記者 薛慶元
近年來，婚戀交友平臺侵犯消費者合法權益的問題引發社會廣泛關注，消費者關于規范婚戀交友平臺服務行為的呼聲愈發強烈。9月26日，江蘇省消費者權益保護委員會發布婚戀交友平臺服務狀況消費調查報告，調查發現，世紀佳緣、百合網（兩家已合并為“百合佳緣”）、珍愛網、我主良緣存在退費規則不明確、宣傳承諾不兌現、會員信息審核形同虛設等問題，嚴重侵犯了消費者的合法權益。針對調查中發現的問題，12月10日，江蘇省消保委進行了線上“云約談”，百合佳緣、我主良緣、珍愛網均派人參加，并就報告中發現的問題詳述整改情況及下一步整改措施。
珍愛網表示，針對會員信息審核，嚴格依照法律法規收集用戶信息，在法律允許的范圍內對用戶進行包括人臉認證在內的實名認證；針對發送商業信息，協議中明確信息內容及發送形式等并事先征得用戶同意，采用技術手段對用戶手機信息進行加密，嚴格確保未經用戶同意不向第三方泄露會員信息；針對線上會員退費，用戶有理由申請退費，會酌情在核實相關資料信息后予以退費處理；針對會員安全保護，采取強制用戶實名認證、全流程安全教育和風險提醒、多手段識別打擊黑灰產、婚托、不誠信會員等措施，確保征婚交友環境安全誠信。
我主良緣表示，針對線上產品，對用戶信息采用階梯式認證，強制實名，聊天對話框以置頂方式提示用戶實名情況；線上用戶提出退費申請，優先傾聽退費理由、做好解釋說明，若堅持退費，則視情況安排退費。針對線下服務，用戶需提供認證材料，由公司法務部門審查，對于異樣材料，用戶需配合查驗、佐證，否則無法開啟服務；線下用戶提出退費申請，在公司無過錯情況下，會員單方解除合同需扣除已產生的服務成本，除少數情況較復雜的退費訴求，與用戶就解除合同事宜從達成一致到退款到賬的整個流程縮短到7個工作日內。
百合佳緣表示，針對會員信息確認，采用線上人臉識別、線下身份認證等方式加強信息審核，加強員工審核業務能力培訓，探索引入第三方信息查詢平臺審查會員信息；針對退費退款，設立投訴裁決部門，堅持接訴即辦，24小時內聯系用戶，48小時內形成處理方案，優化投訴處理流程及效率；針對加盟店，采用定期巡查、熱線反饋等方式加強管理把控，加盟店若有瞞報情況，將嚴肅處理。
約談會上，江蘇省消保委副秘書長居上就信息保護及財產安全問題問詢約談對象。
用戶信息或注冊會員信息是否會提供給第三方？3家均表示不會與第三方共享會員信息。
用戶完成婚戀交友服務或者退出服務后，各平臺是否會繼續保有用戶的資料信息？3家均表示會提醒用戶更改當前情感狀態，且用戶注銷賬號即銷毀該用戶平臺上個人相關資料信息；若未注銷，則會采用技術手段對信息進行隔離，確保相關個人信息無法被檢索。
平臺上有無對婚戀交友雙方的金錢交易進行提醒限制？珍愛網表示，平臺上嚴禁轉賬等金錢交易，會采用宣傳、提示等方式加強對用戶的引導，保障財產和人身安全。我主良緣表示，采用技術匹配方式，聊天中涉及金錢交易、錢財往來等關聯關鍵詞會進行高頻提醒。百合佳緣表示，對于涉及金錢交易的敏感字眼，會采用技術抓取，必要時會將嫌疑用戶拉黑或加入黑名單，同時會對檢測到的潛在被騙用戶發警示短信予以提醒。
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