近期，中國質量協會公布了燃氣熱水器行業用戶滿意度監測結果。結果顯示，2021年燃氣熱水器行業用戶滿意度為82分(滿分100分)與去年持平。其中，零冷水熱水器用戶滿意度高，出熱水速度、使用舒適性和外觀設計得到用戶認可。智能控制、智能調溫等技術提升了用戶的使用體驗。
值得關注的是，監測結果顯示安裝服務和售后服務短板問題需重點關注。用戶對線上和線下渠道安裝服務的滿意度較低，相比去年下降3.2%。此外，安裝服務和售后服務是近幾年監測中用戶反映較多的問題，尤其售后服務收費合理性表現相比去年下降1.6%。
事實上，熱水器的安裝服務和售后服務一直飽受詬病。根據中國消費者協會發布的2021年全國消協組織受理投訴情況分析顯示，家用電子電器類投訴量以108421件位居投訴量榜首位，且涉及售后服務方面的投訴量高于質量類投訴。其中熱水器的投訴量為3957件，熱水器的售后服務投訴量為1947件，遠遠高于熱水器的質量、安全、價格等其他方面的投訴量。
不僅如此，在黑貓投訴平臺上搜索“熱水器售后”、“熱水器安裝”，相關的投訴內容分別有1032條和1220條，安裝服務收費高、亂收費、服務態度差、處理問題不及時等等現象，都是消費者重點投訴的問題。
目前，還存在著很多熱水器企業缺乏專業的售后服務體系。由于熱水器售后服務需要投入大量的人力和資金，一些企業為降低成本，多數會考慮與第三方家電安裝公司合作。因此，產品的售后服務質量難把控，消費者滿意度不高。
除此之外，有專業人士分析認為，由于近兩年高端產品的銷售在大幅提升，消費者對于家電產品的清洗、保養需求也大幅增加，但是很多服務企業的觀念還停留在傳統的安裝維修上，無法為不同的產品提供差異化服務，這也讓不少高端消費者不滿意。
對于消費者而言，當熱水器過了保修期外想要維修時，多數面臨著兩種抉擇。其一，找官方品牌廠商售后，但這往往需要較為昂貴的維修費用和一系列繁瑣的流程。其二，選擇維修店。但又會面臨著維修質量的問題，更有可能會發生偷換配件的問題。
“無病小修，小病大修”成為家電維修的套路。一些不法商家在上門維修時，常常會夸大機器故障原因，以此收取更高額的費用。家電售后多種多樣的套路，讓許多消費者很受傷。行業亂象的發生極大損害了消費者對商家的信任，導致一些消費者為了避免發生維修糾紛的問題，像一些價格比較低的小家電需要售后維修時會果斷選擇換新。
市場競爭不僅僅是產品質量的競爭，也是售后服務的競爭。隨著經濟的快速發展和生活質量的改善，品質生活成為消費新追求。現如今我國熱水器行業正處在存量市場競爭趨向白熱化的階段，除了產品上的創新和品質升級之外，安裝服務和售后服務等環節也將成為消費者在購買產品時所考慮的因素。企業不應該僅關注產品上的創新和品質升級，也應該關注售后服務的完善。
有業內人士認為，面對家電售后市場混亂的問題，品牌方需要強化管理意識，將產品研發與售后服務兩手抓，為消費者建立起全流程的消費保障系統。消費者也應通過正規渠道，積極維護自身權益。
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