“雙十一”已走過數(shù)年，作為消費者“買買買”“拆拆拆”的關(guān)鍵一環(huán)，記者實測發(fā)現(xiàn)，快遞保價在保費和賠付上依舊挺亂。同樣未保價的商品丟失破損，有的企業(yè)以“一口價”為限，有的則翻倍賠運費；同樣聲明價值的物品，消費者所需交納的保費也相差數(shù)倍。
賠償亂 “保價”四千只賠五百
(資料圖片僅供參考)
“我每年給快遞公司的運費都有好幾萬，這是第一次申請保價理賠。但沒想到，理賠經(jīng)歷讓人心寒?！闭勂?0月20日左右的一次收發(fā)快遞，做古董文玩生意的朱先生有些郁悶。他說，自己給客戶通過某快遞公司郵寄了價值約4600元的古代石像。在支付快遞費之外，他還花約20元保費對物品保價了4000元。然而在收到貨后，客戶卻發(fā)現(xiàn)貨物破損開裂，價值受到很大影響。一番交涉之下，快遞公司卻只賠付500元。
“太低了。這我得虧多少錢？”朱先生說，當(dāng)時他以為保價4000元，物品發(fā)生破損丟失，快遞就能毫不猶豫賠4000元。然而沒想到，根本不是這么算，且后續(xù)理賠流程很麻煩?！叭绻沁@樣，保價有什么意義？”朱先生說，他的底線是希望得到3000元賠償?！斑@次理賠很曲折，我是希望保價不要太偏向于快遞公司，要多偏向于用戶。”
朱先生的遭遇不是個例。莫女士日前通過快遞公司郵寄了一臺65寸的電視機，收貨時發(fā)現(xiàn)電視機屏幕受損嚴(yán)重。當(dāng)時，她為電視機保價了2000元，然而反饋后，快遞員不給理賠，讓總公司介入，結(jié)果總公司只給賠400元，“這合理嗎？”
記者采訪發(fā)現(xiàn)，快遞保價，看起來像是一個美麗的誤會——消費者常以為郵寄貨物時選擇的保價“聲明價值”金額，就是快件丟失破損時，自己所能得到的賠償金額，但事實并非如此。正因為這個原因，爭議和投訴屢屢發(fā)生。在“黑貓投訴”平臺以“快遞保價”為關(guān)鍵詞檢索，涉及快遞保價的投訴超過19000起。其中大部分是保價“聲明價值”金額與賠償金額相差懸殊、保價理賠遇到困難等。
北京市郵政局發(fā)布的2022年8月郵政業(yè)用戶申訴情況通告顯示，8月份用戶對快遞服務(wù)問題申訴1119件，環(huán)比增長0.27%，同比下降30.15%?？爝f服務(wù)申訴的主要問題是快件丟失短少、快件損毀、快件延誤和投遞服務(wù)。而快件丟失短少申訴中，主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件損毀申訴中主要占比同樣是對企業(yè)賠償金額不滿。
標(biāo)準(zhǔn)亂 一部手機保費差一倍多
“除了禁限類物品，什么貨物都可以保價?！币幻爝f員說，貨物破損丟失，不會以是否保價，來決定是否賠償。但保價和未保價物品的賠償標(biāo)準(zhǔn)并不一樣。如果物品未保價而發(fā)生丟失或損毀，該如何賠付？
記者對多家快遞物流公司實測后發(fā)現(xiàn)，中通快遞的標(biāo)準(zhǔn)是“未保價快件，按照實際價值損失賠償，但最高不超過人民幣500元（含）”“未保價且無法提供有效價值證明的，則按照該票快件的快遞服務(wù)費的3倍賠償。”圓通速遞對未保價物品最高賠付300元。韻達快遞的標(biāo)準(zhǔn)是最多賠付3倍運費。而百世快運則表示，未保價的物品，賠償上限為1000元。順豐快遞表示，未保價物品最高賠付7倍運費。京東物流則實行未保價貨品最高賠付9倍運費。對于已保價的貨物，理賠的計算方式雖不盡相同，但大多是按實際價值損失賠償，最高不超過申報價值。如果快件未達足額保價（保價金額小于貨物價值），則根據(jù)申報價值和貨物實際價值的比例，再乘以實際貨物損失來定賠。
保價貨物在保費價格收取上也不盡一致。各家企業(yè)大多為用戶申報的聲明價值劃分了收費區(qū)間。實測對比發(fā)現(xiàn)，當(dāng)寄送物品聲明價值在1000元（含）以下時，保價費一般為1元左右，最低保費為0.9元每票，最高為3元每票，費用差距近4倍。當(dāng)貨品聲明價值在1000元至2000元的區(qū)間時，保價費一般為2元左右，最低1.8元，最高4元，相差2倍多；當(dāng)貨物聲明價值在2000元至1萬元區(qū)間時，保價費一般為聲明價值的千分之三左右。以申報聲明價值為10000元的一部手機為例，不同企業(yè)收取的保費相差更明顯，最低為19元，最高45元。而在保價申報價值上限方面，多家企業(yè)將單票保價上限定為30000元。
由于標(biāo)準(zhǔn)不一，理賠就容易亂象頻出。“保多少賠多少”，只是一些用戶的簡單理解。一旦用戶發(fā)現(xiàn)貨物丟失或損毀，快遞企業(yè)往往要求消費者提供諸如發(fā)票、合同、付款憑證等真實有效價值證明，這也加大了用戶的理賠難度。“保價之所以爭議比較大，是因為服務(wù)、理賠等各方面都存在一定挑戰(zhàn)。”知名快遞物流行業(yè)專家趙小敏說，保價是快遞公司面向用戶推出的增值服務(wù)，本質(zhì)上跟保險還不一樣。目前各快遞企業(yè)保價和理賠的標(biāo)準(zhǔn)參差不齊；全國也沒有統(tǒng)一的法律標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定?！巴瑯觼G失損毀一個快件，北京和上海的理賠、判罰標(biāo)準(zhǔn)不一樣，全國其他地方也不一樣?！?/p>
操作亂 警示“小”提醒少
在多家快遞企業(yè)的小程序平臺上，記者發(fā)現(xiàn)，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)“各自為政”的同時，各家企業(yè)對于保價的提示信息同樣也不夠顯眼、明確，用戶在下單之時容易忽略或造成誤解。
實測多家快遞公司小程序下單平臺發(fā)現(xiàn)，在平臺首頁上，大多都設(shè)置了諸如“寄快遞”“專屬寄件”“批量寄件”“網(wǎng)點查詢”“運費查詢”等模塊信息。然而，首頁上普遍缺乏清晰顯眼的“保價信息”“保價說明”等專門模塊。在有的下單平臺上，完整的保價信息和相關(guān)注意事項，隱藏在冗長的“用戶協(xié)議”之中，用戶很難一一查閱。大多數(shù)有關(guān)保價標(biāo)準(zhǔn)和說明的信息，都要用戶點擊進入寄快遞的步驟，填寫完相關(guān)收寄件人的信息后，才會出現(xiàn)，而此時對于保價的提醒字體，也往往偏小。
此外，有多個企業(yè)設(shè)置了“一鍵生成”保費價格的功能，用戶只需簡單在空格內(nèi)輸入想要申請的貨物聲明價值，就會很快計算出相關(guān)保費。但保費是如何計算收取的、怎樣理賠等信息，卻要進一步閱讀并不太顯眼的“保價說明”或“保價須知”。實測的多家快遞下單平臺上，有企業(yè)將保價提示加黑處理，但也有幾家企業(yè)是用很小面積的灰色字體呈現(xiàn)，或者在保價一欄旁邊以“！”代替。用戶點擊“！”號，才會跳轉(zhuǎn)出更多內(nèi)容。否則很容易忽略，無法知曉。
“平時下單后，快遞員上門取件時，也很少會主動詢問或提示要不要保價。可能他們默認用戶在小程序或軟件中，就選擇了?！笔忻翊飨壬f，他此前多次郵寄快遞時，幾乎沒有上門取件的快遞員給他講明，保價“不是保多少賠多少”。他希望保價的警示提醒，能夠在下單時就一眼看見，讓大家心里有底，再決定是否保價、保價多少。
嘗試 賠多費高的足額保價
盡管保費標(biāo)準(zhǔn)不一致，但也有企業(yè)已嘗試升級服務(wù)。經(jīng)歷幾次“熱搜”后，順豐快遞已將保價服務(wù)升級為基礎(chǔ)保、定額保和足額保三類，每一類都有清晰的價格明細。而京東快遞則推出全新的“全額?！狈?wù)。用戶選擇“全額保”服務(wù)后，一旦快件出現(xiàn)丟失或全部損毀等異常情況，將在保價范圍內(nèi)足額賠償。具體保費價格為500元（含）以下，每票2元；501元—1000元（含）以下，每票3元；1000元以上，保費為聲明價值的千分之八。以自定義聲明價值為10000元的貨品為例，保費價格為80元。若用戶趕上八折優(yōu)惠折扣，保費則為64元。相比一般保價形式來說，“足額?！彪m然賠得多，但保費相對也更貴了些。
記者發(fā)現(xiàn)，類似全新的“全額保”目前在市場中仍相對少。而對于一些特殊的貴重物品如奢侈品、藝術(shù)品、黃金、古玩等如何進行保價，也是許多人關(guān)心的問題。對此，趙小敏建議，消費者可以嘗試選擇快遞公司的特殊商品通道服務(wù)。從未來看，相關(guān)法律部門、監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和快遞企業(yè)等要在這一領(lǐng)域更加細分，制定出清晰的法律標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，最終更好解決各方訴求。
趙小敏說，在法律規(guī)定和相關(guān)條例對保價標(biāo)準(zhǔn)未統(tǒng)一的情況下，企業(yè)可先行先試，早做的企業(yè)將贏得更多用戶。與此同時，也要注意保價服務(wù)質(zhì)量的提升。比如，快遞企業(yè)在下單頁面上需做到提示更顯眼、更清晰、更便利；二是，內(nèi)部的懲罰和激勵機制要跟上?！八捅r價值比較高的物品，末端快遞員要承擔(dān)的精神壓力和風(fēng)險都很大，對快遞員的激勵也不能落下?！?/p>
來源：北京日報客戶端 記者 李松林
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