家電售后服務投訴占比仍超四成 售后服務“頑疾”如何破？

從上世紀80年代的冰箱、電視、洗衣機“三大件”，到家電下鄉、以舊換新的消費風潮，再到疫情期間走進千家萬戶的小家電，家電已然成為我國居民生活消費水平提升的見證者;與家電相關的質量安全、消費權益問題也從未淡出大眾視野，隨著產品迭代呈現出新的特征。

羊城晚報全媒體記者梳理央視3·15晚會歷年曝光案例發現，與家電相關的案例為數不多，主要涉及家電營銷、售后服務等，其中尤以2019年曝光的家電維修售后服務貓膩最受關注。而在歷年的全國消協組織受理投訴情況統計中，家用電子電器類產品常居投訴榜首位。

不過，近年來隨著品牌和服務意識的提升，售后服務也開始成為家電企業實現差異化競爭的關鍵點，企業的數字化轉型也在深度賦能家電售后服務。

售后相關投訴占比仍超四成

售后服務問題一直都是家電消費的關注焦點。2019年，央視3·15晚會曝光，由于不少企業和廠家出于成本考慮將維修服務外包給第三方，小天鵝電器、西門子電器，美的電器、三洋電器、容聲電器等品牌的特約售后服務商利用多種套路“忽悠”消費者，對家用電器進行“小病大修”，甚至不惜造假，將沒問題的家電說成有問題的家電賺取提成。

此外，2020年，LG、索尼等外資品牌液晶電視也被曝出偷換概念，縮短屏幕保修期，以“平板電視不是電視”的借口拒絕履行保修服務。

除了媒體曝光，消費者的投訴情況也暴露出家電行業的售后服務“頑疾”。近期，新浪黑貓平臺家電投訴樣本統計顯示，售后服務投訴占比超過四成，位列首位，說明家電售后服務有很大的提升空間。在家電消費投訴熱點前十大問題中，售后服務價格不透明、上門服務不規范、售后服務態度惡劣和退貨退款難等問題榜上有名。

在資深產業經濟觀察家梁振鵬看來，消費者在選擇家電產品時，一看品質，二看售后服務，如售后服務體系是否完善、服務網點是否健全、服務口碑是不是足夠好，同時當前家電行業的競爭不再是單一硬件產品的比拼，而是集軟硬件、內容、平臺、服務應用于一體的系統集成式的較量，售后服務也可以為家電廠商帶來價值。

家電行業的售后服務問題為何如此集中?梁振鵬認為，核心原因在于家電市場長期競爭飽和、產能過剩，導致利潤急劇下滑，在沒有過多資金能力的情況下，很多家電廠家都會選擇在售后服務這個環節壓縮成本。“企業還是要通過增強品質、服務質量來提升品牌的溢價能力，才能有更多資金投入售后服務，形成行業的良性循環。”

小家電魚龍混雜 呼喚更嚴監管

隨著直播帶貨模式快速崛起，家電營銷模式發生了巨大變化，新的消費問題也緊隨而來。作為家電制造大區，佛山市順德區的市場監管部門發現，除了家電產品質量、維修售后問題外，線上秒殺、保價、贈品等成為投訴主流問題。與此同時，新興品類小電器也成為家電中被投訴較多的產品類型。

近年來，小家電產品憑借智能化、高顏值、小巧便攜的特點，博得了年輕消費者的喜愛，但許多小家電廠商卻選擇在質量方面“躺平”。根據國內某行業媒體發布的《2021年家電行業315質量報告》，在家電抽檢不合格名單中，飛利浦吸塵器、Refa美容儀等均榜上有名，涉嫌能效虛標、制冷消耗功率和能效比不合格等，破壁機、美容儀、空氣炸鍋的投訴量在近半年中投訴量增長超200%。

自小家電誕生以來，質量問題可謂層出不窮。2020年8月，廣東省市場監督管理對1000款小家電產品質量開展監督抽查，發現232款產品不合格;2021年，北京市市場監督管理局經抽查發現18組小家電產品存在標志和說明、輸入功率和電流、電源連接和外部軟線、接地措施等不符合標準要求，涉及愛仕達、摩飛、蘇蘭電器等品牌……

“小家電產品對于質量的把控，比大家電更不規范。”梁振鵬表示，小家電行業的技術門檻比較低，從業者非常多，所以市場集中度很低，一些小家電品類也是剛誕生不久，缺乏國家標準，所以行業更加魚龍混雜。對此他提出，市場的規范化發展，光靠小家電廠商的自律自覺并不現實，各地市場監管部門要對線上線下不同銷售渠道的產品加強質量抽查，對不合格的品牌進行公示，提醒消費者，并依據現有法律法規進行嚴厲處罰。

責任編輯：Rex_08