2022京東618的人間煙火氣在全國升騰，海量消費(fèi)者同一時(shí)間涌入、大量品牌商家忙碌打包發(fā)貨、超30萬京東員工奮戰(zhàn)在倉儲(chǔ)和配送的一線……然而，在聯(lián)想京東自營旗艦店客服部內(nèi)，氣氛卻有點(diǎn)不一樣，與想象中兵荒馬亂、雜亂無章不同的是，這里有序且平穩(wěn)，甚至有點(diǎn)“靜悄悄”。
“靜悄悄”的背后，并非咨詢量不大，相反，今年618期間，聯(lián)想京東自營旗艦店的咨詢量同比增長超2倍，從以往的慌亂到如今的“穩(wěn)定、敏捷、高效”，正是由依托于京東云技術(shù)能力打造的京東智能客服言犀(下稱“言犀”)的功勞。
【資料圖】
“智能客服能獨(dú)立解決80%以上的顧客咨詢問題，轉(zhuǎn)人工率低于30%，全面提高了轉(zhuǎn)化率，現(xiàn)在大促咨詢單量雖然暴漲了2倍，但接待效率和服務(wù)質(zhì)量更高了，人工的滿意度達(dá)到了98%。”聯(lián)想京東自營旗艦店的客服負(fù)責(zé)人劉剛分享到本次618期間的成果。
618期間，言犀累計(jì)咨詢服務(wù)量超6.1億次，服務(wù)超5.8億用戶，為京東逾17.4萬商家?guī)硇省Ⅲw驗(yàn)與收入的增長，切實(shí)以數(shù)智化能力為品牌商家構(gòu)筑了用戶服務(wù)的通路和高效增長之道。
人機(jī)緊密協(xié)同 提升客服接待效率
在11·11以及京東618這樣的購物節(jié)大促期間，用戶訪問量與銷量的持續(xù)飆升給電商店鋪的人工客服帶來了極大的挑戰(zhàn)。一方面人工客服接待壓力激增；另一方面，客服團(tuán)隊(duì)人員工作強(qiáng)度大、時(shí)間長，且在大量咨詢中，存在很多共性問題，人工客服耗費(fèi)大量精力重復(fù)勞動(dòng)。
針對(duì)上述難題，言犀應(yīng)運(yùn)而生。言犀是京東云自主研發(fā)的智能情感客服系統(tǒng)，以交互為內(nèi)核、科技為觸手，可為商家提供高情商、個(gè)性化、全鏈路的端到端智能客服解決方案。今年618前夕，言犀發(fā)布了旗下全新升級(jí)的京小智全場(chǎng)景客戶營銷與服務(wù)平臺(tái)，累計(jì)服務(wù)了包括聯(lián)想、鴻星爾克、SK-II、Babycare等在內(nèi)的超17 .4萬家商家。
有了京小智的加持，當(dāng)夜間無人值守、服務(wù)高峰期時(shí)，機(jī)器人可獨(dú)立完成接待，抵擋80%高頻、常規(guī)問題；當(dāng)人工客服接待時(shí)，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)推薦答案，提高客服回復(fù)效率和回答專業(yè)度。
目前，京小智平均每天為數(shù)百萬客戶提供智能咨詢與導(dǎo)購服務(wù)，為商家節(jié)省36%的人力成本，相當(dāng)于12+萬人工客服一天的工作量。與此同時(shí)，言犀還引入了系統(tǒng)健康化的RPA工具，相當(dāng)于為系統(tǒng)雇傭了一名7×24小時(shí)的安全護(hù)衛(wèi)，為用戶的每一次咨詢提供堅(jiān)實(shí)保障，保守估計(jì)平均能夠節(jié)省每位客服員工1-2天次的時(shí)間，讓他們可以投身更復(fù)雜的備戰(zhàn)工作中。
“團(tuán)隊(duì)目前共有50多名的專業(yè)客服與4名專業(yè)的智能客服AI訓(xùn)練師，引入京小智后，通過智能應(yīng)答、全鏈跟單等能力，店鋪在營銷服務(wù)和運(yùn)營管理都取得了一個(gè)很好的效果。”劉剛說。
模擬真人語音幫助品牌與消費(fèi)者高效互動(dòng)
顯然，零售業(yè)品牌運(yùn)營的底層邏輯已從人工運(yùn)營時(shí)代轉(zhuǎn)向“數(shù)字化運(yùn)營時(shí)代”。過去，通過人工跟進(jìn)，銷售的轉(zhuǎn)化率大概是在10%-14%左右，而京小智要比人工的轉(zhuǎn)化率高大約4%-5%，言犀不但能夠提高商家的應(yīng)答效率；更能洞悉消費(fèi)者的心理，通過模擬真人互動(dòng)，幫商家留住更多消費(fèi)者。
“以往的一些智能客服比較笨，缺乏智能性。”此前聯(lián)想京東自營旗艦店需要安排專職客服，花時(shí)間專門跟進(jìn)咨詢未下單、下單未付款的顧客，通過主動(dòng)提醒來提升銷售轉(zhuǎn)化，相對(duì)耗時(shí)效果有限；應(yīng)用京小智后，可以自動(dòng)判斷不同場(chǎng)景的高意向用戶并自動(dòng)完成觸達(dá)，比如主動(dòng)提醒未支付的客戶完成支付等，這樣“以用戶為中心”的服務(wù)理念使得店鋪的接待效率、轉(zhuǎn)化率都有了很大的提升。
京小智在售前接待過程中創(chuàng)新應(yīng)用了“深度對(duì)話交互式營銷導(dǎo)購”能力，如咨詢前基于購買意愿預(yù)測(cè)、高潛用戶挖掘與主動(dòng)營銷，咨詢中進(jìn)行售前解答、場(chǎng)景化商品推薦、營銷賣點(diǎn)生成，咨詢后智能跟單等，將傳統(tǒng)僅提供應(yīng)答服務(wù)的智能客服創(chuàng)新拓展升級(jí)為具備“導(dǎo)購意識(shí)”、“導(dǎo)購能力”媲美人工金牌客服的智能導(dǎo)購員。
受益于京小智產(chǎn)品競(jìng)爭力提升及深度運(yùn)營，相較于去年618，今年618期間，京小智的咨詢導(dǎo)購量超過1.9億次，同比提升了237%。
聯(lián)想與京小智攜手，向更擬人、更貼心的服務(wù)不斷"進(jìn)化"。通過對(duì)特色場(chǎng)景的價(jià)保功能進(jìn)行優(yōu)化，自助申請(qǐng)價(jià)保的成功率高達(dá)71%，用戶能夠輕松申請(qǐng)價(jià)保，下單更省心，有效的提升客戶體驗(yàn)和接待效率。
為更好地模擬真人語音和消費(fèi)者互動(dòng)，言犀智能外呼功能基于京東前沿的語音、語義、多輪多話、情緒判斷、意圖識(shí)別、智能打斷等技術(shù)，進(jìn)行批量、高質(zhì)量的電話撥打，從而幫助品牌與消費(fèi)者高效互動(dòng)。
服務(wù)超5.8億用戶、17.4萬商家，1000萬自營SKU，3000萬知識(shí)點(diǎn)、超百萬條金牌話術(shù)，7×24小時(shí)×365天服務(wù)客戶……歷經(jīng)10余年復(fù)雜場(chǎng)景錘煉，言犀應(yīng)對(duì)多變環(huán)境的能力正在不斷提升，已成長為一款具備豐富行業(yè)Know-How的成熟產(chǎn)品。
京東云以扎實(shí)的數(shù)智供應(yīng)鏈能力沉淀出面對(duì)大促流量洪峰挑戰(zhàn)更有安全感的、更具確定性的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。未來，京東智能客服言犀會(huì)持續(xù)將豐富的零售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與成熟的產(chǎn)品落地能力相融合，不斷拓展產(chǎn)品應(yīng)用邊界，為廣大商家和店鋪提供更加智能、易用、高性價(jià)比的智能客服產(chǎn)品，釋放存量潛能，激發(fā)商業(yè)增長。
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