近日，吉林長春的鄭女士向澎湃質量報告投訴平臺(https://tousu.thepaper.cn)反映，今年2月8日至3月17日期間，她14歲的弟弟用媽媽的手機在一款名為“火線精英”的手機游戲中陸續(xù)充值82筆，累計消費17000元左右。家人發(fā)現后，聯(lián)系到收款方即上架該游戲的軟件商店平臺——廣東歡太科技有限公司，要求退還孩子充值的80%-90%的費用，但平臺稱與游戲商協(xié)商后，愿意退還60%的費用，雙方就退款金額始終未達成一致。
孩子的部分游戲充值消費記錄。受訪者供圖
對此，廣東歡太科技有限公司的官方客服回復澎湃新聞稱，軟件商店平臺只是用戶與游戲商的“中轉方”，用戶的相關消費實際上已經充值到游戲中。對于退還80%-90%費用的訴求，公司客服經理正在幫消費者與游戲商進行再次協(xié)商，最終的解決方案公司會派專員與消費者溝通。
消費者投訴
鄭女士稱，今年3月24日，她在幫媽媽查看手機賬單時，發(fā)現了多筆游戲充值記錄。經過詢問得知，是弟弟在家人們不知情的狀況下，使用媽媽的身份證和手機號登陸游戲并進行了充值。“孩子當時把充值成功的短信通知都刪除了，加上家長沒太注意，誰知充值了這么多。”鄭女士稱，她的弟弟年僅14歲，寒假期間自控力較差，對金錢概念模糊，由此產生了這些充值記錄。
鄭女士提供的消費記錄顯示，今年2月8日至3月17日期間，相關賬戶存在大量游戲消費記錄，收款商戶全稱均顯示為“廣東歡太科技有限公司”，商品名為“點券”、“平臺優(yōu)惠券”。上述記錄金額不等，消費次數密集，共82筆，累計消費17000元左右。
鄭女士表示，她弟弟是在“歡太”軟件商店下載“火線精英”這款游戲的，于是她聯(lián)系到平臺方廣東歡太科技有限公司的官方客服人員，并提交了孩子的身份證、戶口本、開學放假證明以及監(jiān)護人信息等。
3月31日，廣東歡太科技有限公司工作人員回復鄭女士稱，作為用戶與游戲商的“中轉方”，公司與游戲商經過協(xié)商后，愿意退還用戶60%的費用，即一萬元左右。鄭女士坦言，這筆錢對于普通家庭來說，是一筆較大的支出，不屬于一般性消費。鄭女士認為，“火線精英”游戲商的實名認證環(huán)節(jié)存在漏洞，孩子用家長的身份證號就可直接登錄。且該游戲收費環(huán)節(jié)無驗證，支付時沒有人臉識別，游戲商存在失察失管的責任。
鄭女士表示，家長在監(jiān)管孩子時也有失責，因此她只要求平臺方退還孩子充值的80%-90%的費用，但雙方就退款金額始終未能達成一致。
企業(yè)回應
4月1日，廣東歡太科技有限公司的官方客服回復澎湃新聞稱，“歡太”軟件商店作為一個負責上架游戲的平臺，只是用戶與游戲商的“中轉方”，用戶的相關消費實際上已經充值到游戲中。對于孩子家長提出的退還80%-90%費用的訴求，上述客服人員表示，公司客服經理正在幫消費者與游戲商進行再次協(xié)商，最終的解決方案公司會派專員與消費者溝通。
4月2日，鄭女士告訴澎湃新聞，自己已接到 “歡太”軟件商店的客服電話，對方稱會就退款金額等事宜與游戲商再次溝通，并在兩個工作日內給出答復。
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