以服務創新引領體驗升級 TCL全自動洗衣機整機免費保修三年

在今年“3.15”到來之際，TCL洗衣機推出一項全新服務政策，即自2020年3月15日起，用戶在線上、線下渠道購買的TCL全自動洗衣機將享受整機免費保修三年，保修日期以用戶購機有效憑證上顯示的購機日期開始計算，這一舉措的推出得到了消費者和行業人士的普遍關注。

近年來，家電行業一直在談創新，談用戶體驗，但是大家普遍將這種創新和體驗思維放到了產品的研發和推廣上，卻忽視了在銷售、服務等環節中蘊含的機會點。目前，根據國家“三包”政策，對家電產品的保修期有如下規定，冰、洗、空、電視等，因產品質量問題自購機7日內可享受退貨，15日內可更換。另外，家電整機保修不低于一年，主要部件保修不低于三年，其中洗衣機產品的主要部件包括磁頭、馬達、開關、電位器以及集成電路。此外，保修期內因同樣故障修理3次(含第3次)可申請換機。

在家電“三包”政策中，雖然限定的字眼是“不低于”，但在實際市場決策中，企業考量成本等因素，“不低于”基本相當于“等于”;因而也形成了消費固有印象，即洗衣機等大家電產品整機保修1年。

作為耐用消費品，一臺洗衣機往往會陪伴一個家庭8-10年甚至更長時間，而在高頻的衣物清洗過程中，由于產品自身問題、小物件阻塞、用戶誤操作等導致的麻煩為用戶生活帶來較大困擾，而用戶自身往往難以判斷機器問題的癥結在何處。尤其出了保修期，便要面對眾多“服務陷阱”，如維修人員“小病大修”，零部件以次充好，服務延遲或推諉，引發用戶生活和心情的“不舒適感”。

現在，TCL將旗下所有全自動洗衣機的整機免費保修期延長至3年，相當于為消費者免費贈送了2年“延保險”，擴充了售后服務的邊界，讓消費者不僅“買得”放心，更要“用得”省心。這一舉措根本上源于TCL對自身洗衣機產品在技術和質量上的自信，同時也是企業探索服務創新，提升用戶體驗感的一條新路徑。

在白色家電產業布局上，TCL冰箱洗衣機已經擁有17年歷史，近年來其冰洗產業規模不斷擴大，產品高端布局已成氣象。2020年2月，在疫情影響之下，TCL克服種種不便利，舉行了2020年春季新品線上發布會，為洗衣機賦予了“智能與健康”的屬性，其分類洗護的理念更是獲得業內一致好評。

2020年注定是不平凡的一年，受疫情影響，第一季度國內大家電銷售幾乎“停擺”，家電行業步入“苦海”階段。在這特殊時期，企業的“慈航普度”更需要“軟硬兼施”，一手抓產品價值提升，一手抓服務質量升級，進而增強用戶粘性。TCL以“全自動洗衣機整機3年保修”為切入點，更好地滿足了消費者對優質服務的訴求，也為同業競爭者帶來更大壓力，有利于全行業服務水平的提升。而行動背后，被取悅的消費者將成為最終受益者。

責任編輯：Rex_08