買家電，很多人都會(huì)認(rèn)準(zhǔn)大品牌，帥康作為廚電行業(yè)的頭部品牌，被不少人信賴。但是最近，南昌市民熊女士通過《都市現(xiàn)場(chǎng)》24小時(shí)新聞熱線0791-88316800向我們反映，幾年前家里買的帥康廚房電器，因?yàn)轭l頻出現(xiàn)問題多次找到售后上門維修，可問題不但沒解決，后續(xù)發(fā)生的事情更加讓她感到匪夷所思。這是怎么回事呢？
熊女士介紹，2017年6月自己花費(fèi)一萬多元在南昌市施堯路111號(hào)的國(guó)美電器水榭花都店，買了帥康廚房電器的5件套。其中一臺(tái)價(jià)值4600元的蒸箱，用了半年左右的時(shí)間，就因?yàn)槌霾涣藷釟馐褂貌涣肆恕Ｐ芘繐艽驇浛?00電話后，售后多次因?yàn)橥粏栴}上門維修，可直到2023年1月，這機(jī)器徹底修不了了。
【資料圖】
消費(fèi)者 熊女士：他說我請(qǐng)示了廠家，廠家說要你把機(jī)子寄到廠里面去返修。我當(dāng)時(shí)不同意 ，我說寄到浙江那么遠(yuǎn)機(jī)子就廢了 ，我要求換機(jī)。而且同一故障修了這么多次按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》它是可以換機(jī)的。我通過總售后打聽到了它在江西片區(qū)有一個(gè)姓程的區(qū)域經(jīng)理，他最后告訴我還是你要把機(jī)子寄到總部去。結(jié)果他指定了快遞 ，3月1號(hào)寄走了以后就沒有消息。
一直等到3月23號(hào)，熊女士突然接到這位區(qū)域經(jīng)理發(fā)來的信息，表示蒸箱經(jīng)過維修測(cè)試，已經(jīng)修好發(fā)回。24號(hào)，熊女士就收到了快遞，但開箱后的一幕讓她傻眼。
消費(fèi)者 熊女士：一打開箱子里的玻璃碎成了一箱，我說這個(gè)機(jī)子我不能收。
熊女士立即將情況反饋這位區(qū)域經(jīng)理，溝通之后對(duì)方讓快遞公司把損壞的蒸箱取走，可之后竟沒了著落。
消費(fèi)者 熊女士：這個(gè)姓程的經(jīng)理當(dāng)時(shí)拍了視頻給他，他說我知道了， 會(huì)來處理后續(xù)事情。結(jié)果等了半個(gè)月一點(diǎn)消息沒有，沒有人告訴我機(jī)子到哪里去了，怎么維修， 怎么回事。他從此以后就不接電話了，不回微信。我就打到南昌的售后，售后就說你去找他，就推來推去 。
破損蒸箱退回后沒了音訊
等待無果的熊女士決定自己尋找蒸箱的下落，4月14號(hào)熊女士找到了取走快遞的快遞點(diǎn)，這里的發(fā)現(xiàn)更加讓她感到不可思議。
消費(fèi)者 熊女士：結(jié)果一看(蒸箱)就在地上，打開一看還是碎的。我說有沒有人聯(lián)系你，(快遞員)說不知道 ，什么都不知道，沒有退回， 也沒人來管。快遞、 (帥康)廠家一個(gè)電話也沒有。
收到的快遞破損，退回后竟無人過問，對(duì)此熊女士認(rèn)為帥康和快遞公司都存在一定的責(zé)任，而如此的售后和服務(wù)更讓她感到心寒。
消費(fèi)者 熊女士：首先第一，產(chǎn)品出了質(zhì)量、故障(問題)沒有關(guān)系，售后如果完善了我也會(huì)安心等待。可是我的等待成了無望， 找都找不到東西，等到找到它 ，看到它躺在這里，我心里真的很憤怒，也很難過。
“帥康”區(qū)域經(jīng)理：破損蒸箱暫存快遞點(diǎn) 蒸箱門因缺貨需重新生產(chǎn)
對(duì)于消費(fèi)者熊女士而言，家電出現(xiàn)質(zhì)量問題，返修卻又遇上快遞破損，的確是夠鬧心的。她計(jì)算了一下，從帥康蒸箱返廠維修，到滯留快遞點(diǎn)，已經(jīng)一個(gè)多月時(shí)間了，目前更是無人問津。那么這個(gè)破損的蒸箱是否還在快遞點(diǎn)，如此處理究竟是商家還是快遞公司的問題呢？
4月18號(hào)，記者電話聯(lián)系上了帥康江西區(qū)域經(jīng)理程先生，對(duì)方表示，發(fā)現(xiàn)蒸箱門破損后，他們?cè)兄Z會(huì)補(bǔ)發(fā)一個(gè)玻璃門，由于熊女士不同意收貨，他們只好交由快遞點(diǎn)保存。
“帥康” 江西區(qū)域經(jīng)理 程先生VS 記者：首先兩點(diǎn) ，一個(gè)是沒有必要再返回(廠家)了，因?yàn)殚T碎了， 你把整個(gè)機(jī)器返回去，和把門從工廠發(fā)過來，是一樣的。她既然不愿意放她家里，那我就把這個(gè)機(jī)器給它放到其他地方，我沒有給她說具體放哪，最終就是把這個(gè)機(jī)器恢復(fù)原狀，然后我們?cè)侔才艓煾笛b到她家里。現(xiàn)在這個(gè)機(jī)器是我們通過快遞，給她發(fā)到我們?cè)谀喜氖酆蠓?wù)網(wǎng)點(diǎn)了。
程經(jīng)理告訴記者，補(bǔ)發(fā)給熊女士的蒸箱門一直無法到位，主要是因?yàn)閺S家缺貨，需重新下單生產(chǎn)，因?yàn)闊o法確定相應(yīng)時(shí)間，目前無法給熊女士回復(fù)。另一方面，熊女士曾因蒸箱多次維修，提出更換一臺(tái)新機(jī)，由于說明書中沒有換機(jī)的相關(guān)條款，這一要求他們無法滿足。對(duì)此，熊女士表示無法接受，而為了求證蒸箱是否已經(jīng)轉(zhuǎn)運(yùn)走，熊女士帶著記者來到了快遞點(diǎn)。
記者：還在 ， 不是說寄走了么？
快遞點(diǎn) 工作人員：寄走得公司下指令啊 他還沒下指令
記者：他沒下單是不是？
快遞點(diǎn) 工作人員：對(duì)
記者：這個(gè)貨當(dāng)時(shí)收回來的時(shí)候帥康那邊有跟你們講怎么處理么？
快遞點(diǎn) 工作人員：當(dāng)時(shí)說有個(gè)什么經(jīng)理 ，說會(huì)有品牌售后，給她換配件給你們裝過去啊
對(duì)于蒸箱破損的原因，快遞方面認(rèn)為是郵寄方也就是帥康的責(zé)任。
記者：貨品損壞是路途還是說壞的寄過來的？
快遞點(diǎn) 工作人員：里面什么東西都沒有，寄方本來應(yīng)該要有個(gè)減震包裝，我們打包都是按客戶要求的知道吧。
工作人員提出，相關(guān)問題熊女士還是應(yīng)該找?guī)浛堤幚恚驮谛芘空碣?gòu)物及保修憑證時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新問題。
“質(zhì)保卡＋延保單”=6年質(zhì)保期 消費(fèi)者懷疑質(zhì)保期內(nèi)被收費(fèi)
熊女士向記者提供了一張帥康售后服務(wù)卡，這張服務(wù)卡連同國(guó)美電器開出的”延展保修協(xié)議”及發(fā)票被訂在一起。根據(jù)卡片上顯示的帥康產(chǎn)品保修服務(wù)政策，蒸箱的質(zhì)保期為5年，這么一算，加上國(guó)美電器承諾的延保一年，蒸箱的質(zhì)保期達(dá)到了6年，也就是說到今年6月才過保。熊女士這才發(fā)現(xiàn)，自己在2017年購(gòu)買的帥康蒸箱一直在質(zhì)保期內(nèi)，可是從2021年開始，上門維修的師傅就已經(jīng)在收費(fèi)了。
消費(fèi)者 熊女士:大概2021年2月1號(hào)就收了我一筆更換零部件260塊錢,后續(xù)來一次60塊的、40塊的都收過。估計(jì)有五六次，好多都在保修期內(nèi)。
“帥康”400：保修期一直是3年 帥康售后：過保才開始收費(fèi)
這樣的問題真的存在么？這臺(tái)蒸箱的質(zhì)保期究竟多長(zhǎng)，又是在什么時(shí)間段進(jìn)行維修的呢？記者通過撥打帥康400電話進(jìn)行了查詢。
記者：她這臺(tái)機(jī)器的質(zhì)保期是多長(zhǎng)？
“帥康”400 客服人員：3年
記者：為什么她會(huì)拿到一張質(zhì)保5年的保修卡呢？
“帥康”400 客服人員：那我這邊也不太清楚，蒸箱保修時(shí)間一直都是3年。如果正常使用情況下?lián)p壞的，保修范圍內(nèi)的是不收費(fèi)的。
那么，這張質(zhì)保5年的售后服務(wù)卡究竟是怎么回事，帥康售后實(shí)際又提供了怎樣的服務(wù)呢？為了進(jìn)一步了解情況，記者在南昌縣蓮塘鎮(zhèn)正榮大湖之都轉(zhuǎn)角綜合樓內(nèi)，找到了帥康在南昌的售后——南昌縣帥德家電服務(wù)部。這里大門緊閉，記者通過電話與服務(wù)部的負(fù)責(zé)人取得了聯(lián)系。
記者：我想問下她這個(gè)質(zhì)保期到底是幾年？
帥康售后——南昌縣帥德家電服務(wù)部負(fù)責(zé)人 吳先生：3年，那個(gè)不是我們的卡，那是商場(chǎng)給她的卡。我們這里沒有付款記錄四五次的記錄，她這是保外的，2020年過了，保外收費(fèi)天經(jīng)地義。 她這個(gè)是修了兩次修不好，我們也按照要求給她返廠，公司要求我們派師傅上門給她打包發(fā)回公司去，發(fā)回的時(shí)候門玻璃破了。門玻璃破了就不是我們的責(zé)任，就是快遞公司的事。
“國(guó)美”水榭花都店已撤店 原店長(zhǎng)：質(zhì)保卡是“帥康”蒸箱自帶
質(zhì)保卡上的5年，到底是怎么個(gè)由來呢？還得問問當(dāng)初賣帥康蒸箱的商家。記者陪同熊女士前往當(dāng)初購(gòu)物的國(guó)美電器水榭花都店，可是，這個(gè)門店已經(jīng)撤銷，記者通過熊女士提供的電話，聯(lián)系上這個(gè)門店原來的店長(zhǎng)。
原國(guó)美電器水榭花都店店長(zhǎng)：質(zhì)保卡肯定廠家的，延保卡是國(guó)美提供的，質(zhì)保卡是你機(jī)子里面帶的啦，我現(xiàn)在也不在國(guó)美做了 ，這個(gè)東西你也不要問我，直接打廠家電話去咨詢。
帥康區(qū)域經(jīng)理：是否質(zhì)保期內(nèi)收費(fèi)還需核實(shí) 會(huì)盡快處理
熊女士隨后又撥打帥康服務(wù)卡上的服務(wù)熱線及投訴電話，可不是無人接聽就是已經(jīng)失效。究竟為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問題，此事帥康又會(huì)如何處理呢？4月20號(hào)下午，記者再次聯(lián)系上帥康江西區(qū)域經(jīng)理程先生，他表示，會(huì)繼續(xù)落實(shí)快遞轉(zhuǎn)運(yùn)一事，快遞破損，公司也會(huì)承擔(dān)責(zé)任。
“帥康” 江西區(qū)域經(jīng)理 程先生：我們沒有追究，我們來承擔(dān)嘛 ，我們也不會(huì)讓用戶再出錢，我們也不會(huì)去追究我們的合作伙伴的錢，我們都是自己承擔(dān)。
程經(jīng)理還表示，他對(duì)質(zhì)保卡的情況不太清楚，熊女士質(zhì)疑在質(zhì)保期內(nèi)被收費(fèi)，他也要通過系統(tǒng)去核實(shí)。目前，他們無法為熊女士更換新機(jī)，但給出了新的處理方案。
“帥康” 江西區(qū)域經(jīng)理 程先生：那是當(dāng)時(shí)帥康公司和國(guó)美賣場(chǎng)合作的時(shí)候，應(yīng)該是國(guó)美賣場(chǎng)應(yīng)該出了這種卡。現(xiàn)在這個(gè)事不管怎么樣 ，我們把這個(gè)蒸箱給她恢復(fù)成正常的功能可以使用，然后再給她安排師傅裝到她家里就可以了。這個(gè)阿姨要求(換新機(jī))我們認(rèn)為是不合理的，但是我們考慮到消費(fèi)者的權(quán)益，考慮到消費(fèi)者對(duì)我們品牌的支持，所以我們給她 額外延保兩年。
不重視消費(fèi)者的小事 品牌就會(huì)出大事
寄的快遞很隨意，沒有保護(hù)措施；發(fā)現(xiàn)蒸箱玻璃門破碎，后續(xù)處理缺少與消費(fèi)者的溝通；質(zhì)保期到底是3年還是5年，沒有明確說法。隨著調(diào)查的深入，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，問題一個(gè)又一個(gè)，消費(fèi)者體驗(yàn)大打折扣。對(duì)于帥康這樣一個(gè)不小的品牌來說，是不是應(yīng)該好好了解一下，是質(zhì)量問題？服務(wù)問題？還是對(duì)待消費(fèi)者的理念出了問題？品牌形象的建立不容易，品牌維護(hù)更需要水磨功夫。消費(fèi)者的事，再小，也是大事。
來源： 江西電視臺(tái)《都市現(xiàn)場(chǎng)》欄目
責(zé)任編輯：Rex_25
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