【資料圖】
近日，蘇州一家餐館將“差評”顧客告上法庭，引來多方關注。消費者在網上給差評是否侵犯商家利益？“差評”和侵權的邊界又在哪里？類似的案例近年來屢見不鮮，引起的爭論也愈發激烈。
筆者認為，差評是消費者的權利，是維護自身權益、消費者整體利益的一環，但應注意評價也需要基于事實，語言不能帶有貶損、辱罵的詞匯。作為商家，需要能接受一定的差評，積極提升服務和品質，拿口碑說話不在于一兩個差評，這才是網絡空間的意義，也能夠真正促進消費者體驗和自身的經營。
在網絡時代，商家和消費者的信息溝通破除隔閡，任何信息都可以在軟件上公開。打開各類社交軟件，常能看到“探店”類的內容，不過其真實性也仿佛蒙上迷霧。商家可以尋求“博主”的宣傳，任何消費者也可以根據自己的經驗，給出好壞評判。以這起訴訟為例，消費者在社交平臺上看到了商家的推廣，決定一試，卻因和商家的溝通產生了偏差，因時間問題導致菜品質量下降，于是又在網絡上發布視頻吐槽。事情因網絡而起，也因網絡而發酵，最終走向對簿公堂。
筆者看完雙方給出的證據，認為主因還是就餐時間和菜品溝通不暢，導致產生不快，商家提出贈品補償也未被消費者接受。消費過程中，事先的溝通是第一道“橋梁”，若是出現偏差，事后的解決方案是第二道“橋梁”。筆者認為，商家有義務主動為消費者架設這樣的“橋梁”，以達到滿意效果，消費者也有權要求退貨退款。走向公開差評、見諸網絡，是因為這兩道有效橋梁均失效，其中商家應積極肩負起一定責任。
不可否認，網絡是復雜的，各類點評軟件中，有經過包裝的宣傳充滿溢美之詞，也存在職業“差評師”利用高等級賬號身份挑刺的現象。對于同一種商品，尤其是食品，評價是非常主觀的，對于這種主觀的判斷，我們要界定“差評”和侵權的邊界，應從其主觀意圖出發。從法律上來說，若消費者對消費過程、產品出品表述確鑿無誤，那么可以認為消費者的差評是基于事實而并非出于惡意。同時也應該鑒定其差評內容，是否連續專注地給出差評，是否帶有夸張、煽動甚至辱罵性的詞語，從而超越了評價本身的范疇，給商家帶來損害后果。
從另一個角度來看，走到訴訟，也是一種公開“較真”。在過往的案例中，商家惡意刪除評論或是騷擾消費者的侵權行為也時有發生，結結實實地侵犯了消費者權益。產品的口碑，應由消費者群體塑造，也應被法律保障，最終成為塑造品牌的不竭動力。而這起訴訟中，商家提起訴訟索賠20001元，其中20000元是維權必要支出，1元是賠償損失費用，態度上來說就是不服氣。最終判決結果將從司法上帶給大家一個解釋，消費評價、網絡上發文發視頻，“差評”評價是否侵權的邊界在哪里，這是該案的意義所在，相信判決會給消費者和商家一個衡量標準。 評論員 劉瀏
責任編輯：Rex_08
營業執照公示信息