“銷售1小時，102個品牌成交額過億元”“10分鐘整體成交額同比增長超40%”……“雙11”自10月31日正式開啟后，各大平臺紛紛曬出亮眼的成績單。成交數據不斷刷新的背后，是眾多平臺和商家不斷優化服務、提升消費體驗的努力。
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自2009年誕生以來，“雙11”已走過了14個年頭，隨著流量紅利見頂、直播帶貨的崛起，其給消費者帶來的興奮感近年來有所消退。如何繼續點燃消費者“買買買”的熱情？在業內人士看來，比價格也要比服務，讓服務更走心。
正如什么值得買“雙11”活動總負責人張宇昂所言，今天的消費者關心商品品質和性價比，也關心服務，關心商品售前售中售后的服務水平。商品和平臺應為消費者帶來更多好商品、好價格、好服務，引導消費者以更科學的態度和方式檢視需求與消費。
服務看似很虛，但實際上都是很實在的具體工作。
讓服務更走心，就必須誠信經營，不能算計消費者。比如，先漲價后降價甚至明降暗漲、預售價比正式開售后的價格更貴、在消費者保價時贈品也算錢致使消費者保價失敗、電商專供款質量縮水……
凡此種種，都會影響消費者的消費信心，還可能造成后續大量退貨等。而那些給消費者帶來實實在在優惠的商家最終會贏得消費者的信任。
讓服務更走心，還要消除消費痛點。此前每年的“雙11”，商家遲遲不發貨、一些快遞公司不送貨上門等問題飽受詬病。
今年“雙11”，菜鳥加大投入推動快遞送貨上門，招募了10萬名額外的短期專職運力，并通過菜鳥直送、菜鳥驛站，聯合快遞公司等多種方式，提升送貨上門比例。此外，菜鳥還為天貓“雙11”全球消費者帶來快遞“云監工”直播服務，讓消費者通過直播鏡頭看到自己的快遞物流情況。這些都有助于提高消費者的獲得感。
讓服務更走心，也要創新方式，給消費者帶來新鮮感和良好的體驗感。今年“雙11”，蘇寧易購加速零售服務商戰略升級。11月4日，蘇寧易家全國首個旗艦店在重慶觀音橋開業，新的門店融合了家電、家居、家裝等商品和服務能力，為用戶提供整屋定制、家庭場景改造等全鏈路、一站式置家服務。
此外，手機天貓APP則升級全新版本，開啟3D購物。在新版手機天貓APP上，消費者可以用AR投射功能，將商品以1:1的比例，投射在真實場景。例如，冰箱可投射在家中看下尺寸大小，預覽搭配效果。
這些都可以滿足消費者對理想家庭生活的需求，引起消費者的共鳴，激發購買欲望。
當然，走過14年，“雙11”的價值已不單純是商家的低價促銷、消費者的“買買買”了，其已是觀察消費市場動向的一個重要風向標，還是平臺、商家等供應鏈各環節參與主體協同能力和服務能力的演練場，更是支付、物流等數字化商業基礎設施的檢驗場。
因此，盡管“雙11”略顯疲態，但其對零售市場影響的深度和廣度非常大，這也是“雙11”年復一年不斷開啟的價值所在。因此，平臺和商家也應把格局打開，自覺通過優質的商品、實實在在的優惠、更走心的服務，讓“雙11”迸發出更多活力，更好地促進數字化商業基礎設施的完善，助力消費潛力釋放，服務實體經濟發展。
楊召奎
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