人民網北京1月21日電 （記者喬雪峰）1月21日，國家郵政局通報2021年快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果。調查顯示，2021年，快遞服務總體滿意度得分為76.8分，其中，公眾滿意度得分為83.7分，時限測試滿意度得分為69.9分。公眾滿意度得分居前15位的城市是：太原、蕪湖、寶雞、長春、銀川、武漢、漯河、無錫、臨沂、合肥、南寧、哈爾濱、大連、臺州、鄭州。總體滿意度和公眾滿意度得分居前5位的快遞服務品牌是：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達速遞。
國家郵政局市場監管司副司長邊作棟表示，2021年快遞服務全程時限水平比2020年有較大提升，農村地區快遞服務滿意度得分上升，“快遞進村”成效繼續顯現。
公眾滿意度方面，涉及評價的5項二級指標中，在創新驅動下，受理服務、售后服務得分有所上升。受新冠肺炎疫情、極端天氣等因素影響，攬收服務、投遞服務、信息服務得分有所下降。邊作棟表示，2021年售后環節滿意度得分為72.5分，與2020年相比提升較為明顯。一是得益于企業重視帶來的顯著變化。不少企業堅持問題導向，積極推進售后服務轉型升級，客服團隊更加專業，問題響應及時性、準確性、有效性得到提高，受到用戶好評。二是得益于技術進步帶來的積極影響。
2021年，線上網絡客服系統基本覆蓋了快遞服務的全渠道、全場景，通過微信公眾號、官網、小程序、客服熱線等多種方式交互疊加，不僅節約了人工成本，售后問題解決率也大幅提高。三是得益于效率提升帶來的直觀感受。企業通過智能應用和人工客服相結合的方式，保障售后響應基本處于24小時在線狀態，同時，在售后問題精準定位、簡單高頻問題有效分流等方面也有明顯改進，大幅提升售后服務效率。
邊作棟指出，在涉及評價的24項三級指標中，得分較高的指標是：網絡下單、快遞員下單、發票服務、物流信息及時準確性、攬收員服務。得分上升幅度較大的指標是：投訴處理、網絡下單、問題件處理、送達范圍感知、損失賠償、費用公開透明、全程信息推送。2021年，網絡下單潛力進一步釋放，用戶對費用公開透明的滿意度有所提升，企業智能客服和線上服務逐漸獲得用戶認可，快件信息全程推送更加完善
全國重點地區快遞服務時限準時率測試結果顯示，2021年，全國重點地區快遞服務全程時限為57.08小時，同比縮短1.15小時。72小時準時率為77.94%，同比提高0.83個百分點。從月度情況看，除8月、10月和11月時限有一定延長外，其他月份同比均有改善。整體來看，在經歷2020年新冠疫情沖擊后，2021年時限水平得到有效恢復。
在全程時限方面，順豐的時限在48小時以內；時限在48-60小時之間（含48小時）的品牌包括京東快遞、中通快遞、郵政EMS、韻達速遞、圓通速遞。在72小時準時率方面，順豐的準時率在90%以上；準時率在80%-90%之間（含80%）的品牌為京東快遞、中通快遞。
邊作棟指出，相比于2020年，2021年快遞服務時限水平呈上升態勢，全國重點地區快遞服務全程時限和72小時準時率均有提升，尤其是48小時準時率達到66.64%，比2020年提高了3.86個百分點，提升效果明顯。這主要得益三個方面的變化：一是快遞春節“不打烊”的利好。2021年，很多快遞小哥響應國家“就地過年”號召，節后行業快速復工，由此帶動一季度時效水平顯著高于2020年。二是干線運輸水平的提升，企業加大投入，通過優化運輸線路、減少中轉頻次、擴大自有干線車輛規模、增加全貨運飛機數量等多種措施，有效壓縮了干線運輸時長，縮短了運輸時限。三是末端投遞方式的影響。末端共同配送方式廣泛應用，不僅節約了成本，更進一步提高了投遞效率；同時，快遞服務站、智能快件箱等在末端的應用比例不斷提高，也在一定程度上壓縮了投遞時限。
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