“在寺庫平臺上買了包，可是他們不發(fā)貨，也不退款。即便退款申請通過審核，也好幾個月拿不到錢，寺庫這是怎么了？”近期，《中國消費者報》記者連續(xù)接到多起消費者投訴，問題大都集中在從寺庫購買了商品，但平臺不發(fā)貨、退款難。這樣的購物體驗讓消費者們感覺很糟心。
承諾7天發(fā)貨遲遲沒動靜
稱自己“對奢侈品包包沒有抵抗力”的消費者劉女士告訴《中國消費者報》記者，2021年11月28日，其在寺庫平臺看上了一款“2020春夏新款saddle女士藍色刺繡馬鞍包”，標價為10109元，商品頁面上顯示“付款后7天內(nèi)發(fā)貨”。于是，劉女士下單、付款，滿懷期待地準備收貨。
沒想到，過了兩個月，寺庫一直沒發(fā)貨。劉女士多次向客服人員詢問發(fā)貨進度，對方都表示無法提供具體發(fā)貨時間。至于為什么不能發(fā)貨，客服人員也沒有給出合理的解釋，只是告訴劉女士“請耐心等待”。
忍無可忍的劉女士于2022年1月29日在線上申請退款，系統(tǒng)一直顯示“退款審核中”。劉女士不斷撥打寺庫客服熱線，對方告訴她已上報處理，需排隊等待。至于為什么審核通不過，客服人員稱：“這是由于系統(tǒng)升級造成的。您的訂單已經(jīng)加急處理，但暫時無法給出具體時間。”
耿女士也遇到了同樣的情況。在寺庫平臺上，她看到商品頁面標注了“法國貨源，預(yù)計15—20個工作日內(nèi)送達”之后，便放心地購買了一款售價27899元的名牌包。“結(jié)果兩個月了也沒發(fā)貨，想轉(zhuǎn)人工客服卻總說在排隊中。好不容易聯(lián)系上了人工客服，要求退款，客服人員卻說金融系統(tǒng)正在升級，訂單取消審核有延遲，會盡快退款，但卻總沒下文。之后問了好幾次都是一樣的說辭。”
王先生則在寺庫平臺上以2324元購買了一雙阿迪達斯yeezy 500鞋，2天后告知他需要20天調(diào)貨。王先生不想等待，于是取消訂單、申請退款，而系統(tǒng)一直顯示“商品配送中”。王先生屢次向寺庫客服要求退款，客服人員均以“系統(tǒng)改進升級，無法進行操作”為由，要求王先生耐心等待，又不給出具體退款時間。
“什么樣的系統(tǒng)升級幾個月都完不成？錢能進卻不能出？”王先生向《中國消費者報》記者表示了他的質(zhì)疑。
近30天來投訴上千件
接到消費者的投訴后，《中國消費者報》記者屢次撥打寺庫客服電話，終于接通。客服人員先讓記者提供投訴消費者的訂單號，表示要核實。核實后，客服人員表示，此前未退款是因為系統(tǒng)一直在升級改造中，導(dǎo)致退款流程嚴重滯后。
《中國消費者報》記者查詢后發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上各大投訴平臺上有大量關(guān)于寺庫的投訴。在“黑貓投訴”平臺上，記者看到，有關(guān)寺庫的投訴總量達萬余條，僅最近30天內(nèi)就有1661單投訴，已回復(fù)的只有1單，得到解決的為“0”。
“電訴寶”2021年12月受理的全國125家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年，寺庫共獲得17次消費評級，其中16次獲“謹慎下單”評級，1次獲“不建議下單”評級，2021年整體消費評級為“謹慎下單”。“電訴寶”的投訴大數(shù)據(jù)顯示，寺庫主要存在退款問題、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、物流問題、訂單問題、售后服務(wù)、退換貨難、信息泄露、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、霸王條款等。
因虛假宣傳等屢次被罰
據(jù)了解，寺庫是一個奢侈品專業(yè)交流平臺，聲稱“致力于為中國及全球用戶提供便捷的奢侈品交流、交易和專業(yè)服務(wù)，主要業(yè)務(wù)涉及奢侈品電子商務(wù)、奢侈品實體社交會所、奢侈品鑒定評估、奢侈品養(yǎng)護服務(wù)等”。
記者在企查查APP上查詢發(fā)現(xiàn)，寺庫的運營主體為北京寺庫商貿(mào)有限公司，成立于2009年，注冊資本1000萬元人民幣。企查查風(fēng)險信息顯示，該公司關(guān)聯(lián)上百條法律訴訟，案由多為網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛。
2022年1月5日，北京寺庫商貿(mào)有限公司新增破產(chǎn)審查案件，經(jīng)辦法院為北京市第一中級人民法院。
目前該公司已累計被凍結(jié)1.53億元所持股權(quán)，股權(quán)被執(zhí)行的企業(yè)包括上海寺庫電子商務(wù)有限公司、北京庫銀金控科技有限公司、北京奢者文化傳播有限公司等。
這兩年，國內(nèi)奢侈品賽道越發(fā)擁擠，寺庫的生存空間正在急速收窄，同時口碑堪憂。
為了打破困境，寺庫也曾進軍直播風(fēng)口，卻在剛開始就被曝出數(shù)據(jù)造假。2021年6·18期間，主播小伊伊主持的快手“寺庫專場”宣稱成交額過億元，實際上銷售金額僅為912萬余元，為此被北京市市場監(jiān)管局罰款20萬元。
2021年8月10日，寺庫在銷售商品時涉嫌采用劃線價形式與實際售價進行價格比較，未準確標明劃線價格的含義，未以所標示的劃線價格形成過交易，未能提供劃線價格的真實依據(jù)，北京市西城區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《價格法》有關(guān)規(guī)定，對其處以行政處罰25.3萬元罰款及警告。
2021年8月20日，寺庫因平臺上售賣的日化用品涉嫌發(fā)布虛假宣傳，被北京市西城區(qū)市場監(jiān)管局罰款80萬元。
在消費者投訴滿天飛的同時，寺庫的經(jīng)營狀況也不容樂觀。此前寺庫遲遲不發(fā)布2020年第四季度財報以及2021年第一季度財報。隨后在2021年底，寺庫終于發(fā)布了2020年以及2021年上半年的數(shù)據(jù)。財報顯示，2021年上半年寺庫GMV、訂單總數(shù)、活躍用戶、營收等關(guān)鍵數(shù)據(jù)都呈下滑趨勢，同時虧損進一步擴大。2021年上半年，寺庫GMV達人民幣50.28億元，同比下滑17.7%。上半年訂單總數(shù)為144.01萬，同比下滑17.8%。上半年的活躍客戶數(shù)量為56.89萬人，同比下滑13.6%。上半年的總收入為15.256億元，同比下滑34%。
建議消費者及時起訴
針對寺庫這種不發(fā)貨、退款難的情況，北京市隆安律師事務(wù)所律師楊子洋對《中國消費者報》記者表示，根據(jù)寺庫官方網(wǎng)站注冊界面中的“寺庫網(wǎng)用戶注冊協(xié)議”第6.2條的約定，消費者與電商平臺之間為買賣合同法律關(guān)系。在寺庫的商品頁面均標有預(yù)計多少天內(nèi)送貨的承諾，消費者下單付款后，兩者之間的合同成立且生效，平臺應(yīng)當(dāng)按照承諾履行。若長時間不發(fā)貨，寺庫就涉嫌違約，在退款遲遲不能到賬的情況下，建議消費者通過仲裁或訴訟等法律途徑維護自己的合法權(quán)益。
楊子洋建議，消費者要提高自我保護意識和維權(quán)能力，遇到權(quán)益受損時，應(yīng)及時保存好相關(guān)證據(jù)，比如下單時頁面顯示“有貨”及發(fā)貨時間，付款憑證、不發(fā)貨的催告以及電商平臺回復(fù)不發(fā)貨的原因等。
北京德和衡律師事務(wù)所律師劉俊麗則表示，寺庫不發(fā)貨又長期不退款，消費者不僅可以要求商家退款，還可以要求商家支付逾期退款的利息損失。
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