本報記者 王惜純
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橫跨兩個月、為期20多天“6·18”電商全網(wǎng)大促活動落下帷幕。近日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）發(fā)布2022年“6·18”消費維權(quán)輿情分析報告（以下簡稱報告）。報告顯示，今年“6·18”收集“吐槽類”消費維權(quán)信息超554萬條，促銷活動期間消費負面信息主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、快遞配送、價格促銷和直播帶貨4個方面。
報告還集納了“6·18”消費維權(quán)信息問題典型案例，涉及小米電視、極兔快遞、申通快遞、美的電器、東方甄選等。
產(chǎn)品質(zhì)量一直是消費者最為關(guān)心的話題。報告稱，監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”類負面信息776701條。6月15日，“廣西消費者曝網(wǎng)購電飯鍋電源處冒煙，客服回應(yīng)正常現(xiàn)象”，相關(guān)討論信息在視頻平臺引發(fā)關(guān)注較多。
對此，中消協(xié)認為，網(wǎng)購電飯鍋電源處冒煙冒火或許是偶發(fā)個案，但絕不應(yīng)該是質(zhì)量合格產(chǎn)品應(yīng)有的“正常現(xiàn)象”，而比事故苗頭更讓人“害怕”的，是平臺客服回復(fù)“別害怕”時暴露的“無底線”。
“質(zhì)量與安全是消費者權(quán)益的底線保障，無論是日常銷售，還是集中促銷，平臺作為供需兩端的重要橋梁，嚴把商品質(zhì)量關(guān)既是必備功課，更是法定責(zé)任。”中消協(xié)指出。
極兔快遞積壓、申通拒絕送“貓砂”上門引質(zhì)疑。報告顯示，監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)收集有關(guān)“快遞配送”類負面信息590055條，負面信息在6月13日出現(xiàn)峰值，峰值出現(xiàn)主要涉及極兔與申通兩個快遞品牌，主要是極兔快遞個別網(wǎng)點被曝拖欠快遞員工資造成大量快遞積壓和申通快遞員拒絕送“貓砂”上門。
中消協(xié)稱，快遞員是商品與服務(wù)和消費者“見面對話”的“窗口”和“前哨”，其服務(wù)水準直接影響客戶消費體驗。輿情圍觀中暴露出來的極兔快遞個別網(wǎng)點業(yè)務(wù)積壓、申通快遞員拒絕送貨“上樓”問題，都說明平臺在促銷期間不能僅考慮如何將商品“送出去”，還必須設(shè)身處地地關(guān)心配送方和消費者怎樣更好地“接過來”。
“因此，極兔的業(yè)務(wù)積壓或許事出有因，但仍提醒相關(guān)各方高度重視促銷期間物流分配與渠道布局、安全管控的科學(xué)合理問題。”中消協(xié)表示，而網(wǎng)友關(guān)于“上樓”與“上門”的爭議，則呼吁相關(guān)各方動態(tài)追蹤服務(wù)場景變化、細化完善規(guī)則，明確遵循、避免爭議。
價格促銷是消費促銷中消費者最為敏感的關(guān)注點。此次監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集有關(guān)“價格”類負面信息296040條，關(guān)注點主要為先漲價后打折的虛假促銷行為。
典型案例中，“酒醉人生”白酒虛假打折，打折價白酒竟比原價還貴；“美的”多款家電被曝先漲價后打折。有消費者反映自己被“美的”電器反向“薅了羊毛”，其曝出“美的”多款家電產(chǎn)品先漲價后降價，實際成交額與原價幾乎無差，甚至有產(chǎn)品疊加折扣后還貴了60元。
在中消協(xié)看來，“先漲價后打折”之類的價格陷阱，本身是平臺促銷過程中基于流量爭奪、數(shù)據(jù)變現(xiàn)思維的常規(guī)套路，但其實也是電商或品牌多輪促銷大戰(zhàn)后營收焦慮、創(chuàng)新乏力的表現(xiàn)。
“事實證明，低價引流‘宰客’的打法盡管可能短期奏效、一時獲利，但這種肆意圍捕消費存量、透支商業(yè)誠信的做法，不僅已經(jīng)觸及監(jiān)管紅線，更是對品牌商譽的輕慢、對消費者相關(guān)合法權(quán)益的無視。而無節(jié)制、無底線的價格戰(zhàn)，最終將打破價格合理與質(zhì)量保障之間的平衡。”中消協(xié)表示。
直播帶貨方面，報告顯示，監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集有關(guān)“直播帶貨”類負面信息237115條。6月18日以后輿情信息量開始增多，6月20日達到階段性峰值。
報告提到，峰值出現(xiàn)主要指向兩個方面的輿情討論：一是“新東方”加入直播帶貨，開辟了帶貨新模式。人氣大漲之時，“東方甄選被投訴桃子霉爛長毛”等詞條也登上熱搜；二是違反常識的農(nóng)產(chǎn)品帶貨直播越發(fā)離譜，考驗消費者忍受限度。
中消協(xié)認為，“東方甄選”的強勢“出圈”，助農(nóng)與文化疊加的沸點喚醒，無論是否濾鏡效應(yīng)與流量變現(xiàn)的剎那芳華，不吆喝“下單”，不鼓動“加購”的新直播范式都值得充分肯定，但“甄選桃子被投訴霉爛長毛”暴露的供應(yīng)鏈與品控短板，也提醒人們，任何讓人眼前一亮的破圈和升級，都必須仰仗最扎實的營銷內(nèi)功。
“從另一個角度來觀察，商業(yè)直播的創(chuàng)新和破圈，從來都不能背離最基本的生活常識與商業(yè)倫理。”中消協(xié)呼吁，社會各界對新業(yè)態(tài)、新模式既要堅持必要的嚴格審慎，也應(yīng)予以充分的理解包容。支持構(gòu)建更具誠意、更有價值、更具內(nèi)涵的新商業(yè)模式，以滿足更加多樣、更重品質(zhì)、更高標準的消費新訴求。
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