童穎 本報記者 吳采平
眼下，雙11預售已經(jīng)開啟，每年的這個時候也是網(wǎng)購交易糾紛的集中爆發(fā)期。10月26日，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心發(fā)布了今年前三季度湖北省網(wǎng)絡消費投訴分析報告，直指網(wǎng)絡消費投訴呈現(xiàn)的五大新趨勢、新特征。
網(wǎng)絡消費投訴分析報告顯示，今年前三季度，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心共接收網(wǎng)絡消費投訴7.17萬件，占投訴總量的31.09%。今年前三季度網(wǎng)絡消費投訴量最高的前十位類別依次是：教育培訓服務12020件、一般食品11368件、餐飲住宿服務4378件、計算機產(chǎn)品4330件、家居用品3757件、互聯(lián)網(wǎng)服務3158件、家用電器2837件、服裝鞋帽2665件、通訊產(chǎn)品2463件、煙酒飲料1625件。網(wǎng)絡消費已成為日常消費的重要方式，覆蓋了生活的方方面面。
直播購物售后服務難保障
今年前三季度，湖北省市場監(jiān)管局12315平臺共接收涉及直播購物的消費者投訴1143件，同比增長了103.02%。
投訴主要反映直播間銷售的產(chǎn)品質量不過關、主播使用“極限詞”等引導消費者沖動消費、售后退換貨難以保障等問題。售后維權難問題首當其沖，占直播購物投訴的23%以上。消費者反映在直播間購物時常常遭遇貨不對板、假冒偽劣等問題，而主播和平臺互相推卸責任，無人售后或售后不力等問題頻發(fā)，部分商家在直播后下架商品、延遲甚至不發(fā)貨，對消費者投訴不處理，嚴重損害了消費者合法權益。還有一些主播誘導消費者平臺外交易，采用直接轉賬方式付款，以避開第三方監(jiān)管。直播購物不易取證，消費者發(fā)現(xiàn)問題后難以聯(lián)系主播或商家進行退換貨，導致維權難度大。
網(wǎng)絡訂餐食品安全問題突出
今年前三季度，湖北省12315平臺共接收涉及網(wǎng)絡訂餐/外賣的消費者投訴2640件，同比增長了277.14%。
網(wǎng)絡餐飲消費投訴中反映食品安全與食品質量問題的占80%，如反映外賣餐食中有蟲子、毛發(fā)、鐵絲等異物，食物發(fā)生變質，食用后出現(xiàn)腹瀉、嘔吐等食物中毒現(xiàn)象。此外，虛假廣告宣傳問題、訂單配送問題等也屢遭消費者投訴。
新消費業(yè)態(tài)成投訴熱點
在疫情防控常態(tài)化形勢下，5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術加速發(fā)展，在線旅游、在線教育、生鮮電商、在線醫(yī)療、在線辦公等新消費業(yè)態(tài)加速涌現(xiàn)，但不能忽視的是，新型消費還存在基礎設施不足、服務能力偏弱、監(jiān)管規(guī)范滯后等短板和問題。
以在線旅游消費為例，今年前三季度，湖北省12315平臺共接收在線旅游、住宿出行相關的消費者投訴1828件，同比增長了46.01%。消費者普遍反映在線旅游服務領域存在默認搭售、霸王條款、虛假宣傳、低價陷阱、強制交易、大數(shù)據(jù)殺熟、個人信息泄露等問題，影響了消費者消費體驗，侵犯了消費者合法權益。
Z世代消費群體崛起
Z世代（GenerationZ），指的是1995—2009年間出生的一代人，他們一出生就與網(wǎng)絡信息時代無縫對接，受數(shù)字信息技術、即時通信設備、智能手機產(chǎn)品等影響較大，熱衷“種草”再“拔草”、測評分享、潮玩手辦，崇尚國貨。
今年前三季度，湖北省12315平臺的網(wǎng)絡消費投訴中，可識別年齡信息的投訴47361條，其中95后投訴者占48.24%，由此反映出95后年輕消費群體具有較強的維權意識，對12315有較高的認知認可度，在遇到消費糾紛時能夠熟練運用互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊等手段及時進行投訴維權。數(shù)據(jù)顯示，前三季度網(wǎng)購盲盒、潮玩手辦類投訴同比增長250%，網(wǎng)購國潮漢服類投訴同比增長114.29%。
男性網(wǎng)購維權意愿強
湖北省市場監(jiān)管局12315平臺大數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度登記的消費者投訴記錄中，男女投訴者比例為1.38∶1，從整體來看，男性消費者維權意愿相對要高于女性。從前三季度的網(wǎng)絡消費投訴來看，男女投訴者比例為1.52∶1，高于整體投訴性別比，不難看出，男性消費者的網(wǎng)購維權意愿相對更強。其中，男性消費者網(wǎng)購投訴最多的是食品餐飲、成人高等教育、手機、計算機、網(wǎng)絡游戲、汽車及零部件；女性消費者網(wǎng)購投訴最多的是技能培訓服務、食品餐飲、手機、化妝品、服裝、日雜用品。
（本文圖表由湖北省市場監(jiān)管局提供）
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