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近日，蘇州一家餐館將“差評”顧客告上法庭，引來多方關(guān)注。消費(fèi)者在網(wǎng)上給差評是否侵犯商家利益？“差評”和侵權(quán)的邊界又在哪里？類似的案例近年來屢見不鮮，引起的爭論也愈發(fā)激烈。
筆者認(rèn)為，差評是消費(fèi)者的權(quán)利，是維護(hù)自身權(quán)益、消費(fèi)者整體利益的一環(huán)，但應(yīng)注意評價(jià)也需要基于事實(shí)，語言不能帶有貶損、辱罵的詞匯。作為商家，需要能接受一定的差評，積極提升服務(wù)和品質(zhì)，拿口碑說話不在于一兩個(gè)差評，這才是網(wǎng)絡(luò)空間的意義，也能夠真正促進(jìn)消費(fèi)者體驗(yàn)和自身的經(jīng)營。
在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，商家和消費(fèi)者的信息溝通破除隔閡，任何信息都可以在軟件上公開。打開各類社交軟件，常能看到“探店”類的內(nèi)容，不過其真實(shí)性也仿佛蒙上迷霧。商家可以尋求“博主”的宣傳，任何消費(fèi)者也可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，給出好壞評判。以這起訴訟為例，消費(fèi)者在社交平臺(tái)上看到了商家的推廣，決定一試，卻因和商家的溝通產(chǎn)生了偏差，因時(shí)間問題導(dǎo)致菜品質(zhì)量下降，于是又在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布視頻吐槽。事情因網(wǎng)絡(luò)而起，也因網(wǎng)絡(luò)而發(fā)酵，最終走向?qū)Σ竟谩?/p>
筆者看完雙方給出的證據(jù)，認(rèn)為主因還是就餐時(shí)間和菜品溝通不暢，導(dǎo)致產(chǎn)生不快，商家提出贈(zèng)品補(bǔ)償也未被消費(fèi)者接受。消費(fèi)過程中，事先的溝通是第一道“橋梁”，若是出現(xiàn)偏差，事后的解決方案是第二道“橋梁”。筆者認(rèn)為，商家有義務(wù)主動(dòng)為消費(fèi)者架設(shè)這樣的“橋梁”，以達(dá)到滿意效果，消費(fèi)者也有權(quán)要求退貨退款。走向公開差評、見諸網(wǎng)絡(luò)，是因?yàn)檫@兩道有效橋梁均失效，其中商家應(yīng)積極肩負(fù)起一定責(zé)任。
不可否認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)是復(fù)雜的，各類點(diǎn)評軟件中，有經(jīng)過包裝的宣傳充滿溢美之詞，也存在職業(yè)“差評師”利用高等級賬號(hào)身份挑刺的現(xiàn)象。對于同一種商品，尤其是食品，評價(jià)是非常主觀的，對于這種主觀的判斷，我們要界定“差評”和侵權(quán)的邊界，應(yīng)從其主觀意圖出發(fā)。從法律上來說，若消費(fèi)者對消費(fèi)過程、產(chǎn)品出品表述確鑿無誤，那么可以認(rèn)為消費(fèi)者的差評是基于事實(shí)而并非出于惡意。同時(shí)也應(yīng)該鑒定其差評內(nèi)容，是否連續(xù)專注地給出差評，是否帶有夸張、煽動(dòng)甚至辱罵性的詞語，從而超越了評價(jià)本身的范疇，給商家?guī)頁p害后果。
從另一個(gè)角度來看，走到訴訟，也是一種公開“較真”。在過往的案例中，商家惡意刪除評論或是騷擾消費(fèi)者的侵權(quán)行為也時(shí)有發(fā)生，結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。產(chǎn)品的口碑，應(yīng)由消費(fèi)者群體塑造，也應(yīng)被法律保障，最終成為塑造品牌的不竭動(dòng)力。而這起訴訟中，商家提起訴訟索賠20001元，其中20000元是維權(quán)必要支出，1元是賠償損失費(fèi)用，態(tài)度上來說就是不服氣。最終判決結(jié)果將從司法上帶給大家一個(gè)解釋，消費(fèi)評價(jià)、網(wǎng)絡(luò)上發(fā)文發(fā)視頻，“差評”評價(jià)是否侵權(quán)的邊界在哪里，這是該案的意義所在，相信判決會(huì)給消費(fèi)者和商家一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。 評論員 劉瀏
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