3月2日，以“提升消費(fèi)體驗(yàn)，共促消費(fèi)公平”為主題的3C家電網(wǎng)上消費(fèi)教育基地揭幕儀式在北京舉行。該教育基地由中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合主辦、京東承辦，中國家用電器研究院提供技術(shù)指導(dǎo)，為3C家電產(chǎn)品消費(fèi)提供科學(xué)、專業(yè)的知識指南。
作為3C家電的重要消費(fèi)渠道，京東積極響應(yīng)消協(xié)號召，攜手行業(yè)合作伙伴共同提升消費(fèi)體驗(yàn)、促進(jìn)消費(fèi)公平。活動(dòng)現(xiàn)場，來自3C家電行業(yè)的各方代表圍繞“3C家電行業(yè)趨勢與消費(fèi)需求升級”展開交流，作為與京東聯(lián)合首創(chuàng)“一價(jià)全包”服務(wù)模式的合作伙伴，TCL實(shí)業(yè)中國區(qū)副總裁盧春水圍繞與京東在空調(diào)品類共建的創(chuàng)新服務(wù)進(jìn)行介紹。同時(shí)，記者現(xiàn)場了解到，三星的“一價(jià)全包”服務(wù)也已經(jīng)上線，長虹、康佳、小米的“一價(jià)全包”服務(wù)即將上線，后續(xù)將更多知名品牌與京東共同推廣這一全新的模式。
京東電器藍(lán)盾計(jì)劃聯(lián)合TCL 推出業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“一價(jià)全包”服務(wù)
近年，隨著科技創(chuàng)新帶動(dòng)家電產(chǎn)品向智能化等方向發(fā)展，消費(fèi)者對家電的需求也不斷升級，消費(fèi)者不再滿足于購買標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，轉(zhuǎn)而追求智能化、個(gè)性化的家電產(chǎn)品，以及更加成熟、個(gè)性化的配套服務(wù)，消費(fèi)的本質(zhì)已經(jīng)升級為通過消費(fèi)表達(dá)生活態(tài)度和個(gè)性，對于消費(fèi)者來說，獲得標(biāo)準(zhǔn)化、確定化的服務(wù)非常重要。
為帶給消費(fèi)者更好的服務(wù)體驗(yàn)，京東攜手品牌發(fā)起“京東電器藍(lán)盾計(jì)劃”，與品牌共建數(shù)字化能力和標(biāo)準(zhǔn)化、確定化的服務(wù)體驗(yàn)。要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，需要行業(yè)各方的共同努力，“一價(jià)全包”服務(wù)也正是在這樣的背景下誕生。過去，在消費(fèi)者購買空調(diào)時(shí)，用戶對安裝即將產(chǎn)生的收費(fèi)項(xiàng)目是不了解、不確定的，即使符合安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目，也可能不在消費(fèi)者預(yù)期內(nèi)，極大的影響了消費(fèi)體驗(yàn)。秉持著“消費(fèi)公平”的原則，TCL聯(lián)合京東首次在空調(diào)行業(yè)嘗試將“一價(jià)全包”從企業(yè)訂單延伸到消費(fèi)者訂單，未來在空調(diào)品類上，消費(fèi)者只需在京東APP一次購買即可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品送貨到家及上門安裝費(fèi)用全包，無需額外在線下支付費(fèi)用，讓消費(fèi)者在購買空調(diào)時(shí)可以不再為安裝亂收費(fèi)產(chǎn)生焦慮感，一次購買，即可享受全流程服務(wù)。
京東電器藍(lán)盾計(jì)劃攜手合作品牌 共建數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、確定化服務(wù)
在圓桌論壇上，京東3C家電事業(yè)群服務(wù)與智能業(yè)務(wù)總經(jīng)理張焱也表示，只有京東、品牌廠商、服務(wù)工程師三方聯(lián)合，優(yōu)勢互補(bǔ)，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段和高效的組織方式進(jìn)行有機(jī)組合，才能為消費(fèi)者、為行業(yè)打造一個(gè)系統(tǒng)的數(shù)字化體系，在此基礎(chǔ)上，我們才能將建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和確定化。
為此，京東電器藍(lán)盾計(jì)劃將通過數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、確定化三個(gè)階段，逐步打造服務(wù)能力，驅(qū)動(dòng)消費(fèi)體驗(yàn)升級。“數(shù)字化”是指對服務(wù)工程師的信息進(jìn)行數(shù)字化驗(yàn)證，讓產(chǎn)品信息、收費(fèi)信息提前展示給消費(fèi)者，然后基于信息可視化的基礎(chǔ)上推動(dòng)行業(yè)共建“標(biāo)準(zhǔn)化”，讓從業(yè)者的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都足夠清晰，讓服務(wù)逐漸朝著標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的方向邁進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)的“確定化”，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)的確定及透明，讓每一次服務(wù)“所見即所得”。同時(shí)，確定化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)也能給與優(yōu)秀的服務(wù)工程師正向反饋，實(shí)現(xiàn)“優(yōu)工優(yōu)酬”，驅(qū)動(dòng)消費(fèi)體驗(yàn)不斷提升，為消費(fèi)者保障“消費(fèi)公平”。
現(xiàn)階段，藍(lán)盾計(jì)劃已聯(lián)合合作品牌實(shí)現(xiàn)對服務(wù)工程師四項(xiàng)信息的雙重核驗(yàn)，包括實(shí)名認(rèn)證、安全認(rèn)證、健康認(rèn)證和技能認(rèn)證，共建行業(yè)數(shù)字化能力，讓服務(wù)信息更加透明。2022年1月，京東電器藍(lán)盾計(jì)劃上線“電子賬單”功能，率先在家電安裝環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)收費(fèi)透明線上化，將家電安裝過程中使用的耗材配件名稱、單價(jià)、數(shù)量等信息清晰展示，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到收費(fèi)公開、價(jià)格透明的安裝服務(wù)。目前，京東已經(jīng)與美的、TCL、史密斯、華帝、萬和、萬家樂、林內(nèi)、蘇泊爾上線電子賬單服務(wù)，全國200多個(gè)城市的消費(fèi)者均可享受，通過藍(lán)盾計(jì)劃多重驗(yàn)證的工程師已接近40萬，短短五個(gè)月時(shí)間里，已經(jīng)有越來越多消費(fèi)者享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在目前京東提供的電器服務(wù)訂單中，約84%的訂單由參與藍(lán)盾計(jì)劃、通過各項(xiàng)驗(yàn)證的服務(wù)工程師上門。
“一價(jià)全包”是京東電器藍(lán)盾計(jì)劃在與品牌共建電器服務(wù)能力過程中的一次重要?jiǎng)?chuàng)新，讓消費(fèi)者能夠享受到確定、透明的電器安裝與服務(wù)體驗(yàn)。后續(xù)，京東電器藍(lán)盾計(jì)劃將繼續(xù)以“共促消費(fèi)公平”為指導(dǎo)，攜手更多品牌合作伙伴，加快行業(yè)數(shù)字化能力與標(biāo)準(zhǔn)化共建，為更多消費(fèi)者帶來服務(wù)體驗(yàn)升級，打造更多確定化的服務(wù)產(chǎn)品。
(注：文內(nèi)圖片為京東授權(quán)中國網(wǎng)使用)
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