商品質(zhì)量和售后問題成消費(fèi)者直播購物兩大顧慮

作為一種新的零售模式，近年來，直播帶貨風(fēng)頭日盛。新冠肺炎疫情防控期間，直播帶貨優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步凸顯，激活了消費(fèi)市場(chǎng)的“一池春水”。從網(wǎng)紅主播“帶貨”到業(yè)界名人親自出場(chǎng)，再到各種老字號(hào)紛紛入駐直播平臺(tái)，直播帶貨成為新的風(fēng)口。但在市場(chǎng)表現(xiàn)火爆的同時(shí)，一些問題也隨之而來。從夸大其詞的虛假宣傳，到產(chǎn)品質(zhì)量的貨不對(duì)板，從售后服務(wù)的難以保障，到刷單、售假等各類亂象，都讓消費(fèi)者在購物中難以安心、放心。中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，37.3%的受訪者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題，“擔(dān)心商品質(zhì)量沒保障”和“擔(dān)心售后問題”是消費(fèi)者的兩大主要顧慮。

從本質(zhì)上說，“直播經(jīng)濟(jì)”是一種“注意力經(jīng)濟(jì)”或“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的延伸。主播個(gè)人的影響力、感染力，讓消費(fèi)者對(duì)其推薦的產(chǎn)品有著更高的信任度;而即時(shí)性、互動(dòng)性以及社交化的消費(fèi)場(chǎng)景，又給消費(fèi)者帶來了更便捷、新鮮的購物體驗(yàn)，這樣的特性更容易吸引用戶，但也更容易藏匿問題。比如，一些主播在“選品”時(shí)，只對(duì)產(chǎn)品“好不好賣”進(jìn)行預(yù)判，卻對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量疏于把關(guān)，甚至為博人眼球、提升銷量，夸張表達(dá)、使用“極限廣告詞”等引導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi);一些平臺(tái)支付和訂單跟蹤系統(tǒng)不完善，一旦產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，后期退換貨就難以保障;一些商家在售賣偽劣商品后，即采取下架商品、拉黑用戶等手段，導(dǎo)致購買者陷入維權(quán)困境……如此種種，損害的是消費(fèi)者的權(quán)益，傷害的是直播經(jīng)濟(jì)的未來。

直播帶貨，借助的形式是直播，但最終交易的仍然是產(chǎn)品。產(chǎn)品質(zhì)量過不過關(guān)、服務(wù)有沒有保障，才是決定用戶下一次會(huì)不會(huì)“買它”的關(guān)鍵。從這個(gè)角度來說，直播經(jīng)濟(jì)也是“口碑經(jīng)濟(jì)”“信任經(jīng)濟(jì)”，從業(yè)者的守法、誠信才是其發(fā)展壯大的基石，如果抱著做一錘子買賣的想法，必然無法行之久遠(yuǎn)。從主播、商家筑牢誠信基石，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)上嚴(yán)格把關(guān)，杜絕問題商品進(jìn)入直播清單，到平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營者及主播的規(guī)范引導(dǎo)，完善消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，再到相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上“帶貨”行為的監(jiān)管，只有各方協(xié)同發(fā)力，才能讓直播帶貨在“陽光大道”上越走越遠(yuǎn)，讓消費(fèi)者在安全放心的環(huán)境中提升消費(fèi)體驗(yàn)。

越是紅火的產(chǎn)業(yè)，越要警惕被流量帶偏。數(shù)據(jù)顯示，2019年，我國直播電商市場(chǎng)規(guī)模達(dá)4338億元。有機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，因疫情特殊時(shí)期的拉動(dòng)，今年直播電商規(guī)模或?qū)⒊^9000億元。作為無數(shù)人看好的下一個(gè)萬億級(jí)市場(chǎng)，直播帶貨是真正的“風(fēng)口”還是“一陣風(fēng)”，取決于其創(chuàng)新力，更取決于其發(fā)展走向。在經(jīng)歷“野蠻生長(zhǎng)”帶來的諸多問題后，如今直播經(jīng)濟(jì)的健康持續(xù)發(fā)展，已越來越引起重視。從人社部擬增設(shè)“直播銷售員”新職業(yè)，將之納入統(tǒng)一管理，促使其更好為消費(fèi)者服務(wù)，到浙江推動(dòng)利用區(qū)塊鏈技術(shù)對(duì)直播電商進(jìn)行監(jiān)管，助推解決電商交易的誠信問題，越來越多這樣的努力匯聚在一起，直播經(jīng)濟(jì)的發(fā)展前景才能真正令人可期、更加廣闊。

誠者，百行之源也。未來，5G、虛擬現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)的不斷成熟和發(fā)展，將為消費(fèi)市場(chǎng)帶來更大的想象空間。但無論模式、技術(shù)如何改變，誠信作為商業(yè)的價(jià)值基石不會(huì)改變。為商業(yè)文明注入更多正能量，就能為我們的消費(fèi)生活帶來更多新驚喜。

責(zé)任編輯：Rex_08