為什么說(shuō)售后服務(wù)做起來(lái)容易 做好難？

蛙哥做了二十多年的售后服務(wù)工作了，有朋友會(huì)問(wèn)，售后服務(wù)這項(xiàng)工作好做嗎?這個(gè)問(wèn)題回答起來(lái)可以說(shuō)是一言難盡了。要讓蛙哥用一句話(huà)來(lái)解釋的話(huà)，那就是：“售后服務(wù)，做起來(lái)容易，做好難!”

售后服務(wù)的兩個(gè)層面

售后服務(wù)好做嗎?在蛙哥的眼中，涉及到兩個(gè)層面，之一個(gè)層面是：做為售后服務(wù)部門(mén)的一員，要入門(mén)很容易，要做到被客戶(hù)被公司被同事都認(rèn)可，還是比較難的。

在蛙哥之前的文章當(dāng)中，講了很多售后服務(wù)工程師的例子，朋友們可以很容易的得出上面蛙哥所提的結(jié)論。而售后服務(wù)部門(mén)中其它的角色，比如說(shuō)呼叫中心專(zhuān)員， *** 中心專(zhuān)員以及場(chǎng)內(nèi)維修人員，在線支持工程師等等角色其實(shí)也是類(lèi)似的情況，在以后的文章中，蛙哥找機(jī)會(huì)多介紹一下這方面的內(nèi)容。

第二個(gè)層面是：售后服務(wù)這個(gè)部門(mén)，其實(shí)也是做起來(lái)容易，做好難的。今天，蛙哥就重點(diǎn)跟大家討論一下這個(gè)層面的內(nèi)容。

售后服務(wù)，做起來(lái)容易，做好難

為什么說(shuō)售后服務(wù)好做?

說(shuō)售后服務(wù)好做，是因?yàn)椋?/p>

在一家公司剛成立之初，核心部門(mén)是研發(fā)生產(chǎn)銷(xiāo)售，再加上輔助部門(mén)比如說(shuō)財(cái)務(wù)部，售后服務(wù)是產(chǎn)品賣(mài)出去以后才要考慮的事情，優(yōu)先級(jí)比較靠后。產(chǎn)品賣(mài)出去后，出現(xiàn)了設(shè)備故障，研發(fā)工程師，和供應(yīng)鏈的工程師都可以出手解決問(wèn)題，唯一的問(wèn)題就是，這樣可能會(huì)耽誤這些工程師的本職工作。

對(duì)于一家初創(chuàng)公司來(lái)說(shuō)，這樣做成本低，效果可以接受，采用這種模式的話(huà)，售后部門(mén)可以做到非常精簡(jiǎn)，設(shè)置幾個(gè)人做內(nèi)部協(xié)調(diào)工作以及接收客戶(hù)報(bào)修即可，更簡(jiǎn)單一點(diǎn)的辦法，就是銷(xiāo)售負(fù)責(zé)接收客戶(hù)報(bào)修，這樣又可以節(jié)省一些售后部門(mén)的人力。

對(duì)于要求不高的公司，對(duì)售后部門(mén)的技術(shù)能力也可以放松要求。技術(shù)能力不夠強(qiáng)，沒(méi)關(guān)系?？梢越o客戶(hù)發(fā)備用機(jī)甚至直接換機(jī)器。這樣售后工程師就可以從容的慢慢修，有了備用機(jī)，客戶(hù)不會(huì)給售后部門(mén)太大的壓力。這樣做當(dāng)然也有缺點(diǎn)，就是比較費(fèi)錢(qián)，不管是備用機(jī)還是直接換機(jī)都是要付出代價(jià)的，這個(gè)代價(jià)如果仔細(xì)算一下，可能會(huì)嚇人一跳。

規(guī)模小一些的公司，市場(chǎng)知名度不高，往往客戶(hù)對(duì)公司的售后服務(wù)的期望值也不高，這也是售后服務(wù)某種意義上好做的原因。客戶(hù)要么是因?yàn)閮r(jià)格的原因要么是因?yàn)槟承┬”姰a(chǎn)品沒(méi)有太多選擇的原因，購(gòu)買(mǎi)了一些規(guī)模不大的公司的產(chǎn)品，他們心理有預(yù)期，就是售后服務(wù)肯定沒(méi)有那些大廠的好。

規(guī)模小一點(diǎn)的企業(yè)或者沒(méi)有太大野心的企業(yè)，對(duì)售后服務(wù)可以沒(méi)有太多的要求，在這種情況下，售后服務(wù)還是比較容易做的。

售后服務(wù)，做起來(lái)容易，做好難

為什么說(shuō)售后服務(wù)做好難?

但是，如果企業(yè)想做大，售后服務(wù)就很重要了。在這種情況下，對(duì)售后部門(mén)就要有相當(dāng)?shù)馁Y源投入，有了投入還不一定馬上能見(jiàn)到好的結(jié)果。這是蛙哥認(rèn)為售后服務(wù)不容易做的原因。

更重要的是要想把售后服務(wù)部門(mén)做好，就需要在一些相反的指標(biāo)之間“走鋼絲”。這個(gè)鋼絲不光是要走一段，還要連續(xù)的走好幾段。下面蛙哥就給你解釋一下這幾段鋼絲到底都代表著什么?

之一段鋼絲是：在客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)成本之間走鋼絲。從客戶(hù)對(duì)售后部門(mén)的期待來(lái)看，要想獲得客戶(hù)滿(mǎn)意其實(shí)不難，極端的情況下，如果每一家客戶(hù)都有一個(gè)常駐工程師或者每臺(tái)設(shè)備都有一臺(tái)備用機(jī)的話(huà)，客戶(hù)肯定會(huì)滿(mǎn)意。問(wèn)題是，這樣做，成本會(huì)居高不下。要想做好售后服務(wù)，一定要考慮如何用最少的成本來(lái)更大程度的滿(mǎn)足客戶(hù)。

第二段鋼絲是：在工程師的流動(dòng)性和長(zhǎng)周期學(xué)習(xí)之間走鋼絲?，F(xiàn)在的售后服務(wù)工程師的流動(dòng)性越來(lái)越大了，原因是多方面的，公司的重視程度，市場(chǎng)上的薪資水平，客戶(hù)對(duì)服務(wù)工程師的友好程度都導(dǎo)致了服務(wù)人員流動(dòng)性的增加，現(xiàn)在要想找一個(gè)技術(shù)過(guò)硬同時(shí)又溝通能力強(qiáng)的工程師是非常不容易的。而售后服務(wù)工程師跟老中醫(yī)一樣，經(jīng)驗(yàn)很重要，經(jīng)驗(yàn)的積累需要長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)。如何在員工流失率居高不下的情況下，盡快把他們的技術(shù)能力和溝通能力培養(yǎng)好，這是一個(gè)難度頗高的任務(wù)。

第三段鋼絲：在響應(yīng)度和裝機(jī)規(guī)模之間走鋼絲。對(duì)于一些只有少量客戶(hù)的企業(yè)，要做好響應(yīng)度是很容易的，畢竟就那么幾個(gè)客戶(hù)，公司老板都可以親自關(guān)注到。而隨著裝機(jī)量的增加，如何能夠很好的調(diào)配資源，用合適的人手來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的報(bào)修需求，這是一個(gè)很大的話(huà)題，也是一個(gè)很難的話(huà)題。

需要考慮的因素有：在現(xiàn)有的裝機(jī)規(guī)模之下，應(yīng)該配備多少個(gè)工程師，標(biāo)準(zhǔn)是什么?這些工程師都要擺放在哪些城市才可以更大化的滿(mǎn)足客戶(hù)的響應(yīng)時(shí)間需求?對(duì)于一般工程師解決不了的難題，二級(jí)支援如何做?資源是放在總部還是放在區(qū)域中心?上面的每一個(gè)因素都值得詳細(xì)的思考和斟酌。

第四段鋼絲是：在隨機(jī)應(yīng)變和管理體系之間走鋼絲。服務(wù)的更高境界是根據(jù)不同的客戶(hù)有不同的服務(wù)方案，同一個(gè)客戶(hù)在不同的情境之下，表現(xiàn)也是不同的，這就需要服務(wù)提供者有著極強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變的能力，這實(shí)際上要求是非常高的。

很多時(shí)候， *** 一個(gè)工程師，只要他有著足夠的常識(shí)，服務(wù)就能做到60分，要從60分到90分，就需要相應(yīng)的培訓(xùn)和管理，這部分工作是管理體系的重要任務(wù)，而從90分到100分，這需要有天賦的靈光乍現(xiàn)。我們當(dāng)然希望售后服務(wù)能夠做到100分，但從現(xiàn)實(shí)的情況來(lái)說(shuō)，讓所有的服務(wù)人員都做到90分，而不是不同的服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量相差很大，這才是一個(gè)對(duì)售后服務(wù)有追求的企業(yè)應(yīng)該做的事情。能夠讓員工的服務(wù)水平保持穩(wěn)定，這對(duì)管理體系要求很高。

具體的來(lái)說(shuō)，選人選什么樣的人，才能夠達(dá)到潛力足夠，而且不容易流失?選到的人如何培訓(xùn)，才能保證在指定的周期內(nèi)成長(zhǎng)為一名合格的工程師?培訓(xùn)好的工程師，該如何考核才能保證員工的努力方向跟公司的要求一致?工程師的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該如何分享和傳承才能保證所有的新同事不走彎路?這些都是管理體系需要解決的問(wèn)題。

售后服務(wù)，做起來(lái)容易，做好難

責(zé)任編輯：Rex_14