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2023年8月10日，首屆京東客戶體驗與服務客戶大會在成都舉辦，大會以“平臺開放、智能服務、體驗升級”為主題，圍繞京東客服的服務理念、體驗保障及優勢產品進行分享，展現京東客服商業化探索的階段性成果。現場吸引了零售、數碼、家電、食品等領域的60多個知名品牌企業參與。京東客服已經發展成國內電商行業規模最大、服務和技術領先的客服團隊，在國內電商客服行業創造了眾多第一，引領行業標準。當前，京東客服也不斷進行著商業化模式探索，聚焦自身優勢，賦能外部品牌客戶。未來京東客服將攜手更多品牌客戶創造服務新價值，為消費者創造更好購物體驗，為挖掘內需潛力貢獻更多京東力量。
在促消費擴內需的大背景下，客服業務需求量猛增，客戶服務的水平也越來越多地影響著企業的發展質量。本次大會現場吸引了安利、創維、格力、華為、海信、康佳、美的、魅族、OPPO、榮耀、山姆、VIVO、小米、小天鵝、云米等多家品牌方代表參與交流研討。大會通過分享京東客服的線上服務轉化、方案設計思考、直播及私域會員運營等新客服能力，旨在協助合作客戶在精準營銷的前提下降低成本，助力客服運營智能化，一站式解決服務痛點問題，幫助企業完成識別客戶、洞察客戶、觸達客戶、服務客戶的運營閉環。
“京東客服始終不斷探索構建更貼合各類用戶的差異化服務模式，為更多、更新的服務場景提供多樣化的客服能力支撐。用戶的需求在哪里，我們的服務就在哪里。”京東開放客服總經理林玲表示。長期以來，京東始終堅持以客戶為中心，時刻關注客戶的服務體驗，滿足客戶個性化服務需求。通過持續不斷的服務優化設計，加速從計劃驅動向需求驅動轉變，使得服務業務大幅增長，服務體驗穩健提升。“在用戶購物旅程體驗發生不完美時，客服是使旅程順暢進行下去的關鍵。” 京東開放客服服務設計資深專家徐冉冉介紹。
自2009年京東客服中心成立以來，14年間，通過運用全球領先的生產力管理理念，京東逐步構建起電商行業規模最大、服務和技術領先的高質量客服團隊，總結了成熟高效的生產力管理模式，充分掌握服務生產效率提升的價值和密碼。截至目前，與京東客服達成深度合作的品牌超過300家，咨詢滿意度行業領先。
“客服行業在社會的最大價值是一種鏈接，正是這種鏈接的需求，促進了整個客服行業在社會的發展。” 京東開放客服服務提升負責人邢旭堃介紹，京東客服基于龐大的數據資源和服務經驗形成了涵蓋客群、引流、轉化、留存的一整套私域運營解決方案，助力合作企業私域客群服務實現從0到1的關鍵跨越。
此外，隨著直播電商業態的全面滲透，京東客服還主動出擊發揮客服角色優勢為消費者提供更具體驗感的線上購物服務。京東開放客服直播運營負責人熊雪楓分享到，京東客服已經建立起懂品、懂平臺、懂服務標準的全鏈路服務自閉環，依托素人客服主播孵化及千平米直播基地，聚合站內外直播及投放資源。其中，京東百億補貼客服直播間創下3天組建開播、12小時連續直播、單日成交GMV超3000萬等紀錄，幫助品牌實現持續提升及銷售轉化。
從2015年承接第一個外部合作客戶開始，依托服務億萬用戶的深厚積累和對行業的深刻感知，京東客服業務開啟了商業化模式新階段。京東客服商業化帶來了與合作伙伴共創合作的新機遇，提升的不僅是在線客服獲取客源渠道的廣度，更可以幫助合作伙伴在創新零售變革中獲得更多先機，挖掘消費增長潛力。可以預見，憑借懂用戶、懂企業、懂平臺、懂技術的服務優勢，京東客服將以一個全新的姿態繼續昂首前行，為商家與客戶建立更專業、細致、高效、密切的關系，助力企業打開更廣闊發展空間。
責任編輯：Rex_11
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