“為什么商家明明沒(méi)貨，還能正常接收訂單，還承諾能在當(dāng)天發(fā)貨？”陳先生對(duì)藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)記者感嘆道。
(相關(guān)資料圖)
就在不久前，他在淘寶、京東兩個(gè)電商平臺(tái)上，在賣(mài)家明確告知能當(dāng)天發(fā)貨的情況下，購(gòu)買(mǎi)了急需用的商品。但到了發(fā)貨階段，賣(mài)家卻始終拖延。
“這種情況，再急需也用不上了。”他苦笑道。
記者查詢各大投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，陳先生的經(jīng)歷并非個(gè)案。其中，不少買(mǎi)家對(duì)于商品介紹上標(biāo)注的“48小時(shí)發(fā)貨”等時(shí)效類信息提出質(zhì)疑，甚至有人認(rèn)為，電商平臺(tái)偏袒商家，而未能維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
賣(mài)家發(fā)貨約定成空談，用戶下單后遲遲不發(fā)貨
因?yàn)楹⒆娱_(kāi)學(xué)急需書(shū)本，陳先生在淘寶上找了一家圖書(shū)專營(yíng)店，詢問(wèn)賣(mài)家是否當(dāng)天能發(fā)貨。
客服表示，如果能下單就可以發(fā)貨，并且答應(yīng)了陳先生當(dāng)天發(fā)貨的要求。
但到了晚上，在陳先生詢問(wèn)今天是否發(fā)貨時(shí)，客服卻表示沒(méi)有發(fā)貨，并表示其購(gòu)買(mǎi)的為2021年的老書(shū)，需要第二天再查詢一下，同時(shí)建議如果著急可以選擇退款。
陳先生深感被騙，認(rèn)為該賣(mài)家誘騙用戶下單，隨即去平臺(tái)舉報(bào)了這家店鋪。
但平臺(tái)判定認(rèn)為，暫無(wú)足夠證據(jù)證明被舉報(bào)商家涉嫌交易欺詐。
同時(shí)，上述賣(mài)家竟向陳先生索要“投訴的錢(qián)”。
無(wú)獨(dú)有偶，陳先生后來(lái)選擇到京東上購(gòu)買(mǎi)時(shí)，再次遇到了賣(mài)家不按約定發(fā)貨的情況。
彼時(shí)，賣(mài)家表示，付款當(dāng)天下午會(huì)發(fā)貨，正常發(fā)出后3天內(nèi)能收到貨。
但當(dāng)天晚上，陳先生詢問(wèn)是否發(fā)出時(shí)，該賣(mài)家卻表示：“快遞單出了，貨還沒(méi)發(fā)出。”其將未能在當(dāng)天發(fā)貨的原因，歸于書(shū)入倉(cāng)的時(shí)間太晚，并承諾第二天上午會(huì)發(fā)出。
但到了第二天下午，陳先生再次詢問(wèn)是否發(fā)貨時(shí)，賣(mài)家卻再次表示還沒(méi)有。在對(duì)話間，賣(mài)家透露出其店中并沒(méi)有貨的事實(shí)。
兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)兩天，陳先生感覺(jué)被該賣(mài)家耍得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。
當(dāng)陳先生問(wèn)這一賣(mài)家，為何缺貨還可以標(biāo)“當(dāng)天發(fā)貨、第二天送達(dá)”的信息時(shí)，賣(mài)家卻直言：“客服忘記改了，抱歉。”
一句“可以申請(qǐng)退款”似乎成為了這些賣(mài)家的萬(wàn)能良藥，以至于哪怕手中無(wú)貨，也能有商品鏈接讓用戶下單，甚至承諾當(dāng)天發(fā)貨，絲毫不顧消費(fèi)者付出的時(shí)間成本和情緒消耗。
“五星”店鋪始終不發(fā)貨，平臺(tái)客服：店鋪表現(xiàn)半年評(píng)一次
有相似遭遇的程女士在淘寶某店鋪下單了一件很喜歡的衣服，商品信息顯示為現(xiàn)貨且48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。就在她滿心期待等了48小時(shí)后，商品卻仍然處于待發(fā)貨狀態(tài)。
“我問(wèn)店鋪客服，客服回復(fù)說(shuō)現(xiàn)貨一般72小時(shí)發(fā)，預(yù)售款式發(fā)的晚。我就繼續(xù)等著，然后因?yàn)楣ぷ髅髞?lái)也忘了，等我想起來(lái)的時(shí)候，已經(jīng)過(guò)去21天了，還沒(méi)發(fā)貨。”程女士對(duì)記者說(shuō)道。
“我就又去問(wèn)客服，但客服就像一個(gè)機(jī)器人，雖然也會(huì)回復(fù)，但一直回復(fù)那幾句話，大意就是會(huì)催倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨。”程女士描述道。
從程女士提供的聊天記錄來(lái)看，該店鋪客服并未對(duì)用戶的需求進(jìn)行解決，只是用“排單”“盡快安排”等話術(shù)安撫買(mǎi)家。
在此情況下，加上考慮到當(dāng)時(shí)有疫情，程女士最后選擇了退款。
但出于對(duì)所選衣服的喜愛(ài)，后來(lái)隨著情況緩解，物流恢復(fù)后，程女士又拍了這家店鋪的同一款衣服，商品頁(yè)面上仍然顯示48小時(shí)發(fā)貨，但過(guò)了48小時(shí)后，她還是沒(méi)有等到發(fā)貨。
“我去平臺(tái)投訴了，淘寶官方客服馬上幫我申請(qǐng)了5塊多錢(qián)，但這家店還是不發(fā)貨，我就申請(qǐng)投訴，但投訴結(jié)果竟然顯示：店家承諾4月之前發(fā)。”程女士顯然對(duì)這一結(jié)果并不滿意。
程女士表示，當(dāng)她想進(jìn)一步查看協(xié)商詳情時(shí)，系統(tǒng)卻自動(dòng)給其退了款。“我都沒(méi)按退款，系統(tǒng)就給我退了，退款理由為‘我不想要了’。”
更奇怪的是，平臺(tái)上顯示，該店鋪的綜合體驗(yàn)有五星，并且在“描述相符”“服務(wù)態(tài)度”“物流服務(wù)”三方面的評(píng)分均為“高”。
“我是看這家店評(píng)分高，我才拍的，然后我就去問(wèn)客服，為什么評(píng)級(jí)這么高，店鋪還不發(fā)貨，我還能在社交平臺(tái)上，看到不少對(duì)店鋪不發(fā)貨的投訴。”程女士說(shuō)道。
“客服表示，這個(gè)店鋪評(píng)級(jí)是半年評(píng)一次，并且沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這家店鋪有任何異常。半年內(nèi)，這家信譽(yù)度良好。”
但程女士表示，她看到的社交平臺(tái)上的投訴已經(jīng)是半年前的了。
“客服說(shuō)這家店鋪快破產(chǎn)了，但我現(xiàn)在看這家店還在火熱運(yùn)營(yíng)中呢。”程女士有些無(wú)奈。
電商賣(mài)家“不發(fā)貨”問(wèn)題頻現(xiàn)，賣(mài)家賠償額不超過(guò)50元
記者以“不發(fā)貨”為關(guān)鍵詞在黑貓投訴上搜索時(shí)，獲得了超34萬(wàn)條結(jié)果，涉及平臺(tái)包括淘寶、京東、拼多多等多個(gè)平臺(tái)。
有用戶表示，由于商家始終不發(fā)貨，過(guò)幾天再想購(gòu)買(mǎi)時(shí)，商品已經(jīng)漲價(jià)了不少，平白無(wú)故多花了錢(qián)，感覺(jué)消費(fèi)權(quán)益受到了侵害。
盡管各網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)都設(shè)定了相應(yīng)的投訴機(jī)制，藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)記者查詢各平臺(tái)針對(duì)延遲發(fā)貨的賠償舉措后發(fā)現(xiàn)，商家因不發(fā)貨產(chǎn)生的賠償最高不超過(guò)50元。這相較于商家直接漲價(jià)產(chǎn)生的收益而言，幾乎不值一提。
記者查詢發(fā)現(xiàn)，淘寶規(guī)則顯示，商家若延遲發(fā)貨，須向買(mǎi)家賠付該商品實(shí)際成交金額的5%，且賠付金額最高不超過(guò)30元，最低不少于5元。
京東對(duì)于發(fā)貨爭(zhēng)議處理的細(xì)則顯示，經(jīng)京東核實(shí)，訂單屬于延遲發(fā)貨的，商家須以發(fā)放京豆的方式向消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額5%折算的京豆，單筆交易最低不少于5元，不高于50元。
拼多多針對(duì)“商家一直不發(fā)貨怎么辦”的解答為：“若商家超時(shí)未發(fā)貨且同時(shí)符合條件，平臺(tái)會(huì)補(bǔ)償至少3元的無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券。”
對(duì)于上述情況，上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師對(duì)藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)記者表示，如果是平臺(tái)自營(yíng)商店不按約發(fā)貨，平臺(tái)存在違背承諾的違約行為；如果是非自營(yíng)商家，平臺(tái)也應(yīng)對(duì)商戶盡到管理責(zé)任，并及時(shí)處理。
來(lái)源：藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)
責(zé)任編輯：Rex_15
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