如何在功能設計和用戶體驗之間取得平衡，是 B 端產品經理需要不斷學習和提升的方向。本文作者作為一個SaaS產品經理，總結了 6 條產品設計的細節，希望對你有幫助。
(資料圖片僅供參考)
盡管很多的 SaaS 產品是針對企業的，但在產品設計方面，我認為我們不僅需要遵循 B 端系統所要求的邏輯嚴密和周全考慮，還需要為用戶提供與使用 C 端軟件一樣流暢的體驗。
所以如何在功能設計和用戶體驗之間取得平衡，是 B 端產品經理需要不斷學習和提升的方向。
在這個過程中，產品細節對于功能落地也非常重要，只有當功能真正滿足客戶需求且細節考慮到位時，才能有效提高功能的易用性。
我做了 7 年 SaaS 產品，做需求從剛開始的橫沖直撞，不斷挨罵過程中，總結了一些經驗和方法，也通過這些方法陸續上線了不少得到客戶認可的需求。
回過頭來看，有些產品設計的細節，如果我早幾年知道，那么肯定可以少走很多彎路。
在此我也把個人認為比較重要的 6 條產品設計的細節分享給大家，希望能對剛開始做 SaaS 的產品經理有所幫助。
一、新功能設計要考慮影響范圍，讓功能在整個產品閉環
設計一個功能時，除了功能邏輯準確能閉環，還要從全局的角度思考對其他模塊的影響。
如果有影響，要把影響模塊納入你的新功能規劃，那么客戶在用到這個新功能時，才不會覺得有太多的割裂感。
比如我們計劃要給快遞軌跡信息補充展示商品信息，幫助客戶了解快遞中有什么商品的功能。除了考慮到在后臺系統添加此信息，還要考慮到在給買家的查詢物流的載體中，比如品牌查詢頁和通知功能也要加上此信息。
再以一個小場景舉例：我們添加一個字段時，除了字段展示，是否也想到了關聯導出、API 也要加上此字段，等等。
想要做到這一點，我們可以通過一定的思維訓練，形成習慣：
了解產品和客戶：對產品有整體認識，了解你的客戶畫像，了解模塊之間的關系； 了解功能背景目的：了解新功能的需求背景目的，找到對應的客戶畫像以及場景； 思考解決方案：先發散找到所有可能的解決方案，再收斂選擇合適的方案； 評估影響范圍：評估現狀對新功能的影響，評估新功能涉及到的模塊，完善解決方案； 確認上線節奏：可考慮一次性或者以迭代的方式上線方案。接手每個功能，都可以嘗試用這種思維模式先從更高維度進行整體思考，再動手做。
想清楚再動手，會比沒想清楚直接動手，效率更快，返工更少。
沒有什么解決方案一開始就是完美的，可以先完成，再完美。
通過上線前后不斷收集客戶反饋，總結每次做的好和不好的地方，吸取經驗。
久而久之，產品 sense 以及需求質量也會有不同程度的提升。
二、交互設計盡量簡單易用，把用戶當小白
在產品設計上偷的懶，復雜度都會轉嫁到客戶身上。
雖然我們做的是面向企業的產品，但是最終使用產品的都是一個又一個活生生的人。
當我們可以把產品做得像 C 端產品一樣簡單易懂，能讓客戶快速上手，甚至能給客戶營造一種聰明和自信的感覺，客戶會越來越愛你的產品。
如果客戶經常犯錯，使用過程中總是擔驚受怕，那他可能會對產品失去信心，從而影響產品續費率。
產品經理和設計師都要練習「一秒變客戶」的能力，如果我們經常自己走一遍流程，很多問題都不難發現，但現在很少有人有這個習慣，所以需要投入更多去培養這個意識和習慣。
對于好的 SaaS 產品「容易上手」包括兩方面：
功能易用，防錯性好 引導充足，解決困惑 1. 功能易用，防錯性好當客戶使用產品，能夠容易了解業務整體情況，直接快速處理業務，讓客戶有一種體貼的感覺。
一個好的產品，主流程要清晰直接，便于客戶操作。
我們需要思考：客戶的主要任務和操作入口是否明顯？整體流程是否流暢？
比如在保險產品中，客戶需要處理理賠信息，我們把操作入口放到列表明顯的位置， 讓客戶一眼知道「要做點事情」。
而且要能有效避免客戶犯錯。
不僅要考慮主流程，邊緣場景也要充分考慮。
當客戶走到邊緣場景要犯錯了，我們要能及時提示避免客戶操作。如果客戶不小心犯錯了，需要及時提供相應解決方案。
比如當產品可以支持多個平臺，而某個功能先只支持一個平臺時，其他平臺客戶會看到什么？如果其他平臺客戶能看到并操作此功能，是非預期的。這時我們要考慮，功能是對客戶隱藏還是禁用？
除了系統操作界面，當產品有 API 服務時，API 的易用性和防錯性也相當重要。
2. 引導充足，解決困惑
當客戶第一次登錄到系統，有一個好的邏輯清晰的 Onboarding 引導，引導客戶先做什么，再做什么，可以讓客戶快速上手產品，感知產品價值，甚至能起到有效提高付費轉化率的效果。
這就像是我們走進一家健身房，進門之后銷售熱情引導參觀，茶水招待，我們看到了很多練得好的會員，自己也更容易心動，想要辦卡。
另外，SaaS 產品一般有較多配置，如果配置名稱不夠清晰直接，需要補充說明，比如：
在功能旁邊一句話說明功能的作用用途 提供相應的幫助文檔說明，詳細說明配置的目的和作用。不要少看這一句引導，當客戶遇到問題時能夠及時被解決，除了能提高客戶滿意度，也能有效減輕客服的壓力。
三、新功能不要影響現有客戶使用，不然客戶投訴很快找上門
客戶希望他們使用產品之后，任何新功能都不要影響他們現有穩定的工作流。如果莫名被影響到了，他們發現「怎么忽然和之前不一樣了」，會沒有安全感，另外客戶當下也不一定有時間了解新功能。
所以在新功能上線或者系統大改版時，需要給客戶足夠的安全感，讓客戶感到產品是穩定可靠的，避免客戶產生負面情緒。
以下是針對不同場景，我給出的一些處理建議：
1. 針對新功能上線
不要影響老客戶日常使用，功能上線后老客戶默認配置可以和新客戶不一樣。
老客戶的配置用不影響現有業務的方式，新客戶可以按預期配置。
比如，我們支持的「通知可視化編輯器」，目的是給客戶可視化編輯郵件模板，降低操作成本。我們有一個需求，給可視化模板增加一個「展示快遞商品」模塊，讓買家清晰知道快遞內容。
考慮到不影響老客戶使用，我們沒有直接在老客戶模板加這個模塊，只是對老客戶進行了通知。而針對新客戶，我們把「展示快遞商品」模塊加到了默認模板上，極大降低了他們的操作成本。
2. 針對系統 / 頁面大改版
當客戶越來越多，而我們要做系統或者功能大改版時，可以考慮支持一段時間的新老版本兼容。
因為新版本可能有些重要功能或者數據位置變了，客戶不一定能馬上適應，需要給客戶一些學習緩沖時間。
比如，我們之前做了一個統計頁面改版，對現有指標重新規整，添加了新指標和維度，方便客戶更全面了解現狀并做分析。
為了減少對老客戶的影響，針對老客戶，我們默認展示新版統計頁，也提供老版本的入口，讓客戶訪問。針對新客戶，我們直接展示新的統計頁，不提供老版本入口。
新版本上線后，我們持續觀察「老版本」的使用頻次，收集客戶反饋。當反饋問題基本解決，老客戶適應新版本之后，我們才再把老版本下線。
3. 如果新功能不可避免地會影響老客戶使用
這種情況下，需要提早半個月至一個月的時間（業務方自行定義），給客戶通知改變內容以及相應影響，提前收集客戶反饋，避免上線后涌入一大波客戶投訴。
SaaS 產品其中一個優點就是可以持續迭代，但在快速迭代過程中，需要更多考慮老客戶感受，給客戶穩定可靠的感覺。
四、有重要信息更新，不忘及時通知客戶
對客戶而言，當有重要的業務狀態更新或者有人反饋信息，他們都希望能被及時通知到，否則可能會帶來不必要的麻煩。
不少新手在設計新功能時，容易忽略相對應的「通知」功能，大部分時間會更關注在系統界面，以為方案很完美了，但是客戶不會每時每刻都訪問系統了解進度。
重要信息及時給客戶通知，能有效提高用戶體驗和滿意度。
但也要避免過于頻繁的通知給客戶帶來打擾，比如一天給客戶發送上百個通知。
舉個例子。
AfterShip Tracking 支持商家自定義給買家發送物流更新通知，商家可根據店鋪需求自行配置郵件模板，以及發送哪些狀態的更新。讓買家及時收到物流更新信息，不用經常問客服，減少客服工作量。
還有早期我們上線了「讓買家評論物流服務」的功能，設計時只考慮到「買家能評價」、「商家能在系統查看評價」，并提供「數據分析」，以為就夠了。
但功能上線后，我們收到不少客戶反饋，希望買家提交反饋時，能及時被通知，有問題商家能及時處理，于是后面我們才補充了通知功能。
五、選擇合適的默認值，有效提高效果
一個好的默認值，能提高客戶滿意度，也可以提高業務轉化率。
默認值適用于表單填寫或者需要客戶選擇的場景。這些場景下，需要盡可能減少客戶操作成本，從客戶的心智模型出發，考慮合適的默認值。
遵循三個原則：
客戶能不填就不填：減少客戶輸入，一些基礎字段要么直接從系統獲取不需要客戶填寫，要么直接獲取系統值，減少客戶操作。 推薦最優選項：針對選擇配置，默認給客戶選擇「推薦」選項，減少客戶理解成本。 提供最低選擇門檻：如果和錢相關，展示一個最低門檻，讓客戶覺得可得性強，心理負擔小，促進轉化。比如，AfterShip 支持客戶按月自助訂閱產品，當我們上線「按年訂閱」的功能后，發現付費轉化率降低了很多。
我們瘋狂找原因，最終發現是因為我們把默認套餐調到更貴的套餐，導致很多小客戶放棄轉化。當我們把默認套餐改回原來最低的套餐后，整體的付費轉化率又回到了原有水平。
一個好的默認值，確實會對客戶的轉化效果產生意想不到的影響。
六、不忘添加埋點，衡量功能效果
辛苦把產品做出來了，不要忘了最重要的一步：埋點看數據。
從數據中，能看出來客戶對功能的接受和喜愛程度，便于復盤功能效果。
衡量新功能效果如何，可以從 2 個角度思考：
有多少人用，看客戶滲透率； 用得怎么樣，看功能使用深度。 1. 有多少人用，看客戶滲透率可以看新功能的覆蓋人群的使用情況，衡量標準看產品預期。
數值越高，一般說明客戶對功能需求度越大，能滿足廣泛的客戶需求。不過如果功能默認開啟，數值肯定是高的，此時可關注客戶后續是否關閉功能以及對應的業務用量。
數值低，不一定說明功能不好，要么是只有小部分客戶有需求，要么是功能隱蔽、宣傳不到位。
2. 用得怎么樣，看功能使用深度
功能深度，包括業務用量，使用頻率，操作路徑等。衡量標準也看產品預期。
業務用量看次數，SaaS 產品配置多，配置會作用到業務實體，看功能會應用到多少實體上。
比如我們提供的「自動糾正」功能，開啟后會作用到物流單號，我們會統計多少物流單用上此功能，從而衡量功能價值。
使用頻率，更多適用于操作類功能，了解客戶的使用頻次。
操作路徑，可以看出功能容不容易被客戶發現。
七、總結
產品經理的主要工作還是幫客戶解決問題，從客戶場景出發，給客戶提供價值。
以上幾個產品設計經驗，雖然聽起來都很簡單，但是在現實工作不一定每次都能做到位。
梁寧在《產品思維三十講》里講到：「中觀套路和微觀體感」。
要掌握中觀套路，但靠套路不能讓你成為高手。
想成為高手，要花大量時間建立細微的微觀體感，建立長在自己身體上的真實感覺，眨眼之間的好惡判斷。
擁有中觀套路，還要補微觀體感，否則，說起來都對，做事卻都不到位。
我們再來回顧一下這幾條經驗：
新功能設計，要考慮影響范圍，讓功能在整個產品閉環； 交互設計盡量簡單易用，把用戶當小白； 新功能不要影響現存客戶使用，不然容易引起客戶投訴； 有重要業務信息更新，不要忘了及時通知客戶； 選擇合適的默認值，能有效提高效果； 不忘添加埋點，衡量功能效果。我們可以把每天的工作當成訓練，不斷精進練習，不斷進步。
也希望這些經驗能讓新手產品同學建立中觀套路，并能不斷鍛煉自己的微觀體感，形成肌肉記憶，用更短的時間產出更高質量的需求。
作者：Kay Li ，AfterShip 產品經理
本文由 @Teddy Chan 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash，基于CC0協議。
責任編輯：Rex_18
營業執照公示信息