春運，對于每一個中國人來說，是一次不顧疲憊的遠行，也是一次難得的團聚。春節回家，經常是一票難求，浩浩蕩蕩的春運出行大軍背后，有一群人常常被忽略，卻默默堅守在崗位上為客人提供服務保障，他們被譽為“春運的守望者”，幾乎每一張訂單背后都有他們辛勤工作的身影，他們就是來自旅行服務平臺的客服人員。
春節不打烊：寒冬中更需要“熱心腸”
江蘇南通崇川區長川路1號，忙碌而有序的聯絡中心大廳里，電話呼入聲和接線員的通話聲此起彼伏。來自攜程機票服務售后退改部門的趙亮，已經陪這棟大樓度過了八個春秋。
趙亮來自于河南省光山縣，最初為了追隨在攜程做客服的女友來到南通，兩人在這里成家立業，一扎根就是八年。34歲的趙亮留著干凈利落的寸頭，長著一雙濃眉大眼，平時他性格爽朗很是愛笑，但每當有電話接入時，又會迅速切換至工作狀態，用沉穩專業的語調，耐心幫每一位客人解決問題。
每逢春節，作為一名身在南通的外鄉人，趙亮內心都渴望著和家人團聚。尤其三年前可愛的女兒出生，爺爺奶奶都盼望著過年能看眼孫女，只是這簡單的心愿成為了奢望。昨天，趙亮和家里打了通電話，媽媽在電話里難掩失落，“今年又沒時間回來過節啊，那就過完年再回來。我和你爸都挺好的，你在外面自己照顧好自己，按時吃飯，不要掛記家里。”說到這里，電話那頭便沒了聲音，但趙亮聽出了言語中的哽咽。
趙亮告訴記者，“今年已經是第三年沒回家了，沒辦法，我們這個崗位就是越到過年過節電話越多，爹媽肯定想我啊，但是沒辦法，走不開，也放心不下。”
作為旅行平臺的一線客服人員，趙亮深知此時還有千千萬萬位客人同樣渴望過年團聚，他們回家的路上還有許多棘手的問題需要自己幫忙解決。伴隨今年春運進入訂票高峰以及疫情帶來的突發情況，趙亮所在團隊每人每天要協調處理的訂單超過70多起，加班加點已經成為大家習以為常的事，每當忙起來，趙亮連水都不敢多喝，就怕上廁所時電話錯過了。
一周前，趙亮碰到兩位想從澳門返回寧波的客人，因為港澳通行證即將過期，原來預定的航班因為疫情取消，客人要求必須在下周一返程。麻煩的是處理訂單的時間已經是周六，正值航司業務人員休息時間，按照規定周一上班才能聯系確認，但是當天的航班艙位已經很緊張，而客人需要確認結果再去做核酸。
在難上加難的情況下，趙亮團隊一致認為不能拖到周一，必須盡早給到客人一個解決方案。通過團隊所有成員分頭打聽和溝通，終于協調到航司內部同事，懇請對方特事特辦，給客人吃下了定心丸。雖然沒有等到客人的一句感謝，但是趙亮內心充滿了成就感——不畏懼不放棄，盡一切可能去解決客人的出行問題，是自己最大的使命。
趙亮在接線閑暇之余告訴記者，類似的情況在日常工作中還有很多。攜程所有客服人員最常提到的就是 “六重服務保障”，除了自然災害、病疫等不可抗力，如果客人因住院、懷孕、拒簽等原因無法出行，攜程都會根據實際損失進行賠付。
“2020年初疫情爆發的時候，公司整體退訂涉及交易額超310億，那時候我們都替公司感到心疼，不過換來了攜程的用戶滿意度創歷史新高。直到現在也是，每幫客人處理完一起訂單，我最常聽到的反饋就是，攜程的服務不僅僅是耐心專業，更是實打實幫忙解決問題。”
記者在采訪中得知，趙亮還是一名擁有十年黨齡的黨員。說到這里，趙亮的語氣也堅定嚴肅起來：“黨員是一種榮譽但更是一種責任，無論身在哪里，我都牢記自己是9000多萬黨員里的一員，希望貢獻自己的一份力量。幸運的是我選了一家有社會責任感的公司，又處在能為大家服務的崗位上，春節值班、原地過年，也是另一種意義上為國家抗疫做貢獻！”
趙亮在同事口中還有一個外號叫做“趙大廚”，這源于有一年除夕夜，趙亮特地跑去超市買了許多棒骨用自家鐵鍋燉好，又準備了一桌子的硬菜，打包帶給一起值夜班的同事。這種發自內心的熱心腸，也是他八年來始終堅守在崗位上，并為此感到驕傲的原因——能夠多幫一位客人踏上返鄉路，能夠多讓一個家庭過上團圓年，既是趙亮心中放不下的責任，也是一份沉甸甸的幸福。
服務不打折：防疫“小百科”的自我修煉
來自攜程酒店服務部的劉笑星，既是一位努力上進的愛美女孩，也是一位94年的新手寶媽。劉笑星從畢業起就來到攜程工作，如今已經連續5年春節都堅守在崗位上，今年她依舊沒辦法陪孩子和父母過團圓年。
劉笑星看起來很文靜，但是語速非常快，思路非常清晰，她笑稱“在這個崗位上，語速快就是金錢，能節約出時間，就能多幫一個人解決困難。”雖然劉笑星不愛張揚，其實內心很是要強。在繁忙的接線工作之余，她常常主動了解疫情相關的最新服務政策，為客人提供專業高效的服務。
前不久，有位客人從重慶出發抵達九江，其預定的酒店要求必須提供48小時核酸檢測報告才能入住，給客人造成了很大困擾。劉笑星一邊安慰客人不要著急，通過平臺預定的房間肯定會想辦法為他解決；一邊挨個詢問附近針對低風險地區僅需出示綠碼的酒店，很快找到一家離客人僅1公里的新住處。向客人反饋情況時，劉笑星了解到客人動過手術腿腳不太方便，馬上幫客人打車送到酒店，并且告知客人由平臺承擔打車和酒店差價費用。
客人當即感動地表示，自己人生地不熟，如果不是攜程幫忙都不知道該怎么辦了，事后還特地寫了一封表揚信。對于劉笑星來說，這封表揚信既是肯定，更是激勵。她自謙還是“職場小白”，未來還需要不斷成長和學習。
有時候，劉笑星也會遇到難言的委屈。今天處理訂單時，劉笑星遇到一位客人預訂杭州的酒店，辦理入住時才發現自己訂錯日期，并且錯過了酒店退訂的時間。客人要求酒店幫忙更改預定日期，遭到拒絕之后，轉而打電話要求攜程去和酒店進行交涉。
“客人的心情我非常感同身受，但我們確實沒有能力去向酒店提這種要求。”劉笑星無奈說道，“很多客人不理解，有時候還會說，你們攜程這么大的一個公司，怎么連這點小事情都處理不好？”每當出現這種情況，劉笑星都覺得既無奈又委屈，卻也只能自己默默消化，當下一個電話響起時，她又馬上面帶微笑，迎接新的工作。
劉笑星很喜歡一句話，“一個人能吞下多少委屈，才能成就多大的格局。”每當感到委屈時，這個94年的姑娘喜歡吃一頓大餐犒勞自己，“把委屈消化為動力，而不是脾氣。更重要的是人要學會愛自己，開心快樂過好每一天。”劉笑星把這些話發到朋友圈，以此自我勉勵。
每年的春運，對于一線旅行平臺客服人員來說都是一次重大考驗。伴隨2022年春運進入返程高峰。據交通運輸部統計，春運首日全國預計發送旅客2489萬人次，春運期間全國預計發送旅客11.8億人次。尤其是節后學生、務工、探親、旅游客流相互疊加，運輸保障難度加大，這背后，是成千上萬名攜程的客服人員在工作崗位上堅守著。為了幫助更多人回家團聚，攜程近日發起“2022安心過年”公益計劃，面向社會征集2022名為抗疫做出貢獻的工作者，送出2022份春運萬能卡和核酸檢測基金，希望大家都能夠安心回家過年。
劉笑星同樣在日復一日，年復一年的堅守著。每天上班的路上，她會閱讀一些溝通類文章或書籍，學習如何更好地安撫客人的情緒。下班后的閑暇時間，劉笑星最喜歡的事情是和寶寶打視頻電話，看到寶貝純真的笑臉，這一天的疲憊都會煙消云散，轉而變成第二天繼續奮斗的動力……
(以上圖為攜程授權中國網財經使用)
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