn)便舒適性、質(zhì)量穩(wěn)定性和智能功能實(shí)用性的加強(qiáng)，用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度和推薦度不斷升高，提高了行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)和用戶的質(zhì)量獲得感。
油煙機(jī)運(yùn)行噪音和清潔問(wèn)題仍是用戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)。輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，有關(guān)噪音大和清潔不方便兩個(gè)方面的負(fù)向聲量很高，是油煙機(jī)行業(yè)各品牌普遍存在的問(wèn)題。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，用戶體驗(yàn)最差的方面是運(yùn)行噪音大，其中80后和95后對(duì)此方面更為不滿，購(gòu)買(mǎi)2000-4000元油煙機(jī)的用戶的體驗(yàn)更差。清潔不方便是用戶使用過(guò)程中的另一痛點(diǎn)，用戶認(rèn)為油煙機(jī)清洗很麻煩，且自動(dòng)清洗功能無(wú)法洗凈頑固油污。
側(cè)吸式油煙機(jī)市場(chǎng)占有率提升，但用戶體驗(yàn)并不理想。側(cè)吸式油煙機(jī)成為近幾年發(fā)展的主流機(jī)型，市場(chǎng)占有率逐年提升，但用戶認(rèn)可度并不高，用戶滿意度低于歐式和中式機(jī)。研究發(fā)現(xiàn)，中式機(jī)依靠其較高的性價(jià)比獲得用戶青睞，歐式機(jī)靠其品牌形象和感知質(zhì)量受到用戶喜愛(ài)。側(cè)吸式油煙機(jī)的清潔不方便和運(yùn)行噪音大是導(dǎo)致用戶滿意度較低的主要原因。
用戶對(duì)油煙機(jī)美觀性、使用舒適性和智能功能的需求不斷提升。用戶購(gòu)買(mǎi)油煙機(jī)時(shí)除了考慮產(chǎn)品性能好、品質(zhì)穩(wěn)定性高和性價(jià)比高外，對(duì)外觀、款式、尺寸，操作簡(jiǎn)便舒適性和智能功能的提及率分別為33.2%、29.9%和16%，同比分別有所提升。在產(chǎn)品質(zhì)量、性能滿足要求的前提下，用戶對(duì)美觀性和使用舒適性的需求更高，對(duì)自清潔、語(yǔ)音/手機(jī)APP控制和自動(dòng)感應(yīng)等智能功能的期待較高，分別有25.5%、24.7%和8.1%的用戶提及。
安裝和配送服務(wù)表現(xiàn)較好，售后服務(wù)及時(shí)性和收費(fèi)合理性還需重點(diǎn)關(guān)注。測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，線上和線下渠道服務(wù)中，用戶對(duì)油煙機(jī)安裝和配送服務(wù)比較認(rèn)可，這與油煙機(jī)企業(yè)在前期配送和安裝服務(wù)方面的質(zhì)量提升密不可分。售后服務(wù)過(guò)程中，售后服務(wù)熱線暢通性和售后服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)較好，但同時(shí)也存在服務(wù)不夠及時(shí)、收費(fèi)不夠合理及亂收費(fèi)等問(wèn)題。
社交分享類(lèi)APP(抖音、快手、小紅書(shū)等)成為油煙機(jī)營(yíng)銷(xiāo)的新型信息渠道，尤其受女性用戶認(rèn)可。社交分享類(lèi)APP渠道(抖音、快手、小紅書(shū)等)是提及率較高的新型營(yíng)銷(xiāo)信息渠道，提及率為17.9%，同比提升8.6個(gè)百分點(diǎn)。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，油煙機(jī)用戶樂(lè)于在社交平臺(tái)分享自己的生活，對(duì)社交平臺(tái)關(guān)注度高，他們最喜歡的愛(ài)好是烹飪、美食，文化娛樂(lè)和旅行，提及率分別為45.3%，37.7%和29.9%。女性用戶對(duì)社交分享類(lèi)APP信息的認(rèn)可度比男性用戶高5分(滿分100分)。油煙機(jī)企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道的不同偏好制定差異化營(yíng)銷(xiāo)策略。
圖表來(lái)源：中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)
責(zé)任編輯：Rex_08
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