劉 暉
近年來，服務消費比重日益提升，線上下單，線下享受優質服務成為很多消費者的習慣。數據顯示，2021年，服務消費的整體成交額同比增長超過85%，人均消費額同比增長超1.5倍。與此同時，服務消費種類愈加多樣化、場景進一步細分、消費群體不斷壯大，裝修監理服務、燈光設計服務、園藝服務等小眾服務品類快速增長，核心消費人群從“85后”和“95后”快速向“75后”用戶滲透，服務消費已滲透到生活的方方面面。
服務消費面臨數字化升級契機。在生產側，與互聯網深度融合能讓服務消費進一步走向標準化、規范化，迅速提升消費者觸達能力，形成質量評估、反向定制等增長機會。在消費側，互聯網帶來了公平的價格、評價等有效信息，能讓消費者免于“踩坑”，有利于打造公正透明的市場環境，推動服務行業高質量可持續發展，避免劣幣驅逐良幣的情況出現。
從服務品類結構拓展來看，有一個有趣的現象：此前，大部分服務都與實物商品緊密相關，如維修、搬運、安裝，往往源于用戶的“硬需求”；現在，大量“純服務”品類則迎來高速增長，如家政、美容、運動服務等。無論是時間或精力的節省，還是更美好的體驗，帶來的都是生活的享受。因此，在服務消費領域出現了一個新的消費趨勢——“享服”，即充分享受服務帶來的便利和價值。
從服務消費群體拓展來看，“享服”是一種能力。數據顯示，作為互聯網原住民，年輕人更重視完整的消費和服務體驗。16歲至35歲的年輕人成為服務消費核心人群，占比超過七成。而銀發族的購物車里，大多還是實物商品，為內容、服務這些“摸不著的東西”付費，他們還不太習慣。
而年輕人對服務體驗的關注度要超過價格。因此，年輕消費者對購物延伸出的送貨、安裝、使用、維護等流程有著明確的預期，他們更愿意為好的服務付費。與此同時，服務消費正加速向“75后”用戶滲透，京東上46歲至55歲的服務消費用戶同比增長36%。這其中，年輕人起到了非常重要的作用，比如，在母親節前，以家政為代表的服務被很多年輕人當作禮物送給長輩，良好的體驗會讓銀發族重新看待服務的價值，從而漸漸形成服務消費習慣。
總之，隨著消費結構優化升級，服務消費已經成為推動消費升級的重要抓手。未來，消費熱點將從商品延伸到服務，再由服務消費反向助推商品消費，從而形成更通暢的消費循環。
(作者系京東消費及產業發展研究院院長)
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