記者 聶國春
手機(jī)銀行已經(jīng)成為銀行最重要的觸客渠道。然而，中國金融認(rèn)證中心11月25日發(fā)布的《2021中國數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）指出，用戶使用手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行仍以低頻為主，相比微信端的高頻使用，劣勢明顯。
手機(jī)銀行“用得不多”
“一種新的銀行服務(wù)模式——手機(jī)銀行在滬登陸”，這是2000年相關(guān)媒體的報(bào)道。經(jīng)過20年的發(fā)展，手機(jī)銀行用戶數(shù)量快速增長。《報(bào)告》指出，2014年到2019年，手機(jī)銀行用戶數(shù)從6.7億戶增長到20.9億戶。2021年，手機(jī)銀行用戶滲透率達(dá)到81%，增長15%，連續(xù)6年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長。
與用戶數(shù)連續(xù)增長相悖的是用戶使用頻次的下降。《報(bào)告》顯示，2021年手機(jī)銀行使用頻次增加的用戶同比下降顯著，由2020年的57%降至43%。使用頻次和去年基本一致的用戶較2020年增加了18%，使用頻次減少的則較去年增加了3%。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，50.7%的用戶在辦理完業(yè)務(wù)之后選擇直接退出手機(jī)銀行，手機(jī)銀行僅作為辦理業(yè)務(wù)的便捷渠道，多數(shù)用戶是在有需求的情況下才會(huì)使用手機(jī)銀行，暫未養(yǎng)成長期依賴的使用習(xí)慣。轉(zhuǎn)賬匯款和賬戶查詢是用戶常使用手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行辦理的業(yè)務(wù)，位于第一梯隊(duì)；生活繳費(fèi)位于第二梯隊(duì)；投資理財(cái)和網(wǎng)絡(luò)支付為第三梯隊(duì)。《報(bào)告》指出，個(gè)人手機(jī)銀行已成為“用得不多但必須擁有的功能性APP”。
“我手機(jī)里裝了手機(jī)銀行，但基本不用。”北京市民李阿姨告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，當(dāng)時(shí)開戶的時(shí)候銀行做活動(dòng)，開通手機(jī)銀行可以領(lǐng)一壺油，她就在工作人員的指導(dǎo)下下載開通了，但一般不用，若真要用，也是讓孩子來幫忙操作。
不受待見緣由何在
李阿姨很少用手機(jī)銀行，用她的話說是因?yàn)椤安粫?huì)用、不敢用”。這也是手機(jī)銀行不受用戶待見的原因之一。《報(bào)告》顯示，手機(jī)銀行的安全性是用戶最為關(guān)注的因素。數(shù)據(jù)顯示，超過六成的用戶關(guān)注信息安全性，四成以上用戶關(guān)注辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性。此外，系統(tǒng)穩(wěn)定性、操作界面的簡潔性、基礎(chǔ)功能豐富度等也是用戶關(guān)注的因素。
調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，用戶認(rèn)為手機(jī)銀行在使用中存在諸多痛點(diǎn)，例如，活動(dòng)推送頻繁、無針對(duì)性（36.8%），操作卡頓繁瑣（35.9%），注冊、登錄流程繁瑣（32.3%）等。
在招聯(lián)金融首席研究員、復(fù)旦大學(xué)金融研究院兼職研究員董希淼看來，商業(yè)銀行在發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)過程中還存在著諸多問題和不足。例如，重技術(shù)開發(fā)而輕日常運(yùn)營。“在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的焦慮之下，一些銀行開發(fā)出很多款A(yù)PP。這容易造成銀行內(nèi)數(shù)據(jù)信息的割裂，用戶選擇起來也很困難，而且部分APP開發(fā)完上線部署之后，后續(xù)的維護(hù)運(yùn)營少有跟進(jìn)。”董希淼說。
再比如，重產(chǎn)品部署而輕用戶體驗(yàn)。一些手機(jī)銀行功能很強(qiáng)大，但界面非常繁瑣，操作復(fù)雜，用戶體驗(yàn)感較差。
創(chuàng)新服務(wù)重塑業(yè)態(tài)
記者注意到，近期，工商銀行、中國銀行、郵儲(chǔ)銀行等相繼升級(jí)手機(jī)銀行APP版本，創(chuàng)新打造多個(gè)應(yīng)用場景。在手機(jī)銀行迭代升級(jí)的熱潮下，部分銀行的APP月活躍用戶規(guī)模甚至過億。易觀數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)銀行活躍用戶規(guī)模已從2021年1月的4.14億增長到2021年9月的4.80億。
這些銀行為何能吸引用戶？工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理趙磊認(rèn)為，首先要堅(jiān)持平臺(tái)經(jīng)營思維，促進(jìn)金融服務(wù)“人+數(shù)字化”協(xié)同，以“全旅程+全搜索引擎”理念指導(dǎo)智慧化運(yùn)營，以“先營銷，后產(chǎn)品”理念指導(dǎo)數(shù)字化營銷。著眼未來發(fā)展，應(yīng)加大新技術(shù)研究跟蹤、加強(qiáng)前瞻性布局，不斷創(chuàng)新、孵化數(shù)字化金融應(yīng)用模式。
據(jù)介紹，為了滿足年長用戶使用金融業(yè)務(wù)的需求，工行團(tuán)隊(duì)深入老年社區(qū)數(shù)月，研發(fā)出多輪智能語音交互、問題遠(yuǎn)程協(xié)同、親情賬戶等創(chuàng)新型產(chǎn)品；為了用戶更便捷地安全管理、使用無感認(rèn)證、波紋運(yùn)算等智能化手段，創(chuàng)新開發(fā)一鍵智能安全檢測等一系列安全產(chǎn)品；為了用戶更方便地查詢，以海量數(shù)據(jù)打造“數(shù)智賬本”，在銀行業(yè)APP中率先實(shí)現(xiàn)跨度長達(dá)10年的歷史明細(xì)查詢與分析。
11月19日，廣發(fā)銀行發(fā)布手機(jī)銀行7.0和云店2.0年度版本，把年度版本發(fā)布從手機(jī)銀行擴(kuò)充到了云店。在11月25日舉行的“2021銀行數(shù)字動(dòng)能與金融創(chuàng)新峰會(huì)暨第十七屆宣傳年年度盛典”上，廣發(fā)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理關(guān)鐵軍表示：“手機(jī)銀行的意義在于連接客戶和銀行，實(shí)現(xiàn)‘一個(gè)手機(jī)，一個(gè)銀行’，是承載線上服務(wù)經(jīng)營的主陣地；云店的意義在于連接客戶和一線人員，實(shí)現(xiàn)‘一個(gè)員工，一個(gè)銀行’，是承載一線人員服務(wù)經(jīng)營線上化的新陣地。”
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶最期待手機(jī)銀行上線數(shù)字銀行卡、智能化服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)等功能。《報(bào)告》認(rèn)為，手機(jī)銀行的金融屬性逐漸弱化，取而代之的將是“場景+社交”屬性，即以基礎(chǔ)金融服務(wù)為支撐，以手機(jī)APP為載體，高頻生活場景為驅(qū)動(dòng)，重塑手機(jī)銀行新業(yè)態(tài)。《報(bào)告》預(yù)計(jì)，未來手機(jī)銀行APP將出現(xiàn)更多一體化、一個(gè)數(shù)字化和生態(tài)化運(yùn)營平臺(tái)。在這個(gè)一體化平臺(tái)上，要開啟“手機(jī)銀行+”的移動(dòng)端布局，著力提升獲客、活客、留客、變現(xiàn)的能力。
“手機(jī)銀行一定要堅(jiān)持以人為本。”董希淼建議，要用“流程銀行”的理念來做手機(jī)銀行APP，建立專屬運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、激發(fā)活躍用戶、提升用戶體驗(yàn)。
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