近年來，聚合平臺依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、與網(wǎng)約車平臺公司合作、面向乘客并匹配供需信息，為出行服務(wù)提供了新的選擇。在用戶側(cè)，聚合平臺提升了人們的出行效率，大家不用下載多個APP，就能讓約車更方便。在供給側(cè)，聚合平臺發(fā)揮了技術(shù)和流量優(yōu)勢，為眾多網(wǎng)約車平臺提供了統(tǒng)一線上接口，極大地促進(jìn)了市場競爭。更重要的是，聚合平臺的用戶量是其生命線。為保障用戶權(quán)利，聚合平臺有動力制定完善的網(wǎng)約車平臺接入準(zhǔn)則，成為“市場的手”幫助規(guī)范中小網(wǎng)約車平臺的經(jīng)營行為。但隨著聚合模式的興起，聚合平臺和網(wǎng)約車平臺的權(quán)責(zé)邊界一直以來是輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。
近日，交通運(yùn)輸部辦公廳等五部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于切實(shí)做好網(wǎng)約車聚合平臺規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》(以下稱《通知》)，首次從國家層面對聚合平臺做出了明確定位，對聚合平臺和網(wǎng)約車平臺實(shí)施分類監(jiān)管。這種分類監(jiān)管的方式，有利于聚合平臺更好地發(fā)揮平臺經(jīng)濟(jì)的作用，也有利于網(wǎng)約車行業(yè)的規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展。
聚合平臺提供信息撮合服務(wù)，保障乘客知情權(quán)
(資料圖片)
聚合模式下，聚合平臺在收到用戶用車需求時，自動將該需求發(fā)送至接入的網(wǎng)約車平臺公司的對接系統(tǒng)，由駕駛員按照網(wǎng)約車平臺公司的既定規(guī)則進(jìn)行搶單或接受派單指令，為用戶提供服務(wù)。因此，聚合平臺提供的是一種信息服務(wù)。
《通知》要求“督促網(wǎng)約車聚合平臺在移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序(APP)及相關(guān)網(wǎng)頁顯著位置展示合作網(wǎng)約車平臺公司名稱、網(wǎng)約車APP名稱、網(wǎng)約車經(jīng)營許可、投訴舉報方式等信息，以及聚合平臺用戶協(xié)議、服務(wù)規(guī)則、投訴舉報方式、糾紛處理程序等。督促網(wǎng)約車聚合平臺及合作網(wǎng)約車平臺公司如實(shí)向乘客提供車輛牌照和駕駛員基本信息。”該要求為各地規(guī)范聚合平臺信息公示、展示提供了指引，具體的信息展示要求分為三個部分。
首先，依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第二十六條規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為平臺內(nèi)經(jīng)營者依法履行信息公示義務(wù)提供技術(shù)支持”。網(wǎng)約車平臺公司作為聚合平臺內(nèi)的經(jīng)營者，由聚合平臺提供技術(shù)支持的信息應(yīng)予以展示，具體包括接入聚合平臺的網(wǎng)約車平臺公司名稱、網(wǎng)約車APP名稱、經(jīng)營許可、投訴舉報方式、用戶評價等信息。
其次，依據(jù)《電子商務(wù)法》第三十三條規(guī)定“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置持續(xù)公示平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則信息或者上述信息的鏈接標(biāo)識”。聚合平臺作為電子商務(wù)平臺經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)在顯著位置展示用戶協(xié)議、服務(wù)規(guī)則、投訴舉報方式等信息。
最后，依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第十九條規(guī)定，網(wǎng)約車平臺在提供網(wǎng)約車服務(wù)時，提供駕駛員姓名、照片、手機(jī)號碼和服務(wù)評價結(jié)果，以及車輛牌照等信息。作為乘客的約車入口，聚合平臺與合作的網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)如實(shí)向乘客提供車輛牌照和駕駛員基本信息。
聚合平臺對合作網(wǎng)約車平臺公司落實(shí)核驗(yàn)責(zé)任
網(wǎng)約車平臺公司直接組織車輛運(yùn)營、分配工作任務(wù)、確定服務(wù)價格、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、決定收益分配，提供的是運(yùn)輸服務(wù)。聚合平臺提供的是信息撮合服務(wù)，需要對其接入的網(wǎng)約車平臺公司進(jìn)行資質(zhì)核驗(yàn)。該類權(quán)責(zé)界限在電子商務(wù)領(lǐng)域早有應(yīng)用。《電子商務(wù)法》將電子商務(wù)經(jīng)營者分為電子商務(wù)平臺經(jīng)營者和平臺內(nèi)經(jīng)營者，其中聚合平臺屬于電子商務(wù)平臺經(jīng)營者，而合作網(wǎng)約車平臺公司屬于平臺內(nèi)經(jīng)營者。根據(jù)《電子商務(wù)法》第二十七條、《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第二十四條規(guī)定，“網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)要求申請進(jìn)入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案”。
隨著網(wǎng)約車合規(guī)化工作的持續(xù)推進(jìn)，聚合平臺作為網(wǎng)約車行業(yè)的重要參與者，應(yīng)在推動網(wǎng)約車行業(yè)合規(guī)化發(fā)展中充分發(fā)揮作用，引導(dǎo)、督促網(wǎng)約車平臺公司落實(shí)主體責(zé)任。《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》是網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)當(dāng)取得的行政許可，依法應(yīng)由聚合平臺進(jìn)行審核。而駕駛員和車輛不屬于平臺內(nèi)經(jīng)營者，其是否取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》，不屬于聚合平臺必要審核的內(nèi)容。因此，《通知》要求，網(wǎng)約車聚合平臺對相關(guān)網(wǎng)約車平臺公司落實(shí)核驗(yàn)責(zé)任，不得接入未在當(dāng)?shù)厝〉镁W(wǎng)約車經(jīng)營許可的網(wǎng)約車平臺公司，提供服務(wù)的駕駛員和車輛均應(yīng)辦理相應(yīng)網(wǎng)約車許可。同時，《通知》要求，聚合平臺不得直接參與車輛調(diào)度及駕駛員管理。
結(jié)合這兩點(diǎn)要求，聚合平臺應(yīng)當(dāng)對合作的網(wǎng)約車平臺公司是否具有經(jīng)營許可進(jìn)行審核確認(rèn)。由于聚合平臺不得直接參與車輛調(diào)度及駕駛員管理，所以應(yīng)當(dāng)由網(wǎng)約車平臺公司確保其提供服務(wù)的駕駛員和車輛已經(jīng)辦理相應(yīng)的網(wǎng)約車許可。
建立健全首問負(fù)責(zé)制，提升司乘體驗(yàn)
《通知》將行政機(jī)關(guān)及公共服務(wù)部門通常實(shí)行的首問負(fù)責(zé)制引入到聚合模式，即當(dāng)乘客和司機(jī)進(jìn)行咨詢、投訴時，由聚合平臺、合作網(wǎng)約車平臺公司中第一個接待的負(fù)責(zé)辦理、反饋，有效避免推諉扯皮、辦事拖沓等問題，將顯著提升司乘體驗(yàn)。
依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定“消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。”先行賠償是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的傾斜性保護(hù)措施，其適用范圍有明確限定條件。此次五部門聯(lián)合發(fā)布的《通知》既鮮明的提出先行賠償，也明確了其適用條件，在有效保障乘客權(quán)益的同時，也避免了網(wǎng)約車聚合平臺經(jīng)營者推卸責(zé)任。《通知》要求指導(dǎo)網(wǎng)約車聚合平臺及合作網(wǎng)約車平臺公司結(jié)合各自服務(wù)內(nèi)容，依法建立健全咨詢服務(wù)和投訴處理的首問負(fù)責(zé)制度，及時妥善處理乘客和駕駛員的咨詢投訴。
網(wǎng)約車聚合模式下，確定聚合平臺、網(wǎng)約車平臺公司及乘客的責(zé)任邊界是規(guī)范網(wǎng)約車聚合平臺發(fā)展的必要條件，也是保障乘客和駕駛員合法權(quán)益的重要舉措。《通知》進(jìn)一步明確了聚合平臺在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)中的權(quán)利和義務(wù)，為落實(shí)企業(yè)責(zé)任、保障從業(yè)人員和乘客合法權(quán)益、促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展具有重要意義。
責(zé)任編輯：Rex_27
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