7月5日，格力電器發(fā)布聲明稱，“近日，接到用戶反映有不法分子冒充格力電器售后服務團隊，發(fā)布虛假售后服務電話，還存在亂收費、服務質量無保證等問題。針對此類嚴重損害廣大消費者合法權益的問題，我司高度重視并積極通過法律途徑進行打擊”。實際上，冒充官方網(wǎng)點來蒙騙消費者已經(jīng)成為家電售后中的痼疾。近期，有多名消費者向北京商報記者反映此類事件，售后維修中的層層套路再度引發(fā)市場關注。
“未維修”卻要價千余元
(資料圖片僅供參考)
家住北京海淀區(qū)的吳女士告訴北京商報記者，家中熱水器警報器突然作響，慌亂之際，吳女士在某網(wǎng)絡平臺搜索A.O.史密斯熱水器官方維修電話，吳女士撥打搜索出的電話表明出現(xiàn)的問題后，一位自稱廠家官方維修人員聯(lián)系了吳女士并來到家中進行維修。在維修期間，該工作人員告訴吳女士，她所購買的機器屬于故障頻發(fā)的一款，此次引起警報器報警的原因為打火板出現(xiàn)問題，需要立即更換。由于平時對熱水器等家電沒有太多了解，加上工作人員又自稱是廠家指派來維修的，心急的吳女士便讓其更換打火板，并支付了1100元維修費。
不過，讓吳女士覺得奇怪的是，索要維修費用發(fā)票時，工作人員支支吾吾地表示時間太晚，電子發(fā)票明天給。隨后，吳女士登錄A.O.史密斯官方網(wǎng)站及官方小程序查詢得知，自己在某網(wǎng)站查到的維修電話并非官方聯(lián)系方式。隨后，吳女士與上述維修人員聯(lián)系并表示要報警解決，維修人員表示可以退款500元。當被追問熱水器打火板是否真有問題時，該工作人員表示，未對機器做任何維修，之所以發(fā)生報警器作響是因為打火板接觸不良，隨后將吳女士拉黑刪除。
A.O.史密斯北京公司相關負責人在接受北京商報記者采訪時，也證明上述維修電話是假冒售后電話，并已通知公司法務進行取證。記者嘗試撥打該號碼，如今已經(jīng)無法撥通。
山寨售后遍布網(wǎng)絡
像吳女士這樣的案例并非少數(shù)。家住北京朝陽的覃女士也向北京商報記者證實，自己家的燃氣灶被假維修人員以核心部件壞了為由騙取了700元的維修費用，事后發(fā)現(xiàn)僅僅是因為電池更換的原因。
今年3月，消費者任女士也向北京商報記者反映，其所購買的松下微波爐烤箱一體機在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障，當北京商報記者致電位于北辰西路的松下維修網(wǎng)點(北京本元佳業(yè)科技有限公司)，該公司人員表示，自己是第三方認證的松下維修點，并告訴記者，任女士的磁控管因“打火”燒毀，不在保修范圍之內(nèi)。
本次格力電器在聲明中指出，為了切實維護廣大消費者的合法權益，保證消費者享受到高品質的官方售后服務，請廣大消費者認準格力電器官方售后渠道。但實際上，消費者想要找到正規(guī)網(wǎng)點并不容易。
北京商報記者以“松下維修”為關鍵詞在百度上搜索，發(fā)現(xiàn)排在前面的詞條均標注為“廣告”，即便是“百度號碼認證安全平臺”所列出的兩個電話，也標注著“網(wǎng)絡收錄僅供參考”，繼續(xù)向下瀏覽，可以發(fā)現(xiàn)許多第三方網(wǎng)站均將“松下維修”字樣標在醒目位置。記者依照松下官網(wǎng)顯示號碼撥打，發(fā)現(xiàn)部分時段僅提供語音留言服務，相反，網(wǎng)上第三方維修卻晚上7、8點鐘仍然在線。
真的網(wǎng)點聯(lián)系不上，山寨網(wǎng)點卻響應迅速，消費者情急之下難免選擇錯誤。家電產(chǎn)業(yè)觀察家張穎對北京商報記者表示，現(xiàn)在很多企業(yè)只重銷售，不重售后，當消費者維修的需求得不到滿足時，山寨網(wǎng)點自然會跑來填補這塊空白。
行業(yè)亂象亟待解決
有關專家認為，對于問題頻發(fā)的售后領域，企業(yè)負起責任是關鍵。一般來說，企業(yè)建立售后網(wǎng)點首先需要房屋租賃成本，另外正式聘用工人形成人工成本，同時，為監(jiān)督服務質量企業(yè)還要建立信息管理系統(tǒng)，形成一定的期間費用。通訊專家馬繼華直言：“平衡售后成本是許多企業(yè)面臨的難題。”
據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局、中國打擊侵權假冒工作網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，在所有投訴問題中，售后服務投訴最多，占總問題的29.27%。以商品分類看，家用電子電器類投訴排名第一，占商品總量的30.06%，維修過程中的錯訛百出，很多情況下是不合理壓縮成本所致，例如將維修工作外包給第三方。該網(wǎng)站案例顯示，有些維修網(wǎng)點往往是小病大修，甚至無病大修以借機斂財。
至于如何煉就一雙火眼金睛，分辨出“李逵”和“李鬼”，有關專家認為，首先，消費者在尋找維修網(wǎng)點時要關注店鋪名稱，一般仿冒網(wǎng)點出于保險起見，名稱上不會出現(xiàn)“某某官方維修”字樣，而是寫著“某某客服維修中心字樣”。其次，真正的官方售后會關注保修期，而仿冒維修網(wǎng)點則大多單刀直入，大談?chuàng)p壞和維修價格，由于官方維修中心的重要配件往往需要向總公司申請，所以不會“小病大修”。最后，若產(chǎn)品真的出現(xiàn)較大故障，官方網(wǎng)點一般會返廠維修，而不是在店維修甚至現(xiàn)場維修。
張穎談到，其實無論消費者如何小心，總是處于相對弱勢的地位，在打假問題上，企業(yè)一方要肩負更多責任，意識到售后環(huán)節(jié)也是金字招牌的一部分。
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