加強消費者售后權(quán)益保障 壓實電商平臺和商家責(zé)任

為正確審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛【進入黑貓投訴】案件，依法保護消費者合法權(quán)益，促進網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟健康持續(xù)發(fā)展，最高人民法院審判委員會第1864次會議通過了《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》(以下簡稱《規(guī)定》)，將于3月15日起施行。最高法今天舉行新聞發(fā)布會，介紹了相關(guān)情況。

《規(guī)定》共20條，主要對網(wǎng)絡(luò)消費合同權(quán)利義務(wù)、責(zé)任主體認(rèn)定、直播營銷民事責(zé)任、外賣餐飲民事責(zé)任等方面作出規(guī)定，加大對消費者權(quán)益保護力度，注意平衡保護，妥善處理好消費者、電商平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者等各方利益關(guān)系，為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟健康持續(xù)發(fā)展提供有力司法服務(wù)和保障。

加強消費者售后權(quán)益保障

近年來，隨著我國數(shù)字經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費已經(jīng)成為社會大眾的基本消費方式。據(jù)統(tǒng)計，自2013年起，我國已連續(xù)多年成為全球最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場。伴隨網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件呈現(xiàn)出快速增長的特點，司法實踐中也出現(xiàn)了一些新情況、新問題。

實踐中，存在電子商務(wù)經(jīng)營者利用優(yōu)勢地位，制定不公平不合理的格式條款侵害消費者合法權(quán)益的情況。最高法民一庭庭長鄭學(xué)林表示，《規(guī)定》對于“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量合格”“經(jīng)營者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”等不公平不合理格式條款進行了列舉，并作兜底性規(guī)定，明確有上述內(nèi)容的格式條款應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無效。

消費者在實體商場購物，可以進行現(xiàn)場體驗，而網(wǎng)絡(luò)購物通常無法做到這一點。為此，消費者權(quán)益保護法設(shè)置了7日無理由退貨制度。最高法民一庭副庭長劉敏介紹說：“網(wǎng)絡(luò)購物中的商品一般是通過圖片或者視頻展示，尤其是通過觀看直播購物的情況，消費者有時容易沖動消費。法律基于網(wǎng)購的這個特點規(guī)定了無理由退貨制度。但是在實踐中有的商家會以各種理由推脫，拒絕退貨。《規(guī)定》明確，消費者因檢查商品的必要進行拆封查驗，經(jīng)營者不得以商品已拆封為由拒絕消費者行使無理由退貨權(quán)。當(dāng)然，消費者拆封查驗的時候也要保證不影響商品完好。”

此外，為了更好地保障人民群眾的生命健康安全，司法解釋第18條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺經(jīng)營者未依法對入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)等義務(wù)，使消費者的合法權(quán)益受到損害，消費者有權(quán)主張網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺經(jīng)營者與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)連帶責(zé)任。第19條明確入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者不得以訂單系委托他人加工制作為由主張免責(zé)，加強食品安全司法保護力度。

壓實電商平臺和商家責(zé)任

《規(guī)定》明確電商平臺自營誤導(dǎo)的法律后果，壓實平臺責(zé)任，還明確平臺外支付的法律后果，壓實商家責(zé)任。《規(guī)定》明確，電子商務(wù)平臺開展自營業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任。即使電商平臺不是實際開展自營業(yè)務(wù)，但其所作標(biāo)識等足以誤導(dǎo)消費者相信其系平臺自營的，電商平臺經(jīng)營者也要承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任。

實踐中，存在商家客服等工作人員引導(dǎo)消費者通過交易平臺以外的方式進行支付的情況，比如通過客服個人微信支付貨款。當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量等問題雙方產(chǎn)生糾紛后，商家又以未經(jīng)過交易平臺支付為由主張其不承擔(dān)責(zé)任。《規(guī)定》明確，平臺內(nèi)經(jīng)營者出售商品或者提供服務(wù)過程中，其工作人員引導(dǎo)消費者通過交易平臺提供的支付方式以外的方式進行支付，消費者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任，平臺內(nèi)經(jīng)營者以未經(jīng)過交易平臺支付為由抗辯的，人民法院不予支持。

現(xiàn)實中，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營賬號及店鋪轉(zhuǎn)讓的情況比較普遍，但有些經(jīng)營者不依法進行信息變更公示，產(chǎn)生糾紛后，轉(zhuǎn)讓人與受讓人推諉扯皮，使得消費者的權(quán)利保護處于不確定狀態(tài)。《規(guī)定》明確，平臺內(nèi)經(jīng)營者將網(wǎng)絡(luò)賬號及店鋪轉(zhuǎn)讓給其他經(jīng)營者，但未依法進行相關(guān)經(jīng)營主體信息變更公示，實際經(jīng)營者的經(jīng)營活動給消費者造成損害，消費者有權(quán)主張注冊經(jīng)營者、實際經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任，最大限度保護消費者合法權(quán)益。

實踐中，有時候經(jīng)營者會作出高于法定賠償標(biāo)準(zhǔn)的承諾，一旦產(chǎn)生糾紛，經(jīng)營者又拒絕兌現(xiàn)承諾。《規(guī)定》明確，平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售商品或者提供服務(wù)損害消費者合法權(quán)益，其向消費者承諾的賠償標(biāo)準(zhǔn)高于相關(guān)法定賠償標(biāo)準(zhǔn)，消費者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者按照承諾賠償?shù)模嗣穹ㄔ簯?yīng)依法予以支持。

斬斷市場“黑灰產(chǎn)”鏈條

3月15日起，電子商務(wù)經(jīng)營者在促銷活動中提供的獎品、贈品或者消費者換購的商品給消費者造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

《規(guī)定》明確獎品、贈品、換購商品等造成損害的法律后果，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)促銷行為。電子商務(wù)經(jīng)營者在促銷活動中提供的獎品、贈品或者消費者換購的商品給消費者造成損害，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，不得以獎品、贈品屬于免費提供或者商品屬于換購為由主張免責(zé)。

《規(guī)定》對商業(yè)性網(wǎng)絡(luò)直播營銷進行規(guī)定。對平臺內(nèi)經(jīng)營者開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品的情形作出規(guī)定，明確平臺內(nèi)經(jīng)營者的工作人員作出虛假宣傳等，平臺內(nèi)經(jīng)營者要承擔(dān)賠償責(zé)任。對于直播間運營者責(zé)任作出規(guī)定。

針對實踐中消費者對于網(wǎng)絡(luò)直播營銷中實際銷售主體辨識不清的問題，《規(guī)定》明確，直播間運營者要能夠證明已經(jīng)標(biāo)明了其并非銷售者并標(biāo)明實際銷售者，并且要達到足以使消費者辨別的程度，否則，消費者有權(quán)主張直播間運營者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任。直播間運營者已經(jīng)盡到標(biāo)明義務(wù)的，人民法院應(yīng)當(dāng)綜合交易外觀、直播間運營者與經(jīng)營者的約定、與經(jīng)營者的合作模式、交易過程以及消費者認(rèn)知等因素予以認(rèn)定，通過較為彈性的規(guī)定，為個案裁量和未來發(fā)展留出空間。

網(wǎng)絡(luò)消費市場快速發(fā)展的同時，也伴生了一些不健康、不規(guī)范問題，比如出現(xiàn)了專門刷單、刷評、刷流量的應(yīng)用程序、運營團隊等“黑灰產(chǎn)”，故意制造虛假記錄，侵害消費者知情權(quán)和選擇權(quán)，擾亂市場秩序。《規(guī)定》明確虛假刷單、刷評、刷流量合同無效，電子商務(wù)經(jīng)營者與他人簽訂的以虛構(gòu)交易、虛構(gòu)點擊量、編造用戶評價等方式進行虛假宣傳的合同，人民法院應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無效，引導(dǎo)市場主體規(guī)范經(jīng)營。

鄭學(xué)林表示，下一步，人民法院將進一步發(fā)揮審判職能作用，為保護消費者合法權(quán)益和促進數(shù)字經(jīng)濟健康持續(xù)發(fā)展提供有力司法服務(wù)和保障。

責(zé)任編輯：Rex_08