搜狐科技訊
5月17日，由搜狐主辦的2023搜狐科技峰會在北京盛大開幕。今年，搜狐科技峰會走入第五個年頭，峰會規格和內容再次迎來重磅升級。本屆峰會齊聚多位院士、科學家、學者和頭部企業嘉賓，共同探討前沿科學與科技變革發展。
峰會下午，中國電信集團大數據和AI中心計算機視覺算法總監何智翔發表了題為《數字人在中國電信客服業務智能化轉型中的實踐》的演講。
(相關資料圖)
何智翔表示，站在中國人工智能技術發展高度上來看，數字人這個技術還處在一個非常初級的階段，而并不是處在很成熟的階段。
“當前的數字人在跟真人體感交互和情感交互上面還有很長很遠的路要走，它距離我們所希望真正實現的那樣的一個數字人還有很大的差異。”何智翔認為，下一代數字人要解決人物生成、人物重建以及真實感的問題。
對于數字人客服整體的未來，何智翔認為，要通過大模型結合行業數據，通過定制化形象，提供個性化的體驗，加上多方言多語種的互動，以及分析用戶數據，感受用戶數據，思考用戶數據，主動分析用戶的痛點，真正實現自主化的客服。
何智翔在2023搜狐科技峰會上發表演講
以下為何智翔演講全文：
大家好，我第一次參加這樣的峰會，首先感謝主辦方提供這樣的機會，讓我跟這么多老師學習。也很榮幸作為一個技術人員代表中國電信跟大家分享一下在AI時代，電信對于我們自身的業務的一些思考和實踐。
為什么選擇這個演講標題呢，我不知道大家有沒有用過電信的手機卡，大家跟電信打交道，最多的時候就是跟客服人員打交道，所以在今年電信智能化轉型的一年，數字人客服作為電信一號工程受到了整個集團大力重視，所以今天我也跟大家分享一下數字人在中國電信客服業務智能化轉型中的實踐。
我們把電信的客服業務劃分成為三個階段。
第一個階段，是處于感知的階段，就是信息系統，我們現在的客服業務就是處在這樣的階段，這個階段它的服務是標準化，同時我們認為整個系統是實現了高度數字化或者自動化。但是，我不知道大家有沒有發現這樣的系統有什么問題，它最大的問題是，我們被動獲取用戶打來的各種電話或信息，按照確定的路徑給他辦理一些業務。其實在這個過程中，我們是沒有任何思考。
到了下一個階段，也就是智能化轉型重點要建設的客服系統，希望它能夠是智能系統，會思考的系統。
在這個系統中，我們希望它能夠取代當前客服人員做大量的思考的工作，它能夠主動地思考用戶的核心關注焦點在哪里，因為有時候真正打電話過來，很多用戶也不知道他們給客服的核心訴求是什么，反正覺得業務不好用，或者花錢有點貴了，他們并不清楚自己核心的訴求在哪里，所以希望能夠結合很多信息真正去主動給客戶提供更好的體驗。
第三個，行為系統。相當于我們要主動跟這樣的環境做互動，跟用戶互動，讓客服真正地觸達到每個人的身邊，能夠真正地去解決客戶當前最急迫的問題，而不是被動等待客戶給我們投訴或者辦理這樣的一些業務。
整個電信客服業務有五個主要的辦理模塊，業務咨詢和業務查詢，其實流程都非常確定，但是依然會受到大量用戶的投訴或者不滿。
為什么，就是因為我們還是處在一個信息感知的階段，只是一個信息的搬運工，并沒有真正解決用戶的問題。
為什么自動化搞了這么多年還是有大量的人工在客服系統中存在，為什么搞了這么多年，用戶還是不滿意，我們也在思考這個問題。
在我們看來真正的核心解答就是我們并沒有真正地做到智能化系統解決用戶體驗的問題。
當然反過來講，站在客服的角度，我可能也必須要說一兩句公道話。
跟大家分享一個故事，我們的數字人上線以后，有一天客服部的人跟我講，你們這個數字人挺好的。我說為什么挺好，我們也同樣也被大量用戶投訴，打了低分的評價。他說很多用戶打電話過來就是為了發泄不滿，而在數字人身上發泄完了以后，給人工客服打電話的時候能平靜對待這件事情，這個事也挺好。講這個故事就是告訴大家這也是數字人客服能解決的另一方面的問題。
為什么我們電信可以干這樣的事情。
在多年的自動和于用戶打交道的過程中，電信沉淀了大量的運營經驗，因為我們有平臺的優勢。同時，在AI的發展浪潮當中也建設了很多自主的，不管是視覺、語義、語音也好等等，對很多核心算法進行了自研，同時打好了很好的PaaS或SaaS底座，能夠用好這些數據，當然現階段用的并不足夠好。
為什么我們決定用數字人這個東西？我來到電信以后主要工作就是建設元宇宙，剛我們講到第三個階段，我們希望能夠有一個行動的東西，未來不管是機器人還是元宇宙，可能大家跟客服打交道的過程中，比如在虛擬世界中打交道，不會有很多線下營業廳。
在這種理論化的場景下，數字人是非常好的入口，所以我們開始建設這樣一個數字人的產品矩陣。到現在已經形成了兩大數字人產品，一類是服務型數字人，一類是身份型數字人。
身份型數字人是我們打算建設集團級的IP，今年早些時候財報會，我們本來打算讓數字人串場，當時在香港發生了一些事故，播放器沒有播放，數字人沒有成功展示。
對于電信的數字人系統架構來說，主要要點是要解決兩個問題，第一個問題，能夠快速地做部署。因為我們服務的對象不僅僅是平常接觸最多的熱線的客服，電信還有很多應用比如愛音樂等，希望對這些電信體系內的應用客服都能夠做一個快速的支撐，所以這樣的數字人解決第一個問題，很方便部署一套統一的標準架構，業務這塊理解還需要做定制化。
第二個要解決的核心問題就是數字人快速制作和編輯，希望能夠通過這樣的平臺，實現整個客服系統數字人化改造在一周內完成。
從去年10月份開始建設數字人客服到現在，經過這么長時間的建設，目前已經初步實現了預期的目標，當然也是限定在客服第一代感知基礎上，我們先把數字人化，實現了第一階段的目標。
其實很多廠商都在做客服類的數字人產品，電信的數字人客服優勢在哪里？
我們最大的優勢就是在挑戰一個千萬并發架構，因為每天呼入電信用戶數量非常大。同時通過我們的建設，已經能夠初步地在微信公眾號或者各種應用，給大家展現數字人的形象，目前還在做的一件事，探索熱線，直接蹦出一個數字人形象跟大家交流，而不希望是通過傳統的打電話也就是語音的途徑。
同時著重建設的是怎么樣解決客戶的痛點問題，我們上線以后對于用戶轉人工投訴量基本上能夠壓降到40%以內，這是我們取得的成果。
回到前面一直想跟大家說而沒有說的問題，我們為什么認為客服最終的形態或者說是數字人的形態，為什么一定要有形象。
因為對于智能客服來講，哪怕是從感知到認知以后，我們也可以通過文本或者語音跟數字人交互，為什么還是要選擇數字人的形象呢？
因為我們本質上，當客服形態進化到第三個階段以后，我們人跟機器的交互，人與人的交互，甚至人跟AI智能體交互一定呈現擬人化的形象，以數字人作為入口，這是我們比較堅定的技術目標。
我們要做數字人客服，數字人客服核心還是多模態業務數據以及電信豐富的算力，包括正在建設的有效的大模型體系，希望能夠將這些數據真正轉化為知識、轉化為對業務的思考，通過AI，特別是最近火熱的Chat GPT或者GPT一系列大模型，真正為用戶解決問題，提供差異化的體驗。
目前我們的數字人客服建設已經達到了1.0創始者的階段，接下來應該有三年期的規劃，希望最終能夠實現讓數字人客服成為一個普世者，希望實現主動外呼，韌性化引答和個性化體驗，這是整個建設的周期。
下面我談一談在數字人建設過程中的技術能力。
首先是視覺CV核心能力，構建完成了從模特采集到最終渲染全鏈條的數字人能力，同時還實現了微表情的驅動，對于客服類場景一些核心的像實名認證，語音或者文本的驅動等也都實現了算法能力的建設。
其次是語音核心能力的建設，現階段大家覺得語音有一個核心的問題，我們希望做超自然的對話，超自然的語音合成。但是這個能力的建設不是我們在數字人客服建設當中的核心能力，我們的目標是在多方言和多語種的建設上面。
為什么選擇多方言和多語種呢？因為我們希望數字人客服能夠服務于全國的百姓，很多偏遠地區人可能能聽得懂普通話，但是可能講不出來普通話，多方言的ASR語音能力，是我們語音識別能力的建設核心，目前基本實現了中英文以及北京、浙江、廣東、安徽四個省部分方言的識別能力。
語義核心能力上，電信現在已經開始建設隊伍，希望我們的大模型就像ChatGPT一樣，即語義模型能夠回答用戶很多問題，能夠像人一樣思考。
站在中國人工智能技術發展高度上來看，我個人認為，數字人這個技術還處在一個非常初級的階段，并不是處在很成熟的階段。
為什么這么說？當前的數字人在跟真人體感交互和情感交互上面還有很長很遠的路要走，它距離我們所希望真正實現的那樣的一個數字人還有很大的差異。
對于數字人客服來講，我們選擇的技術路線剛大家也能夠看到，我們是以3D數字人為主，在數字人技術路線選擇上面有2D數字人和3D數字人兩條技術路線，但是我們認為不管是2D數字人也好，3D數字人也好，可能都不是我們認為的數字人技術，我們現在以數字人客服項目為基礎，正在做下一代數字人的研發。
首先什么是2D數字人和3D數字人呢，就是對于人物生成來講，2D數字人可能相對比較簡單，通常就是單張照片加固定模板的素材。對于3D數字人來講，是需要額外去使用三維建模技術，同時信息維度會有增加，兩者在合成顯示上有明確不同，2D數字人是利用神經網絡對視頻做合成，而3D數字人需要用渲染引擎做渲染。
下一代數字人有兩個要解決的核心問題。
第一個問題，就是人物生成、人物重建的問題。因為對于2D數字人和3D數字人來講，它們各有優缺點，對于2D數字人來講，它雖然效果存在上限，動作前沿技術上存在瓶頸，但是技術復雜度低，成本較低，但是有一個很重要的特點，具有很強的真實感。
3D數字人問題在哪里呢，3D數字人雖然3D效果好，很立體，可以旋轉，但是在PDR算法出來之前存在一個效應，隨著應點和獨立算法突破以后，真實性也在大大提升，但是我們認為還不夠。
我們也對市場做過一些調研，2022年數字人綜合指數排名前十中，只有第五位是一個2D數字人，剩下全是3D數字人，所以剛剛我們也看到2D數字人它的核心問題是，它具備真實感，但是它沒有3D的效果，對于3D數字人它的問題是雖然有3D的效果，靈活度非常高，但是缺乏真實感。
對于下一代數字人我們要解決真實感的問題，要做人物的生成，這塊有兩個方向，一個方向是基于多模態大模型做一些數字人體的重建，包括場景的編輯，最近我們也看到一些論文已經開始用類似模型做這樣的事情，包括風格化。另外，希望利用可渲染技術，基于單張照片快速重建3D數字人的人體，對于合成顯示，希望突破像渲染引擎，通過類似利用渲染技術在神經網絡直接實現渲染，這是現在的技術探索結果。
對于數字人客服整體的未來，我們的二階段的目標是認知。
我們希望實現自主化的客服，通過大模型結合行業數據，通過定制化形象，提供個性化的體驗，加上多方言多語種的互動，以及分析用戶數據，感受用戶數據，思考用戶數據，主動分析用戶的痛點，真正實現自主化的客服，這就是我們數字人客服的未來。
最后，在數字人客服的產業鏈上，電信在基礎層、平臺層、甚至行業應用層都有觸及，但是作為負責任的央企，我們的目標并不是所有的事情都去做，我們更希望能夠建設整個生態鏈，我們也期待攜手產業鏈上下游企業一起開展全方位合作，共同創造整體的智能客服的新模式。
見證過5G商用元年及其應用的爆發，探討過AI技術發展與人文價值的平衡，搜狐科技峰會始終秉持媒體公共責任價值，宣揚求知探索的科學精神，聚焦前沿科學發展和技術創新應用。
本屆峰會全新升級，重點聚焦更前沿的科學突破，展望人類更遙遠的未來。從宇宙文明、天文衛星、人類永生，到核聚變、6G通信、腦機接口，再到通用人工智能時代啟幕下的行業變革，以及青年科學家的價值守望和基礎科學探索，都將是此次峰會關注的議題。
賡續探索精神，逐夢星辰大海。除本篇外，搜狐科技還將通過多種方式全方位呈現此次峰會嘉賓關于前沿科學與技術發展的洞見和思考。更多精彩內容請關注2023搜狐科技峰會專題報道。
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