為什么說售后服務做起來容易 做好難？

蛙哥做了二十多年的售后服務工作了，有朋友會問，售后服務這項工作好做嗎?這個問題回答起來可以說是一言難盡了。要讓蛙哥用一句話來解釋的話，那就是：“售后服務，做起來容易，做好難!”

售后服務的兩個層面

售后服務好做嗎?在蛙哥的眼中，涉及到兩個層面，之一個層面是：做為售后服務部門的一員，要入門很容易，要做到被客戶被公司被同事都認可，還是比較難的。

在蛙哥之前的文章當中，講了很多售后服務工程師的例子，朋友們可以很容易的得出上面蛙哥所提的結論。而售后服務部門中其它的角色，比如說呼叫中心專員， *** 中心專員以及場內維修人員，在線支持工程師等等角色其實也是類似的情況，在以后的文章中，蛙哥找機會多介紹一下這方面的內容。

第二個層面是：售后服務這個部門，其實也是做起來容易，做好難的。今天，蛙哥就重點跟大家討論一下這個層面的內容。

售后服務，做起來容易，做好難

為什么說售后服務好做?

說售后服務好做，是因為：

在一家公司剛成立之初，核心部門是研發生產銷售，再加上輔助部門比如說財務部，售后服務是產品賣出去以后才要考慮的事情，優先級比較靠后。產品賣出去后，出現了設備故障，研發工程師，和供應鏈的工程師都可以出手解決問題，唯一的問題就是，這樣可能會耽誤這些工程師的本職工作。

對于一家初創公司來說，這樣做成本低，效果可以接受，采用這種模式的話，售后部門可以做到非常精簡，設置幾個人做內部協調工作以及接收客戶報修即可，更簡單一點的辦法，就是銷售負責接收客戶報修，這樣又可以節省一些售后部門的人力。

對于要求不高的公司，對售后部門的技術能力也可以放松要求。技術能力不夠強，沒關系。可以給客戶發備用機甚至直接換機器。這樣售后工程師就可以從容的慢慢修，有了備用機，客戶不會給售后部門太大的壓力。這樣做當然也有缺點，就是比較費錢，不管是備用機還是直接換機都是要付出代價的，這個代價如果仔細算一下，可能會嚇人一跳。

規模小一些的公司，市場知名度不高，往往客戶對公司的售后服務的期望值也不高，這也是售后服務某種意義上好做的原因。客戶要么是因為價格的原因要么是因為某些小眾產品沒有太多選擇的原因，購買了一些規模不大的公司的產品，他們心理有預期，就是售后服務肯定沒有那些大廠的好。

規模小一點的企業或者沒有太大野心的企業，對售后服務可以沒有太多的要求，在這種情況下，售后服務還是比較容易做的。

售后服務，做起來容易，做好難

為什么說售后服務做好難?

但是，如果企業想做大，售后服務就很重要了。在這種情況下，對售后部門就要有相當的資源投入，有了投入還不一定馬上能見到好的結果。這是蛙哥認為售后服務不容易做的原因。

更重要的是要想把售后服務部門做好，就需要在一些相反的指標之間“走鋼絲”。這個鋼絲不光是要走一段，還要連續的走好幾段。下面蛙哥就給你解釋一下這幾段鋼絲到底都代表著什么?

之一段鋼絲是：在客戶滿意度和企業成本之間走鋼絲。從客戶對售后部門的期待來看，要想獲得客戶滿意其實不難，極端的情況下，如果每一家客戶都有一個常駐工程師或者每臺設備都有一臺備用機的話，客戶肯定會滿意。問題是，這樣做，成本會居高不下。要想做好售后服務，一定要考慮如何用最少的成本來更大程度的滿足客戶。

第二段鋼絲是：在工程師的流動性和長周期學習之間走鋼絲。現在的售后服務工程師的流動性越來越大了，原因是多方面的，公司的重視程度，市場上的薪資水平，客戶對服務工程師的友好程度都導致了服務人員流動性的增加，現在要想找一個技術過硬同時又溝通能力強的工程師是非常不容易的。而售后服務工程師跟老中醫一樣，經驗很重要，經驗的積累需要長時間的學習。如何在員工流失率居高不下的情況下，盡快把他們的技術能力和溝通能力培養好，這是一個難度頗高的任務。

第三段鋼絲：在響應度和裝機規模之間走鋼絲。對于一些只有少量客戶的企業，要做好響應度是很容易的，畢竟就那么幾個客戶，公司老板都可以親自關注到。而隨著裝機量的增加，如何能夠很好的調配資源，用合適的人手來滿足客戶的報修需求，這是一個很大的話題，也是一個很難的話題。

需要考慮的因素有：在現有的裝機規模之下，應該配備多少個工程師，標準是什么?這些工程師都要擺放在哪些城市才可以更大化的滿足客戶的響應時間需求?對于一般工程師解決不了的難題，二級支援如何做?資源是放在總部還是放在區域中心?上面的每一個因素都值得詳細的思考和斟酌。

第四段鋼絲是：在隨機應變和管理體系之間走鋼絲。服務的更高境界是根據不同的客戶有不同的服務方案，同一個客戶在不同的情境之下，表現也是不同的，這就需要服務提供者有著極強的隨機應變的能力，這實際上要求是非常高的。

很多時候， *** 一個工程師，只要他有著足夠的常識，服務就能做到60分，要從60分到90分，就需要相應的培訓和管理，這部分工作是管理體系的重要任務，而從90分到100分，這需要有天賦的靈光乍現。我們當然希望售后服務能夠做到100分，但從現實的情況來說，讓所有的服務人員都做到90分，而不是不同的服務人員服務質量相差很大，這才是一個對售后服務有追求的企業應該做的事情。能夠讓員工的服務水平保持穩定，這對管理體系要求很高。

具體的來說，選人選什么樣的人，才能夠達到潛力足夠，而且不容易流失?選到的人如何培訓，才能保證在指定的周期內成長為一名合格的工程師?培訓好的工程師，該如何考核才能保證員工的努力方向跟公司的要求一致?工程師的經驗應該如何分享和傳承才能保證所有的新同事不走彎路?這些都是管理體系需要解決的問題。

售后服務，做起來容易，做好難

責任編輯：Rex_14