世界即時：Adobe中國區數字體驗總經理戴建宏：客戶體驗是企業建立差異化優勢、收獲忠實客戶的發力點

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在4月25日舉行的嘉興經開·胡潤世界500強高峰論壇上，Adobe中國區數字體驗總經理戴建宏發表了題為《通過數字體驗改變世界》的演講。在論壇現場，就Adobe前不久提出的在未來數字經濟發展浪潮中品牌交付卓越數字體驗的全新標準——大規模實時個性化的交付，他接受了上海證券報記者采訪。

戴建宏表示：“客戶購買的不是產品，而是體驗。無論規模大小，所屬哪個行業，客戶體驗都是企業建立差異化優勢、收獲忠實客戶的發力點。客戶體驗主導的增長才是可持續的盈利性增長——著眼于客戶體驗領域競爭的企業不必為打價格戰過多費心。”

2022年，Adobe委托發布的一份名為《大規模個性化》的研究報告指出，對于大部分的消費者(73%)和企業客戶(87%)來說，個性化能夠帶來愉悅的客戶體驗。受訪者表示品牌的個性化項目獲得了超出預期的目標和收入(68%)、客戶體驗指標(67%)和轉化率(67%)。

在另一項調查中，Adobe還發現消費者的偏好和品味的變化速度也在加快。79%的消費者在過去三個月中改變了偏好和品味，一般人每年發展出新興趣或愛好的次數約為6次，25歲以下的人每年更多達10次。

“實時的大規模個性化交付是實現以體驗為主導的增長的關鍵。以體驗為主導的增長需要一個戰略來連接和優化完整的客戶旅程。品牌需要保證客戶是他們所有渠道和互動的中心，而非只是營銷中心。這包括了產品體驗、現場互動、銷售和客戶服務等。”戴建宏說。

此外，企業還需要加強跨部門、跨工具和跨工作流程的協作。只有這樣，創意和營銷部門才可以有效地產生大規模的個性化內容和資產，實時交付與客戶高度相關的下一代客戶體驗。

戴建宏認為，在這個過程中，企業必須深入了解他們的客戶，分析客戶體驗中的數據，統一洞察并實現客戶的單一視圖，并協調全渠道的客戶旅程以確定在每個關鍵節點采取最佳行動。

（文章來源：上海證券報·中國證券網）

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