圖一：2018—2022年零售數字金融銀行使用比例
(相關資料圖)
圖二：個人手機銀行使用痛點
隨著銀行數字化轉型提速，金融業務線上化按下快進鍵。在12月5日至9日舉行的“2022數字金融創新發布周”上，中國金融認證中心(CFCA)發布的《2022中國數字金融調查報告(中篇)——零售數字金融綜合評測》(以下簡稱《綜合評測》)顯示，零售數字金融各渠道用戶比例持續增長。
對于個人網上銀行、手機銀行、微信銀行、電話銀行，消費者如何看待？消費者更喜歡用哪種數字金融渠道來辦理銀行業務？作為使用量最大的手機銀行，又存在哪些痛點，該如何改進？《綜合評測》認為，銀行業零售客戶結構橫跨Z世代到老年一代，基于成長背景、風險偏好、產品偏好等方面的差異，不同客群對銀行服務的需求大相徑庭。如何針對不同客群提供定制化、差異化的產品及服務，是銀行需要思考的主要問題。
手機銀行使用率高
《綜合評測》顯示，數字金融各渠道憑借其平臺戰略布局和專屬優勢，受到眾多用戶的認可。2022年，個人網上銀行用戶使用比例達66%，同比增長3%；個人手機銀行用戶使用比例達86%，同比增長5%；微信銀行用戶使用比例達55%，同比增長3%；電話銀行用戶使用比例僅為23%，同比上升1%。
由于使用需求、場景和偏好的差異，較多用戶愿意嘗試使用多種渠道。渠道重合度方面，手機銀行和網上銀行重合度較高，達56.8%，而手機銀行、網上銀行和微信銀行三個渠道的重合度較低。可見，用戶更傾向于在兩種渠道間進行功能切換。
使用頻率方面，個人網上銀行使用頻率持續降低，尤其是每月使用1至4次的用戶占比明顯下降，部分用戶使用頻率降低為每季度使用1至2次或一年1至2次。個人手機銀行用戶使用頻率也有所下降，43.1%的用戶每周至少使用一次，較2021年下降8.4個百分點。微信銀行、微信小程序操作便捷且無需下載安裝，因而也受到用戶青睞，約46.4%的用戶表示每周使用2至6次微信小程序。
相較網上銀行和微信銀行，手機銀行仍屬于高頻業務辦理渠道。《綜合評測》顯示，微信銀行和微信小程序辦理業務有限，主要是賬戶查詢、生活繳費、優惠活動、積分兌換等基礎類業務。網上銀行用戶使用的高頻業務場景是轉賬匯款(70.2%)和賬戶查詢(65.1%)，其次是生活繳費和投資理財。而手機銀行除了上述業務，還可以辦理網絡支付、信用卡服務、個人貸款、銀行開戶等。
仍存諸多痛點
顯然，手機銀行是數字金融的焦點。因此，加速迭代手機銀行APP，已成為各家銀行搶占數字化經營的“必爭之地”。來自易觀千帆的用戶體驗分析系統數據顯示，今年1月份至10月份，67家銀行機構的手機銀行APP版本迭代次數達496次。記者了解到，僅今年11月，就有工行、交行、浙商銀行等多家銀行上線了手機銀行新版本。
不過，“個人手機銀行使用中仍存在痛點，如占用內存、擔心安全和系統運行不穩定是典型痛點表現。”《綜合評測》指出，相比去年，“手機銀行APP占用內存較大”成為今年個人手機銀行使用中最大的痛點(24.4%)，多數受訪的Z世代用戶表示因部分手機銀行APP占用內存較大，他們轉而選擇小程序查詢賬戶明細。
隨著用戶個人隱私保護意識和安全意識的提高，約23.7%的用戶質疑手機銀行的安全性，擔心隱私泄露和資金安全。部分用戶關注操作流暢性，約22.6%的用戶認為手機銀行系統運行不穩定，會遇到閃退、卡頓等情況。
在招聯金融首席研究員董希淼看來，手機銀行還存在著三方面的問題和不足，即重技術開發而輕日常運營、重注冊用戶而輕活躍用戶、重產品部署而輕用戶體驗。“在數字化轉型的焦慮之下，一些銀行開發出很多款APP，這容易造成銀行內數據信息的割裂，用戶選擇起來也很困難。”董希淼說。
發展進入新階段
相關數據顯示，截至今年9月，我國手機銀行月活用戶規模高達5.42億戶，同比增長12.7%。目前，多數商業銀行手機銀行的零售產品覆蓋率已接近100%，交易替代率超過90%。
那么，在跑馬圈地后，該如何完善手機銀行服務，推進銀行的數字化轉型，更好地服務零售客戶？
農業銀行網絡金融部總規劃師楊宇紅表示，在全球數字化發展浪潮下，用戶習慣且偏好于“一部手機走天下”的生活方式。農行以此為服務理念，始終堅持“一個APP”策略，同時推出掌銀鄉村版、大字版以及藏語等多語言版本，將服務范圍延伸至縣域、銀發、少數民族等客群，很好地平衡了一個APP與多樣化服務的矛盾。農行也將于近期推出掌銀8.0版，通過持續迭代優化功能服務，反復打磨用戶體驗，著力解決用戶旅程中遇到的斷點、堵點和痛點問題。
渤海銀行網絡金融部副總經理蔣海燕認為，手機銀行是客戶服務的主渠道、產品創新的主戰場和場景建設的主陣地。在商業銀行數字化轉型中，手機銀行要發揮更重要的作用，就必須重視兩大抓手：一是持續優化客戶體驗，提高客戶體驗滿意度；二是堅持科技賦能，構建以客戶為中心的數字化運營模式及路徑。
對于如何持續提升手機銀行的產品服務能力、不斷深化手機銀行的迭代升級，工商銀行網絡金融部副總經理趙磊認為，銀行要做好四個方面的促進工作，即促進客戶拓展的互聯網化、業務經營的平臺化、金融服務的場景化、技術創新的價值化。
趙磊建議，積極擴大手機銀行服務的覆蓋廣度，特別是針對老年人、新市民、學生、小微企業主、個體工商戶等群體，不斷強化專屬服務能力。同時，將高質量的創新產品優先在手機銀行布放，將更多的財富類、信貸類產品份額傾斜到手機銀行，將最新技術成果優先在手機銀行應用。此外，踐行體驗至上、安全第一原則，完善評價體系。建議從群眾滿意的視角出發，積極推動建立完善、合理、公認的手機銀行評價體系，準確反映手機銀行服務大眾的綜合水平。
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