今年5月，廣東省教育廳、廣東省消費者委員會聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展校外培訓“平安消費”專項行動的通知》，在廣東全省范圍內(nèi)組織各級教育部門、消委會組織開展形式多樣的專項行動。在專項行動中，廣東各級消委會共處理教育培訓服務消費投訴13813件。
(相關(guān)資料圖)
為增強專項行動工作效果，8月28日，廣東省消委會收集整理了一批校外培訓消費維權(quán)典型案例，組織法務部門和律師進行專業(yè)點評，并向社會發(fā)布。
案例一：贈課退費遇阻力 誘導消費應警惕
消費者楊小姐分別于2020年9月和11月兩次在廣東一培訓機構(gòu)幫孩子報讀補習課程，共計19.47萬元。因初三畢業(yè)后不再有上課需求，楊小姐要求將剩余課程(普通贈課9課時；VIP60課時、贈課24課時；疫情返課6課時)作退費處理，但機構(gòu)以按合同規(guī)定贈送課時不予退費為由，僅同意退VIP60課時，其余贈課一律不退費。多番溝通無果后，楊小姐向廣東省消委會投訴。經(jīng)廣東省消委會調(diào)解，雙方最后達成共識，培訓機構(gòu)將全部剩余課程(含贈課)分兩期予以退款。
點評
部分教育培訓機構(gòu)在宣傳時一味強調(diào)買得越多送得越多，課程單價越便宜，誘導消費者購買超出其實際需求的課程包。消費者后續(xù)因課程包超出需求提出退費時，經(jīng)常因贈送課時不予退費等限制條件與培訓機構(gòu)發(fā)生糾紛。
目前，國家相關(guān)政策已對校外培訓機構(gòu)預收費作出相關(guān)規(guī)定，培訓機構(gòu)不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時間跨度超過3個月或60課時的費用，且非學科類培訓機構(gòu)不得超過5000元。各培訓機構(gòu)應嚴守政策限令，不得以“充值贈送”“大額優(yōu)惠”等方式誘導，超時段、超限額收費。
案例二：擅改課程拒退款 過期理由不成立
深圳消費者薛先生于2021年11月為孩子購買了一美術(shù)機構(gòu)素描專業(yè)課程，花費3279元。后因缺乏素描專業(yè)老師，機構(gòu)經(jīng)常擅自更改培訓課程，把素描課改成漫畫等其他課程。薛先生不滿意機構(gòu)做法，要求退還剩余課時費用，機構(gòu)卻表示薛先生所購課程已過有效期，直接拒絕退款。薛先生認為其報名時并未被告知課程存在有效期，機構(gòu)不應以此理由拒絕退款，在多次溝通無果后向深圳市消委會求助。后經(jīng)深圳市消委會調(diào)解，培訓機構(gòu)為薛先生辦理了退款。
點評
本案中，培訓機構(gòu)在未與消費者協(xié)商的情況下，擅自更改課程的培訓內(nèi)容，違反雙方約定，導致消費者培訓目的不能實現(xiàn)，依法應承擔違約責任，按照消費者的要求退回預付款，但培訓機構(gòu)卻以課程已過有效期為由一再推脫。
根據(jù)《民法典》《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，課程有效期條款屬于法定的格式條款，培訓機構(gòu)在使用格式條款時，應當以顯著方式提請消費者注意履行期限等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者要求予以說明。但培訓機構(gòu)未就課程有效期條款履行告知和說明的義務，消費者對有效期并不知情，因此，該條款對消費者不發(fā)生法律效力，機構(gòu)不得以此為借口逃避法定責任。
案例三：機構(gòu)撤場不退款 單方違約應擔責
珠海消費者朱女士2021年9月起先后花費22705元和40164元為孩子購買了金寶貝早教課程和早托班課程。今年3月，朱女士接到早教機構(gòu)撤場通知，讓其到另外兩家店上課。朱女士認為原來選這家機構(gòu)是看中其離家近且店面較大、老師素質(zhì)不錯，而另外兩家店均不具備相關(guān)條件，于是要求退回未使用的餐費、課時費共計23241元，但早教機構(gòu)只同意退一半費用。珠海市消委會介入調(diào)解后，早教機構(gòu)仍堅持只退一半費用，最終案件調(diào)解無效，消委會支持消費者通過其他方式進行維權(quán)。
點評
消費者購買早教課程時，已就服務地點、價格等重要內(nèi)容與早教機構(gòu)達成約定，早教機構(gòu)因撤場通知消費者前往其他門店上課，其行為屬于變更合同。
根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，合同雙方協(xié)商一致才可變更合同。本案雙方未能就變更內(nèi)容達成合意，因此不發(fā)生合同變更的效果，原合同繼續(xù)有效，如早教機構(gòu)不能按原合同履行，應承擔違約責任。
現(xiàn)實中，商家確實可能遇到因經(jīng)營調(diào)整等客觀原因無法履約情況，但此時應積極與消費者協(xié)商，尋求解決方案，如雙方無法達成一致，則應根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十三條的規(guī)定履行退費責任。本案中早教機構(gòu)單方直接變更合同、拒絕依法退款的行為，明顯已侵害消費者合法權(quán)益，應給予整改糾正。
案例四：報班還須買校服 強制消費遭抵制
2023年2月，河源消費者陳女士在一藝術(shù)培訓中心為兩個孩子報名口才班，購買了200節(jié)課時共計8560元，后續(xù)該培訓中心要求陳女士再繳納每人138元的校服費用。陳女士對商家未在報名繳費時告知要額外繳納校服費用的行為表示不滿，要求商家退還剩余44節(jié)課程的費用，遭到商家拒絕。后經(jīng)河源源城區(qū)消保委工作人員組織雙方進行調(diào)解，最終該培訓中心為陳女士退回剩余課時費用。點評
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者在購買商品或者接受服務時，享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。
本案中，培訓中心并未事先說明購買校服相關(guān)事項，后續(xù)單方要求消費者額外繳納校服費用，侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。此外，根據(jù)教育部等十三部門2022年發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范面向中小學生的非學科類校外培訓的意見》，非學科類培訓機構(gòu)不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時間跨度超過3個月或60課時的費用，且不得超過5000元，本案培訓中心的收費已違反國家政策。
案例五：課程未完欲退費 剩余課時引爭議
2021年7月，東莞消費者李女士為小孩在一培訓中心報名參加樂高課程培訓。2022年9月，由于個人原因無法繼續(xù)參加培訓，李女士提出退費，雙方對剩余課時產(chǎn)生爭議。根據(jù)培訓中心規(guī)定，學員每上完一節(jié)課，需家長簽名確認銷課，但培訓期間機構(gòu)并沒有讓李女士簽名銷課，而是授權(quán)學員代簽確認銷課，李女士對此也表示較大不滿。雙方協(xié)商無果后，消費者投訴至東莞市消委會。經(jīng)消委會調(diào)解，雙方最終達成一致意見，順利完成相關(guān)退費事宜。
點評
本案中，培訓機構(gòu)未嚴格落實每節(jié)課家長簽名銷課的內(nèi)部規(guī)定，是導致雙方產(chǎn)生課時爭議的直接原因。為避免產(chǎn)生糾紛矛盾，校外培訓機構(gòu)應根據(jù)教育部等十三部門2022年發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范面向中小學生的非學科類校外培訓的意見》的要求，全面使用《中小學生校外培訓服務合同(示范文本)》，并嚴格按照合同內(nèi)容以及內(nèi)部規(guī)范程序為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務。
履行合同過程中，培訓機構(gòu)也應主動關(guān)注消費者的反饋和評價，認真聽取消費者的意見建議，及時整改不合理、不合法、不規(guī)范的經(jīng)營行為。
案例六：消費者試聽不滿意 家應依約退費
陽江消費者羅小姐2022年11月20日在一酒店會場為女兒報讀了一個兒童全腦開發(fā)課程，共支付3980元。當天晚上，羅小姐經(jīng)多方面考慮要求退款，銷售人員說服羅小姐讓孩子先試聽一節(jié)課，并承諾試聽后如不滿意即可全額退款。12月3日，羅小姐的孩子試聽后表示不想?yún)⒓?，但商家卻以超過退款期限等各種理由推托，不愿意退款，雙方多次協(xié)商無果。經(jīng)陽江市消委會多次調(diào)解，商家同意扣除試聽課時費用后退還羅小姐剩余費用。
點評
商家向消費者提供商品或者服務，應當誠信經(jīng)營，按照與消費者的約定履行義務。但商家不僅以各種理由推脫責任，甚至提出讓消費者承擔老師工資、提成等費用的無理要求，違背誠實信用原則。
校外培訓消費的退費糾紛時有發(fā)生，若商家不能履行約定，應積極按照消費者要求承擔退費責任，不得借口推脫，也不得故意設置退款門檻，更不得要求消費者承擔不合理費用；若消費者因自身原因要求退款，商家在要求消費者賠償相應損失時，應當有充分明確的證據(jù)支持，不得隨意擴大損失金額。
責任編輯：Rex_31
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