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“我問的問題智能客服根本聽不懂，簡直是‘對(duì)牛彈琴’！”近日，北京市民王女士在某電商平臺(tái)購物后始終未收到貨，無論是電話聯(lián)系還是線上溝通，面對(duì)的都是智能客服。王女士說，無論用什么措辭表述問題，收到的回復(fù)永遠(yuǎn)是快件正在派送中，“想找個(gè)人工客服投訴都費(fèi)勁！”(見5月22日《人民日?qǐng)?bào)》海外版)
關(guān)于客服，不少消費(fèi)者都是槽點(diǎn)滿滿，有了智能客服后，人工客服的設(shè)置比例更低、接通更慢。
要讓智能客服在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中發(fā)揮作用，必須解決兩個(gè)問題。一是“不智能”的問題——答非所問、單一的系統(tǒng)回復(fù)設(shè)置難以應(yīng)對(duì)不同消費(fèi)者的訴求，是許多智能客服客觀存在的問題。二是處理好智能客服與人工客服的互補(bǔ)問題。在常規(guī)問題之外，消費(fèi)者還可能有諸多個(gè)性問題甚至緊急狀況，如涉及財(cái)產(chǎn)安全等，人工客服不可或缺。商家應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身情況，將人工與智能客服有機(jī)結(jié)合，提供更完善的服務(wù)。
事實(shí)上，許多經(jīng)營者對(duì)上述問題并非不清楚，但不愿改進(jìn)，甚至不斷擴(kuò)大智能客服的使用比例，這一方面是因?yàn)椋悄芸头梢宰龅?4小時(shí)響應(yīng)，營運(yùn)效率高，并能大幅減省人工成本。但另一方面，一些經(jīng)營者是想借智能客服讓消費(fèi)者知難而退——找不到人工客服或人工客服繁忙、智能客服又“跟不上節(jié)奏”，消費(fèi)者的售后訴求就可能不了了之。近年來，一些商家“售前人工接待、售后智能客服”的服務(wù)模式屢見不鮮，就是直接反映。
為消費(fèi)者提供便捷有效的投訴渠道，是電子商務(wù)經(jīng)營者的責(zé)任和義務(wù)。一些商家用很難暢通和解決實(shí)際問題的智能客服來減少甚至規(guī)避自身責(zé)任，某種角度上也是對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的侵犯。
為消費(fèi)者解決問題的客服、讓消費(fèi)者滿意的客服，才是客服應(yīng)有的樣子。事實(shí)上，客服響應(yīng)時(shí)間的快慢、溝通效率的高低、解決問題的能力，直接關(guān)系著企業(yè)形象和品牌價(jià)值——“客服不給力，銷售白努力”，是有一定道理的。
說到底，智能客服的問題，還是經(jīng)營理念的問題。一些商家只看到了智能客服對(duì)消費(fèi)者售后需求的阻擋、攔截，而沒有意識(shí)到，這也會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者用腳投票，選擇“不再合作”。
責(zé)任編輯：Rex_24
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