2022京東618的人間煙火氣在全國升騰，海量消費者同一時間涌入、大量品牌商家忙碌打包發貨、超30萬京東員工奮戰在倉儲和配送的一線……然而，在聯想京東自營旗艦店客服部內，氣氛卻有點不一樣，與想象中兵荒馬亂、雜亂無章不同的是，這里有序且平穩，甚至有點“靜悄悄”。
“靜悄悄”的背后，并非咨詢量不大，相反，今年618期間，聯想京東自營旗艦店的咨詢量同比增長超2倍，從以往的慌亂到如今的“穩定、敏捷、高效”，正是由依托于京東云技術能力打造的京東智能客服言犀(下稱“言犀”)的功勞。
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“智能客服能獨立解決80%以上的顧客咨詢問題，轉人工率低于30%，全面提高了轉化率，現在大促咨詢單量雖然暴漲了2倍，但接待效率和服務質量更高了，人工的滿意度達到了98%。”聯想京東自營旗艦店的客服負責人劉剛分享到本次618期間的成果。
618期間，言犀累計咨詢服務量超6.1億次，服務超5.8億用戶，為京東逾17.4萬商家帶來效率、體驗與收入的增長，切實以數智化能力為品牌商家構筑了用戶服務的通路和高效增長之道。
人機緊密協同 提升客服接待效率
在11·11以及京東618這樣的購物節大促期間，用戶訪問量與銷量的持續飆升給電商店鋪的人工客服帶來了極大的挑戰。一方面人工客服接待壓力激增；另一方面，客服團隊人員工作強度大、時間長，且在大量咨詢中，存在很多共性問題，人工客服耗費大量精力重復勞動。
針對上述難題，言犀應運而生。言犀是京東云自主研發的智能情感客服系統，以交互為內核、科技為觸手，可為商家提供高情商、個性化、全鏈路的端到端智能客服解決方案。今年618前夕，言犀發布了旗下全新升級的京小智全場景客戶營銷與服務平臺，累計服務了包括聯想、鴻星爾克、SK-II、Babycare等在內的超17 .4萬家商家。
有了京小智的加持，當夜間無人值守、服務高峰期時，機器人可獨立完成接待，抵擋80%高頻、常規問題；當人工客服接待時，機器人會自動推薦答案，提高客服回復效率和回答專業度。
目前，京小智平均每天為數百萬客戶提供智能咨詢與導購服務，為商家節省36%的人力成本，相當于12+萬人工客服一天的工作量。與此同時，言犀還引入了系統健康化的RPA工具，相當于為系統雇傭了一名7×24小時的安全護衛，為用戶的每一次咨詢提供堅實保障，保守估計平均能夠節省每位客服員工1-2天次的時間，讓他們可以投身更復雜的備戰工作中。
“團隊目前共有50多名的專業客服與4名專業的智能客服AI訓練師，引入京小智后，通過智能應答、全鏈跟單等能力，店鋪在營銷服務和運營管理都取得了一個很好的效果。”劉剛說。
模擬真人語音幫助品牌與消費者高效互動
顯然，零售業品牌運營的底層邏輯已從人工運營時代轉向“數字化運營時代”。過去，通過人工跟進，銷售的轉化率大概是在10%-14%左右，而京小智要比人工的轉化率高大約4%-5%，言犀不但能夠提高商家的應答效率；更能洞悉消費者的心理，通過模擬真人互動，幫商家留住更多消費者。
“以往的一些智能客服比較笨，缺乏智能性。”此前聯想京東自營旗艦店需要安排專職客服，花時間專門跟進咨詢未下單、下單未付款的顧客，通過主動提醒來提升銷售轉化，相對耗時效果有限；應用京小智后，可以自動判斷不同場景的高意向用戶并自動完成觸達，比如主動提醒未支付的客戶完成支付等，這樣“以用戶為中心”的服務理念使得店鋪的接待效率、轉化率都有了很大的提升。
京小智在售前接待過程中創新應用了“深度對話交互式營銷導購”能力，如咨詢前基于購買意愿預測、高潛用戶挖掘與主動營銷，咨詢中進行售前解答、場景化商品推薦、營銷賣點生成，咨詢后智能跟單等，將傳統僅提供應答服務的智能客服創新拓展升級為具備“導購意識”、“導購能力”媲美人工金牌客服的智能導購員。
受益于京小智產品競爭力提升及深度運營，相較于去年618，今年618期間，京小智的咨詢導購量超過1.9億次，同比提升了237%。
聯想與京小智攜手，向更擬人、更貼心的服務不斷"進化"。通過對特色場景的價保功能進行優化，自助申請價保的成功率高達71%，用戶能夠輕松申請價保，下單更省心，有效的提升客戶體驗和接待效率。
為更好地模擬真人語音和消費者互動，言犀智能外呼功能基于京東前沿的語音、語義、多輪多話、情緒判斷、意圖識別、智能打斷等技術，進行批量、高質量的電話撥打，從而幫助品牌與消費者高效互動。
服務超5.8億用戶、17.4萬商家，1000萬自營SKU，3000萬知識點、超百萬條金牌話術，7×24小時×365天服務客戶……歷經10余年復雜場景錘煉，言犀應對多變環境的能力正在不斷提升，已成長為一款具備豐富行業Know-How的成熟產品。
京東云以扎實的數智供應鏈能力沉淀出面對大促流量洪峰挑戰更有安全感的、更具確定性的競爭優勢。未來，京東智能客服言犀會持續將豐富的零售行業經驗與成熟的產品落地能力相融合，不斷拓展產品應用邊界，為廣大商家和店鋪提供更加智能、易用、高性價比的智能客服產品，釋放存量潛能，激發商業增長。
(文內圖片為京東授權中國網使用)
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