近日，江蘇省消保委對App用戶協(xié)議閱讀狀況做了一個小調(diào)查。結(jié)果顯示，App用戶協(xié)議大多冗長復(fù)雜，其中的加粗條款也很難對消費者起到顯著提示作用。律師建議將重要條款單獨列舉，讓消費者對格式條款中重要內(nèi)容實現(xiàn)無障礙閱讀。
使用App前，你認真讀過用戶協(xié)議、隱私協(xié)議嗎？
2022年1月1日至4月10日，江蘇消費網(wǎng)輿情監(jiān)測中心共監(jiān)測到全省與App用戶協(xié)議、隱私協(xié)議相關(guān)的敏感輿情8020條。
消費者的“槽點”主要集中在：首次下載使用App時，用戶必須點擊“我已閱讀并同意用戶協(xié)議和隱私政策”后才能繼續(xù)使用；用戶協(xié)議動輒上萬字甚至數(shù)萬字；用戶協(xié)議中包含重要條款，未明確標(biāo)識，其中可能有霸王條款，給消費者維權(quán)帶來阻礙。
現(xiàn)狀 動輒上萬字的協(xié)議暗藏玄機
記者體驗多款A(yù)pp發(fā)現(xiàn)，許多App在下載使用時必須點擊“我己閱讀并同意”相關(guān)用戶協(xié)議，否則無法注冊使用。
記者打開一款知名購物App，隨機選中一商品后點擊購買，此時彈出新用戶注冊頁面，只有勾選“我已閱讀并同意”相關(guān)服務(wù)條款、用戶服務(wù)協(xié)議、隱私條款、認證服務(wù)條款，方可注冊成功，繼續(xù)進行購買操作。這些條款內(nèi)容都十分冗長，幾十項大條款又套著若干子條款，其中還有一些專業(yè)術(shù)語。
記者“硬著頭皮”閱讀服務(wù)條款，其中一條寫著：“您一經(jīng)注冊用戶賬號，即視為您同意***(該平臺)及/或其關(guān)聯(lián)公司通過短信或者電子郵件、語音外呼等方式向您注冊時填寫的手機號碼或者電子郵箱發(fā)送相應(yīng)的商品廣告信息、促銷優(yōu)惠等營銷信息；您如果不同意發(fā)送，您可以通過相應(yīng)的退訂功能進行退訂。”
有媒體總結(jié)，部分App借機“挖坑”，消費者一不小心就容易掉進不同意協(xié)議內(nèi)容則不能使用、遭“暗度陳倉”、被“先斬后奏”、一次同意則次次同意、個人信息被轉(zhuǎn)送第三方等五重陷阱。
有網(wǎng)友統(tǒng)計了應(yīng)用市場的數(shù)款A(yù)pp隱私協(xié)議，發(fā)現(xiàn)這些隱私政策字數(shù)最長的接近1.8萬字，短的也有六七千字，平均字數(shù)在1.3萬字左右。以普通人閱讀速度大約為300字/分鐘看下去，平均要40多分鐘才能讀完。
江蘇省消保委日前對App用戶協(xié)議閱讀狀況做的小調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些用戶協(xié)議對消費者的提示作用，“不能說一點效果沒有，只能說聊勝于無”。
一些網(wǎng)友吐槽：“當(dāng)代年輕人最常用的謊言是‘我已閱讀并同意用戶協(xié)議’”“不同意就不能用，我有得選嗎？”“能看完的人都是勇士，能看懂的人都是博士”……
投訴 隱形霸王條款太不合理
4月上旬，一位消費者在某購物App買了一雙鞋，因為信息錯誤選擇退款，發(fā)現(xiàn)少退28元。經(jīng)查，原來該App《買家須知》有相關(guān)違約金費用說明。
記者查看發(fā)現(xiàn)，該購物平臺在提交訂單頁面最下方確實有《買家須知》，并且默認“提交訂單即表示同意《買家須知》”。點開《買家須知》，其內(nèi)容十分冗長，在第五大項“買家取消訂單”中有相關(guān)違約金費用說明，規(guī)定：買家付款成功后30分鐘內(nèi)取消訂單的，需支付費用為0元；買家付款成功超過30分鐘且在賣家發(fā)貨前取消訂單的，需支付費用為28元……
這位消費者認為，其他網(wǎng)絡(luò)購物平臺上對于在賣家發(fā)貨前取消訂單都是退全款，既然該購物平臺有這樣的不同之處，那更要在顯眼處提醒購買者注意。該平臺只在提交訂單界面出現(xiàn)了《買家須知》，違約金費用說明淹沒在許多條款內(nèi)容里，買家非常不易察覺。而且退款后沒有任何提示就扣了28元，直到用戶核對賬單才發(fā)現(xiàn)，“這很不合理”。
記者從江蘇省消保委獲悉，類似的投訴還有不少。
今年1月，一名消費者在某數(shù)據(jù)恢復(fù)App上下單98元恢復(fù)一個手機視頻，在進行到最后一步時被工作人員以微信渠道要求額外再加錢298元，理由是：耗時長、難度大。消費者不認同臨時加價，客服表示用戶協(xié)議第7條已經(jīng)標(biāo)明，但消費者認為，“App頁面以及客服人員都沒有對這項條款作出強調(diào)，這種隱形霸王條款很不合理”。
建議 重要條款應(yīng)顯著提示
根據(jù)消費者權(quán)益保護法第26條第1款規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。
“動輒上萬字的隱私協(xié)議、用戶協(xié)議，普通消費者確實無力閱讀。”江蘇省消保委消費維權(quán)公益律師夏磊說，“協(xié)議中與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容應(yīng)該用更為簡潔的文字、更為合理的方式來呈現(xiàn)，履行提示義務(wù)。”
一次，夏磊在使用支付寶繳停車費時，手機自動彈出一條“個人信息保護提示”，提示平臺將會獲取繳費號碼信息，并將傳輸給收費單位，征求用戶意見是否同意。夏磊認為，“這種將重要信息以彈窗的形式出現(xiàn)來提醒消費者注意，是一種很好的方式。”
江蘇省消保委在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)有部分App開發(fā)出相關(guān)功能，便于消費者閱讀。
例如，新用戶使用京東App購買商品，同樣必須勾選《京東隱私政策》。但打開京東App的設(shè)置，可以看到最下面有“隱私政策簡要版”“個人信息收集清單”“應(yīng)用權(quán)限說明”“第三方共享個人信息清單”的選項。進入頁面，可以看到與消費者相關(guān)的一些信息通過圖文、表格形式被表現(xiàn)出來。
“開發(fā)類似功能能更好地保障消費者的知情權(quán)，值得提倡。”夏磊認為，這項功能的出現(xiàn)也表明App用戶協(xié)議實際上可以做到提綱挈領(lǐng)，方便閱讀。
“App用戶協(xié)議有必要‘減減肥’。”夏磊建議，面對用戶詬病已久的用戶協(xié)議、隱私協(xié)議內(nèi)容冗長、難以閱讀的問題，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極回應(yīng)，對復(fù)雜的協(xié)議提供重要條款的摘要，或?qū)⑸婕皺?quán)利義務(wù)的重要條款以簡明易懂的表格、圖文等形式展現(xiàn)，讓消費者對格式條款中重要內(nèi)容實現(xiàn)無障礙閱讀。同時，消費者也要提高維權(quán)意識，多關(guān)注相關(guān)協(xié)議內(nèi)容，了解自己的權(quán)利義務(wù)。
責(zé)任編輯：Rex_08
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