環(huán)球微資訊！精益求精的 SaaS 產(chǎn)品設(shè)計(jì)，從這 6 個(gè)細(xì)節(jié)開(kāi)始

如何在功能設(shè)計(jì)和用戶(hù)體驗(yàn)之間取得平衡，是 B 端產(chǎn)品經(jīng)理需要不斷學(xué)習(xí)和提升的方向。本文作者作為一個(gè)SaaS產(chǎn)品經(jīng)理，總結(jié)了 6 條產(chǎn)品設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)，希望對(duì)你有幫助。

(資料圖片僅供參考)

盡管很多的 SaaS 產(chǎn)品是針對(duì)企業(yè)的，但在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，我認(rèn)為我們不僅需要遵循 B 端系統(tǒng)所要求的邏輯嚴(yán)密和周全考慮，還需要為用戶(hù)提供與使用 C 端軟件一樣流暢的體驗(yàn)。

所以如何在功能設(shè)計(jì)和用戶(hù)體驗(yàn)之間取得平衡，是 B 端產(chǎn)品經(jīng)理需要不斷學(xué)習(xí)和提升的方向。

在這個(gè)過(guò)程中，產(chǎn)品細(xì)節(jié)對(duì)于功能落地也非常重要，只有當(dāng)功能真正滿(mǎn)足客戶(hù)需求且細(xì)節(jié)考慮到位時(shí)，才能有效提高功能的易用性。

我做了 7 年 SaaS 產(chǎn)品，做需求從剛開(kāi)始的橫沖直撞，不斷挨罵過(guò)程中，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)和方法，也通過(guò)這些方法陸續(xù)上線(xiàn)了不少得到客戶(hù)認(rèn)可的需求。

回過(guò)頭來(lái)看，有些產(chǎn)品設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)，如果我早幾年知道，那么肯定可以少走很多彎路。

在此我也把個(gè)人認(rèn)為比較重要的 6 條產(chǎn)品設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)分享給大家，希望能對(duì)剛開(kāi)始做 SaaS 的產(chǎn)品經(jīng)理有所幫助。

一、新功能設(shè)計(jì)要考慮影響范圍，讓功能在整個(gè)產(chǎn)品閉環(huán)

設(shè)計(jì)一個(gè)功能時(shí)，除了功能邏輯準(zhǔn)確能閉環(huán)，還要從全局的角度思考對(duì)其他模塊的影響。

如果有影響，要把影響模塊納入你的新功能規(guī)劃，那么客戶(hù)在用到這個(gè)新功能時(shí)，才不會(huì)覺(jué)得有太多的割裂感。

比如我們計(jì)劃要給快遞軌跡信息補(bǔ)充展示商品信息，幫助客戶(hù)了解快遞中有什么商品的功能。除了考慮到在后臺(tái)系統(tǒng)添加此信息，還要考慮到在給買(mǎi)家的查詢(xún)物流的載體中，比如品牌查詢(xún)頁(yè)和通知功能也要加上此信息。

再以一個(gè)小場(chǎng)景舉例：我們添加一個(gè)字段時(shí)，除了字段展示，是否也想到了關(guān)聯(lián)導(dǎo)出、API 也要加上此字段，等等。

想要做到這一點(diǎn)，我們可以通過(guò)一定的思維訓(xùn)練，形成習(xí)慣：

接手每個(gè)功能，都可以嘗試用這種思維模式先從更高維度進(jìn)行整體思考，再動(dòng)手做。

想清楚再動(dòng)手，會(huì)比沒(méi)想清楚直接動(dòng)手，效率更快，返工更少。

沒(méi)有什么解決方案一開(kāi)始就是完美的，可以先完成，再完美。

通過(guò)上線(xiàn)前后不斷收集客戶(hù)反饋，總結(jié)每次做的好和不好的地方，吸取經(jīng)驗(yàn)。

久而久之，產(chǎn)品 sense 以及需求質(zhì)量也會(huì)有不同程度的提升。

二、交互設(shè)計(jì)盡量簡(jiǎn)單易用，把用戶(hù)當(dāng)小白

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上偷的懶，復(fù)雜度都會(huì)轉(zhuǎn)嫁到客戶(hù)身上。

雖然我們做的是面向企業(yè)的產(chǎn)品，但是最終使用產(chǎn)品的都是一個(gè)又一個(gè)活生生的人。

當(dāng)我們可以把產(chǎn)品做得像 C 端產(chǎn)品一樣簡(jiǎn)單易懂，能讓客戶(hù)快速上手，甚至能給客戶(hù)營(yíng)造一種聰明和自信的感覺(jué)，客戶(hù)會(huì)越來(lái)越愛(ài)你的產(chǎn)品。

如果客戶(hù)經(jīng)常犯錯(cuò)，使用過(guò)程中總是擔(dān)驚受怕，那他可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品失去信心，從而影響產(chǎn)品續(xù)費(fèi)率。

產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師都要練習(xí)「一秒變客戶(hù)」的能力，如果我們經(jīng)常自己走一遍流程，很多問(wèn)題都不難發(fā)現(xiàn)，但現(xiàn)在很少有人有這個(gè)習(xí)慣，所以需要投入更多去培養(yǎng)這個(gè)意識(shí)和習(xí)慣。

對(duì)于好的 SaaS 產(chǎn)品「容易上手」包括兩方面：

當(dāng)客戶(hù)使用產(chǎn)品，能夠容易了解業(yè)務(wù)整體情況，直接快速處理業(yè)務(wù)，讓客戶(hù)有一種體貼的感覺(jué)。

一個(gè)好的產(chǎn)品，主流程要清晰直接，便于客戶(hù)操作。

我們需要思考：客戶(hù)的主要任務(wù)和操作入口是否明顯？整體流程是否流暢？

比如在保險(xiǎn)產(chǎn)品中，客戶(hù)需要處理理賠信息，我們把操作入口放到列表明顯的位置， 讓客戶(hù)一眼知道「要做點(diǎn)事情」。

而且要能有效避免客戶(hù)犯錯(cuò)。

不僅要考慮主流程，邊緣場(chǎng)景也要充分考慮。

當(dāng)客戶(hù)走到邊緣場(chǎng)景要犯錯(cuò)了，我們要能及時(shí)提示避免客戶(hù)操作。如果客戶(hù)不小心犯錯(cuò)了，需要及時(shí)提供相應(yīng)解決方案。

比如當(dāng)產(chǎn)品可以支持多個(gè)平臺(tái)，而某個(gè)功能先只支持一個(gè)平臺(tái)時(shí)，其他平臺(tái)客戶(hù)會(huì)看到什么？如果其他平臺(tái)客戶(hù)能看到并操作此功能，是非預(yù)期的。這時(shí)我們要考慮，功能是對(duì)客戶(hù)隱藏還是禁用？

除了系統(tǒng)操作界面，當(dāng)產(chǎn)品有 API 服務(wù)時(shí)，API 的易用性和防錯(cuò)性也相當(dāng)重要。

2. 引導(dǎo)充足，解決困惑

當(dāng)客戶(hù)第一次登錄到系統(tǒng)，有一個(gè)好的邏輯清晰的 Onboarding 引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶(hù)先做什么，再做什么，可以讓客戶(hù)快速上手產(chǎn)品，感知產(chǎn)品價(jià)值，甚至能起到有效提高付費(fèi)轉(zhuǎn)化率的效果。

這就像是我們走進(jìn)一家健身房，進(jìn)門(mén)之后銷(xiāo)售熱情引導(dǎo)參觀，茶水招待，我們看到了很多練得好的會(huì)員，自己也更容易心動(dòng)，想要辦卡。

另外，SaaS 產(chǎn)品一般有較多配置，如果配置名稱(chēng)不夠清晰直接，需要補(bǔ)充說(shuō)明，比如：

不要少看這一句引導(dǎo)，當(dāng)客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)被解決，除了能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，也能有效減輕客服的壓力。

三、新功能不要影響現(xiàn)有客戶(hù)使用，不然客戶(hù)投訴很快找上門(mén)

客戶(hù)希望他們使用產(chǎn)品之后，任何新功能都不要影響他們現(xiàn)有穩(wěn)定的工作流。如果莫名被影響到了，他們發(fā)現(xiàn)「怎么忽然和之前不一樣了」，會(huì)沒(méi)有安全感，另外客戶(hù)當(dāng)下也不一定有時(shí)間了解新功能。

所以在新功能上線(xiàn)或者系統(tǒng)大改版時(shí)，需要給客戶(hù)足夠的安全感，讓客戶(hù)感到產(chǎn)品是穩(wěn)定可靠的，避免客戶(hù)產(chǎn)生負(fù)面情緒。

以下是針對(duì)不同場(chǎng)景，我給出的一些處理建議：

1. 針對(duì)新功能上線(xiàn)

不要影響老客戶(hù)日常使用，功能上線(xiàn)后老客戶(hù)默認(rèn)配置可以和新客戶(hù)不一樣。

老客戶(hù)的配置用不影響現(xiàn)有業(yè)務(wù)的方式，新客戶(hù)可以按預(yù)期配置。

比如，我們支持的「通知可視化編輯器」，目的是給客戶(hù)可視化編輯郵件模板，降低操作成本。我們有一個(gè)需求，給可視化模板增加一個(gè)「展示快遞商品」模塊，讓買(mǎi)家清晰知道快遞內(nèi)容。

考慮到不影響老客戶(hù)使用，我們沒(méi)有直接在老客戶(hù)模板加這個(gè)模塊，只是對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行了通知。而針對(duì)新客戶(hù)，我們把「展示快遞商品」模塊加到了默認(rèn)模板上，極大降低了他們的操作成本。

2. 針對(duì)系統(tǒng) / 頁(yè)面大改版

當(dāng)客戶(hù)越來(lái)越多，而我們要做系統(tǒng)或者功能大改版時(shí)，可以考慮支持一段時(shí)間的新老版本兼容。

因?yàn)樾掳姹究赡苡行┲匾δ芑蛘邤?shù)據(jù)位置變了，客戶(hù)不一定能馬上適應(yīng)，需要給客戶(hù)一些學(xué)習(xí)緩沖時(shí)間。

比如，我們之前做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)頁(yè)面改版，對(duì)現(xiàn)有指標(biāo)重新規(guī)整，添加了新指標(biāo)和維度，方便客戶(hù)更全面了解現(xiàn)狀并做分析。

為了減少對(duì)老客戶(hù)的影響，針對(duì)老客戶(hù)，我們默認(rèn)展示新版統(tǒng)計(jì)頁(yè)，也提供老版本的入口，讓客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)。針對(duì)新客戶(hù)，我們直接展示新的統(tǒng)計(jì)頁(yè)，不提供老版本入口。

新版本上線(xiàn)后，我們持續(xù)觀察「老版本」的使用頻次，收集客戶(hù)反饋。當(dāng)反饋問(wèn)題基本解決，老客戶(hù)適應(yīng)新版本之后，我們才再把老版本下線(xiàn)。

3. 如果新功能不可避免地會(huì)影響老客戶(hù)使用

這種情況下，需要提早半個(gè)月至一個(gè)月的時(shí)間（業(yè)務(wù)方自行定義），給客戶(hù)通知改變內(nèi)容以及相應(yīng)影響，提前收集客戶(hù)反饋，避免上線(xiàn)后涌入一大波客戶(hù)投訴。

SaaS 產(chǎn)品其中一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是可以持續(xù)迭代，但在快速迭代過(guò)程中，需要更多考慮老客戶(hù)感受，給客戶(hù)穩(wěn)定可靠的感覺(jué)。

四、有重要信息更新，不忘及時(shí)通知客戶(hù)

對(duì)客戶(hù)而言，當(dāng)有重要的業(yè)務(wù)狀態(tài)更新或者有人反饋信息，他們都希望能被及時(shí)通知到，否則可能會(huì)帶來(lái)不必要的麻煩。

不少新手在設(shè)計(jì)新功能時(shí)，容易忽略相對(duì)應(yīng)的「通知」功能，大部分時(shí)間會(huì)更關(guān)注在系統(tǒng)界面，以為方案很完美了，但是客戶(hù)不會(huì)每時(shí)每刻都訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)了解進(jìn)度。

重要信息及時(shí)給客戶(hù)通知，能有效提高用戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。

但也要避免過(guò)于頻繁的通知給客戶(hù)帶來(lái)打擾，比如一天給客戶(hù)發(fā)送上百個(gè)通知。

舉個(gè)例子。

AfterShip Tracking 支持商家自定義給買(mǎi)家發(fā)送物流更新通知，商家可根據(jù)店鋪需求自行配置郵件模板，以及發(fā)送哪些狀態(tài)的更新。讓買(mǎi)家及時(shí)收到物流更新信息，不用經(jīng)常問(wèn)客服，減少客服工作量。

還有早期我們上線(xiàn)了「讓買(mǎi)家評(píng)論物流服務(wù)」的功能，設(shè)計(jì)時(shí)只考慮到「買(mǎi)家能評(píng)價(jià)」、「商家能在系統(tǒng)查看評(píng)價(jià)」，并提供「數(shù)據(jù)分析」，以為就夠了。

但功能上線(xiàn)后，我們收到不少客戶(hù)反饋，希望買(mǎi)家提交反饋時(shí)，能及時(shí)被通知，有問(wèn)題商家能及時(shí)處理，于是后面我們才補(bǔ)充了通知功能。

五、選擇合適的默認(rèn)值，有效提高效果

一個(gè)好的默認(rèn)值，能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，也可以提高業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率。

默認(rèn)值適用于表單填寫(xiě)或者需要客戶(hù)選擇的場(chǎng)景。這些場(chǎng)景下，需要盡可能減少客戶(hù)操作成本，從客戶(hù)的心智模型出發(fā)，考慮合適的默認(rèn)值。

遵循三個(gè)原則：

比如，AfterShip 支持客戶(hù)按月自助訂閱產(chǎn)品，當(dāng)我們上線(xiàn)「按年訂閱」的功能后，發(fā)現(xiàn)付費(fèi)轉(zhuǎn)化率降低了很多。

我們瘋狂找原因，最終發(fā)現(xiàn)是因?yàn)槲覀儼涯J(rèn)套餐調(diào)到更貴的套餐，導(dǎo)致很多小客戶(hù)放棄轉(zhuǎn)化。當(dāng)我們把默認(rèn)套餐改回原來(lái)最低的套餐后，整體的付費(fèi)轉(zhuǎn)化率又回到了原有水平。

一個(gè)好的默認(rèn)值，確實(shí)會(huì)對(duì)客戶(hù)的轉(zhuǎn)化效果產(chǎn)生意想不到的影響。

六、不忘添加埋點(diǎn)，衡量功能效果

辛苦把產(chǎn)品做出來(lái)了，不要忘了最重要的一步：埋點(diǎn)看數(shù)據(jù)。

從數(shù)據(jù)中，能看出來(lái)客戶(hù)對(duì)功能的接受和喜愛(ài)程度，便于復(fù)盤(pán)功能效果。

衡量新功能效果如何，可以從 2 個(gè)角度思考：

可以看新功能的覆蓋人群的使用情況，衡量標(biāo)準(zhǔn)看產(chǎn)品預(yù)期。

數(shù)值越高，一般說(shuō)明客戶(hù)對(duì)功能需求度越大，能滿(mǎn)足廣泛的客戶(hù)需求。不過(guò)如果功能默認(rèn)開(kāi)啟，數(shù)值肯定是高的，此時(shí)可關(guān)注客戶(hù)后續(xù)是否關(guān)閉功能以及對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)用量。

數(shù)值低，不一定說(shuō)明功能不好，要么是只有小部分客戶(hù)有需求，要么是功能隱蔽、宣傳不到位。

2. 用得怎么樣，看功能使用深度

功能深度，包括業(yè)務(wù)用量，使用頻率，操作路徑等。衡量標(biāo)準(zhǔn)也看產(chǎn)品預(yù)期。

業(yè)務(wù)用量看次數(shù)，SaaS 產(chǎn)品配置多，配置會(huì)作用到業(yè)務(wù)實(shí)體，看功能會(huì)應(yīng)用到多少實(shí)體上。

比如我們提供的「自動(dòng)糾正」功能，開(kāi)啟后會(huì)作用到物流單號(hào)，我們會(huì)統(tǒng)計(jì)多少物流單用上此功能，從而衡量功能價(jià)值。

使用頻率，更多適用于操作類(lèi)功能，了解客戶(hù)的使用頻次。

操作路徑，可以看出功能容不容易被客戶(hù)發(fā)現(xiàn)。

七、總結(jié)

產(chǎn)品經(jīng)理的主要工作還是幫客戶(hù)解決問(wèn)題，從客戶(hù)場(chǎng)景出發(fā)，給客戶(hù)提供價(jià)值。

以上幾個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，雖然聽(tīng)起來(lái)都很簡(jiǎn)單，但是在現(xiàn)實(shí)工作不一定每次都能做到位。

梁寧在《產(chǎn)品思維三十講》里講到：「中觀套路和微觀體感」。

要掌握中觀套路，但靠套路不能讓你成為高手。

想成為高手，要花大量時(shí)間建立細(xì)微的微觀體感，建立長(zhǎng)在自己身體上的真實(shí)感覺(jué)，眨眼之間的好惡判斷。

擁有中觀套路，還要補(bǔ)微觀體感，否則，說(shuō)起來(lái)都對(duì)，做事卻都不到位。

我們?cè)賮?lái)回顧一下這幾條經(jīng)驗(yàn)：

我們可以把每天的工作當(dāng)成訓(xùn)練，不斷精進(jìn)練習(xí)，不斷進(jìn)步。

也希望這些經(jīng)驗(yàn)?zāi)茏屝率之a(chǎn)品同學(xué)建立中觀套路，并能不斷鍛煉自己的微觀體感，形成肌肉記憶，用更短的時(shí)間產(chǎn)出更高質(zhì)量的需求。

作者：Kay Li ，AfterShip 產(chǎn)品經(jīng)理

本文由 @Teddy Chan 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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