近年來(lái)，教育培訓(xùn)行業(yè)迅猛發(fā)展，相關(guān)消費(fèi)糾紛也隨之增加，其中重要原因在于教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者簽訂的格式合同存在不公平條款。為了促進(jìn)解決這一問(wèn)題，督促企業(yè)履行主體責(zé)任，推動(dòng)行業(yè)自律，進(jìn)一步保障消費(fèi)者合法權(quán)益，江蘇省消保委開(kāi)展了教育培訓(xùn)領(lǐng)域不公平格式條款點(diǎn)評(píng)并于近日公布調(diào)查情況。
(資料圖)
江蘇省消保委此次選取了9家市場(chǎng)上具有一定知名度和影響力的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作為樣本進(jìn)行調(diào)查，包括中公教育、華圖在線、粉筆公考、中政教育、啟航考研、新文道教育、萬(wàn)學(xué)教育·海文考研、文都教育和研途考研(以下簡(jiǎn)稱(chēng)：中公、華圖、粉筆、中政、啟航、新文道、海文、文都、研途)，9家機(jī)構(gòu)均為格式合同提供方。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)班型、收費(fèi)模式復(fù)雜，格式條款內(nèi)容繁多，消費(fèi)者在重要權(quán)利義務(wù)上無(wú)商議空間，且對(duì)于消費(fèi)者重要權(quán)利約定較為苛刻。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不公平格式條款主要體現(xiàn)在以下7個(gè)方面：
退費(fèi)約定嚴(yán)苛，加重消費(fèi)者責(zé)任。本次調(diào)查涉及的9家機(jī)構(gòu)中，均規(guī)定了退費(fèi)條款，涉及退費(fèi)時(shí)間期限、退費(fèi)金額以及不予退費(fèi)的情況等內(nèi)容。調(diào)查發(fā)現(xiàn)部分機(jī)構(gòu)的退費(fèi)條件相對(duì)嚴(yán)苛，并且扣費(fèi)項(xiàng)目繁多。例如，研途、海文、啟航等培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以機(jī)構(gòu)管理名義約定，若學(xué)員存在合同約定的違反教學(xué)紀(jì)律的情形，即可單方解除合同、不予退還學(xué)費(fèi)。而這與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系，但部分機(jī)構(gòu)在合同中未以顯著方式提示消費(fèi)者，涉嫌排除或限制消費(fèi)者重要權(quán)利。
若因消費(fèi)者違反培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范的主觀過(guò)錯(cuò)需解除合同，應(yīng)按合同約定的違約條款執(zhí)行。本次調(diào)查涉及的格式合同中，通常將學(xué)員的全部學(xué)費(fèi)作為約定的違約金數(shù)額，不考慮合同履行情況直接扣除全部學(xué)費(fèi)，此類(lèi)條款的設(shè)置顯然缺乏合理性。
強(qiáng)制索取個(gè)人信息，信息安全缺乏保障。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在履行合同過(guò)程中，涉及身份信息、報(bào)考信息等消費(fèi)者個(gè)人信息，其中不乏敏感信息，一旦泄露易對(duì)消費(fèi)者造成困擾。部分機(jī)構(gòu)強(qiáng)制消費(fèi)者提供部分個(gè)人信息，卻鮮有提及機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)措施和使用方式。而實(shí)踐中，個(gè)人信息安全條款并非教育培訓(xùn)條款的核心內(nèi)容，大部分學(xué)員對(duì)于個(gè)人信息條款疏于注意，事后容易引起爭(zhēng)議。例如，新文道該項(xiàng)條款僅要求消費(fèi)者一次性授權(quán)個(gè)人信息的使用，卻未提及具體使用的方式及保障消費(fèi)者的信息安全措施。該項(xiàng)條款處分了消費(fèi)者重要權(quán)利，強(qiáng)化機(jī)構(gòu)自身權(quán)益，然而條款內(nèi)容沒(méi)有以任何顯著方式明確提醒消費(fèi)者。
不可抗力條款約定欠公平。教育培訓(xùn)合同通常需要長(zhǎng)期履行，部分合同甚至持續(xù)數(shù)年，在履行期間出現(xiàn)阻礙因素尤其是不可抗力的可能性相對(duì)較高。本次收集的9份格式合同中，中公約定發(fā)生不可抗力雙方互不承擔(dān)責(zé)任；粉筆約定發(fā)生不可抗力可解除合同；華圖和愛(ài)啟航約定發(fā)生不可抗力雙方協(xié)商是否解除合同。其余5家機(jī)構(gòu)在不可抗力條款設(shè)置上均刻意減輕了自身責(zé)任。例如，海文約定因不可抗力機(jī)構(gòu)有權(quán)將線下教學(xué)轉(zhuǎn)至線上，住宿費(fèi)不予退還；中政約定不可抗力導(dǎo)致線下教學(xué)無(wú)法進(jìn)行時(shí)，其有權(quán)調(diào)整授課地點(diǎn)、授課形式(含在線授課)和授課時(shí)間；新文道約定若不可抗力影響合同履行則合同終止、費(fèi)用不退，雙方互不承擔(dān)責(zé)任；研途約定若發(fā)生不可抗力情形，其有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)授課老師、方式、課時(shí)、時(shí)間及服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行合理安排、調(diào)整或調(diào)換，并不承擔(dān)違約責(zé)任，但是若消費(fèi)者主張退還未接受服務(wù)的費(fèi)用，則需扣除違約金；文都約定若發(fā)生不可抗力，其可單方面調(diào)整學(xué)習(xí)場(chǎng)景，且學(xué)員應(yīng)當(dāng)配合。
不可抗力條款是合同中的常見(jiàn)條款，根據(jù)《民法典》第五百六十三條規(guī)定，不可抗力的法律后果一般而言為任一方違約，互不承擔(dān)違約責(zé)任。而部分機(jī)構(gòu)格式條款直接約定出現(xiàn)不可抗力可不經(jīng)消費(fèi)者同意轉(zhuǎn)變培訓(xùn)方式，從線下變更為線上且不退還差價(jià)，剝奪了消費(fèi)者變更合同履行時(shí)間或解除合同的選擇權(quán)，有排除消費(fèi)者主要權(quán)利之嫌。上述機(jī)構(gòu)的格式條款大部分選擇在出現(xiàn)不可抗力時(shí)規(guī)避或完全免除己方責(zé)任，個(gè)別機(jī)構(gòu)甚至要求消費(fèi)者在解除合同時(shí)承擔(dān)違約責(zé)任，合同的公平性明顯缺失，對(duì)消費(fèi)者不利。
教材簽收后不予退換，限制消費(fèi)者權(quán)利?？脊佳信嘤?xùn)服務(wù)中，達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果是消費(fèi)者履行合同目的所在，而培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的書(shū)本、習(xí)題等教材是輔助消費(fèi)者學(xué)習(xí)的重要工具。實(shí)踐中，不乏有消費(fèi)者反映培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的教材質(zhì)量存在問(wèn)題，但部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的格式合同條款約定教材一經(jīng)簽收不可退換。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，如書(shū)本、材料、文件等尚未拆封或與應(yīng)寄送的內(nèi)容不符，則不能限制消費(fèi)者退換的權(quán)利。
管轄權(quán)條款約定提高了消費(fèi)者維權(quán)成本。教育培訓(xùn)服務(wù)周期長(zhǎng)、人身性較強(qiáng)，合同金額通常比較高，合同履行過(guò)程中容易引發(fā)爭(zhēng)議。爭(zhēng)議解決過(guò)程中，合同糾紛解決地及方式的選擇對(duì)消費(fèi)者的時(shí)間、人力及物力成本均有很大影響。本次調(diào)查涉及的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中，7家均約定在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所在地法院或仲裁委解決爭(zhēng)議，剝奪了消費(fèi)者協(xié)商的權(quán)利，增加了消費(fèi)者前往管轄法院或仲裁機(jī)構(gòu)的成本。此外，相較于法院訴訟，大部分消費(fèi)者對(duì)于仲裁規(guī)則及流程不清楚，且仲裁的費(fèi)用較高和一裁終局等特性都加大了消費(fèi)者維權(quán)的難度。
違法設(shè)置罰款條款。海文提供的格式合同中約定，根據(jù)《控制吸煙條例》，室內(nèi)和室外公共場(chǎng)合嚴(yán)禁吸煙，違者罰款200元。根據(jù)《行政處罰法》第十七條規(guī)定，行政處罰由具有行政處罰權(quán)的行政機(jī)關(guān)在法定職權(quán)范圍內(nèi)實(shí)施。另根據(jù)該地《控制吸煙條例》規(guī)定，禁止吸煙場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者、管理者負(fù)有宣傳、監(jiān)督、管理及投訴舉報(bào)等責(zé)任，并無(wú)處以罰款的權(quán)力。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)非行政機(jī)關(guān)，該項(xiàng)處罰規(guī)定法律上應(yīng)屬無(wú)效。
格式合同重要條款不提示，暗藏消費(fèi)陷阱。本次調(diào)查涉及的9家機(jī)構(gòu)在條款形式上均存在字體較小、內(nèi)容不夠明晰；對(duì)于免除和減輕自身責(zé)任的重要條款醒目標(biāo)示不到位的問(wèn)題。從幾家機(jī)構(gòu)的格式文本來(lái)看，部分機(jī)構(gòu)對(duì)于個(gè)別條款或加粗、下劃線、標(biāo)黃，或要求消費(fèi)者簽字以盡提示義務(wù)，但新文道、海文和文都3家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的格式合同，對(duì)于退費(fèi)約定、學(xué)員權(quán)益重要條款、違約責(zé)任條款等重要合同內(nèi)容幾乎沒(méi)有提示。消費(fèi)者如未仔細(xì)查看，很難發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)“許可”姓名、準(zhǔn)考證號(hào)、成績(jī)等隱私信息被使用；亦或未關(guān)注退費(fèi)約定，實(shí)踐中才發(fā)現(xiàn)退費(fèi)很難，消費(fèi)者如需維權(quán)，則必然面臨困境。
●消保委建議
推廣示范文本 維護(hù)合法權(quán)益
本次調(diào)查涉及的格式合同樣本均不同程度存在不公平格式條款和重要條款提示不到位的情況。相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)一方面積極開(kāi)展自查自糾行動(dòng)，主動(dòng)修正不公平條款內(nèi)容，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提高自身服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；另一方面，對(duì)于與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款，應(yīng)當(dāng)多途徑顯著提示消費(fèi)者，可對(duì)文字做特殊標(biāo)識(shí)，單獨(dú)突出顯示。
建議相關(guān)部門(mén)單獨(dú)或聯(lián)合制定教育培訓(xùn)合同示范文本供經(jīng)營(yíng)者采用，供消費(fèi)者參照學(xué)習(xí)。合同示范文本的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)涵蓋培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)地點(diǎn)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)約定、合同變更、終止、解除、機(jī)構(gòu)義務(wù)等通用條款。
格式合同載明雙方權(quán)利義務(wù)，是消費(fèi)者接受服務(wù)和維護(hù)自身權(quán)利的重要依據(jù)。消費(fèi)者在選擇培訓(xùn)服務(wù)時(shí)，簽約環(huán)節(jié)應(yīng)仔細(xì)閱讀格式合同，重點(diǎn)關(guān)注與自身有重大利害關(guān)系的條款，如有不明之處應(yīng)要求經(jīng)營(yíng)者解釋或補(bǔ)充約定；在銷(xiāo)售人員介紹課程服務(wù)或者網(wǎng)頁(yè)宣傳頁(yè)面時(shí)應(yīng)當(dāng)注意留存證據(jù)，并與格式合同條款進(jìn)行比對(duì)，如有不同或遺漏，建議補(bǔ)充填入合同或者保留證據(jù)；在接受教育培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程中，若發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)理性維權(quán)，可以和經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，如果協(xié)商不成可向有關(guān)部門(mén)投訴或采取司法訴訟手段。
責(zé)任編輯：Rex_31
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