4月27日，《攜程集團(tuán)2023年第一季度服務(wù)力報告》(以下簡稱《報告》)正式發(fā)布。作為攜程集團(tuán)首次發(fā)布的消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域?qū)ｎ}報告，該《報告》集中呈現(xiàn)了2023年第一季度，攜程集團(tuán)在保障消費(fèi)者權(quán)益、提升旅游消費(fèi)獲得感等工作成果。
攜程集團(tuán)CEO孫潔表示，時至今日，“用戶第一”已經(jīng)深深融入攜程的血液中，無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，國內(nèi)亦或國外，一切的發(fā)展與變革皆以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)向外延伸。站在全球旅游市場復(fù)蘇的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，攜程集團(tuán)也將與合作伙伴，以及有關(guān)政府部門一道，共同保障消費(fèi)權(quán)益、提振消費(fèi)信心。
一季度顧客好評度整體提升20% 用戶凈推薦值保持雙位數(shù)增長
【資料圖】
2023年一季度，隨著“乙類乙管”的實(shí)施，以及出入境旅游利好政策的密集釋放，國內(nèi)、出境、入境三大旅游市場迎來復(fù)蘇的重要轉(zhuǎn)折。截至3月初，攜程集團(tuán)的國內(nèi)機(jī)票和酒店預(yù)訂已超過2019年同期，出境游預(yù)訂同比增長超過300%。根據(jù)攜程最新發(fā)布的五一預(yù)測報告顯示，在即將到來的五一假期，攜程平臺上的國內(nèi)酒店、景區(qū)門票、機(jī)票訂單量均反超2019年水平。出境和入境旅游熱度持續(xù)攀升。在旅游消費(fèi)需求呈現(xiàn)井噴式增長的同時，攜程集團(tuán)的服務(wù)體系火力全開，
2023年一季度，攜程集團(tuán)國內(nèi)呼叫中心和海外呼叫中心，累計(jì)受理的復(fù)雜類事件占比較2019年提升近70%，問題一次性解決率相比2019年同期提升超50%。客服員工處理更加復(fù)雜的事件，簡單的事件交給機(jī)器處理，成為攜程服務(wù)團(tuán)隊(duì)面臨的“新常態(tài)”。在一季度酒店訂單量大幅增長的同時，攜程服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，今年一季度，顧客好評度整體提升20%，NPS(凈推薦值)繼續(xù)保持雙位數(shù)的增長。
為了進(jìn)一步提升用戶的服務(wù)滿意度，攜程集團(tuán)酒店服務(wù)部從2022年開始發(fā)起服務(wù)力提升項(xiàng)目，打破用“客戶好差評率”衡量服務(wù)質(zhì)量的常規(guī)指標(biāo)，從人才、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境、測量角度出發(fā)，對于服務(wù)力進(jìn)行了重新定義。在酒店服務(wù)部員工經(jīng)手的對客有感知的復(fù)雜類事件中，在對復(fù)雜事件的處理中，只有達(dá)到了“解決”和“驚喜”階段的服務(wù)才能稱得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。截至2023年第一季度，攜程集團(tuán)酒店服務(wù)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的事件達(dá)標(biāo)率同比增長近30%。
什么樣的事件才算復(fù)雜事件？達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)才能稱為“驚喜”？攜程集團(tuán)酒店服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，只要事件有過投訴、投訴過后有過升級、電話聯(lián)系客人總時長超過一定時長、或電話聯(lián)系客人且接通次數(shù)在2次以上，命中以上任一一條就算做復(fù)雜事件。此外，攜程將復(fù)雜事件的處理過程分為“識別情緒、有效共情、回應(yīng)及時、達(dá)成一致”四個關(guān)鍵體驗(yàn)環(huán)節(jié)，
“在這四大環(huán)節(jié)中，通過有效溝通與客人達(dá)成一致，只能稱之為解決問題。只有快速識別情緒，通過有效共情，在問題處置效率，以及處置方案等方面明顯超出客人預(yù)期，才能稱之為驚喜。”攜程集團(tuán)酒店服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了讓客人在服務(wù)過程中感受到驚喜，攜程建立了高于行業(yè)平均水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
例如，針對到店無房，或者訂單確認(rèn)后，抵達(dá)酒店前無法安排入住的情況，攜程將與酒店協(xié)調(diào)為客人安排原標(biāo)準(zhǔn)或以上級別的房間入住，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價，差價金額上限為原訂單首晚房費(fèi)的3倍。若無法安排客人入住原酒店任何房型，攜程會幫助客人預(yù)訂附近同等酒店，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價，差價金額上限為原訂單首晚房費(fèi)的3倍。
從數(shù)據(jù)來看，攜程酒店服務(wù)部“服務(wù)力提升項(xiàng)目”已取得明顯成效。截至2023年第一季度，通過對復(fù)雜類事件進(jìn)行抽檢發(fā)現(xiàn)，取消/修改類事件優(yōu)質(zhì)服務(wù)占比提升42%、咨詢類和投訴類事件優(yōu)質(zhì)服務(wù)占比提升兩位數(shù)。
此外，攜程基于一站式的旅行服務(wù)推出了全新升級的安心訂+“放心飛、放心住、放心行、放心游”的保障體系。覆蓋機(jī)票、酒店、民宿、火車票、汽車票、租車、接送機(jī)/包車、跟團(tuán)/自由行/郵輪、定制游、門票、活動、日游/當(dāng)?shù)叵驅(qū)А⒑炞C/保險等場景。無論用戶在何種場景下下單旅游產(chǎn)品，下拉到預(yù)訂頁面的底部，點(diǎn)擊藍(lán)色的“安心訂+放心X”,都會看到攜程作出的服務(wù)承諾，以及保障細(xì)則。
過去三年無損退訂交易額達(dá)千億元 免費(fèi)權(quán)益訂單總價值達(dá)千億元
自疫情爆發(fā)以來，因疫情等不可抗力因素導(dǎo)致的訂單無損退訂，讓攜程的服務(wù)更加深入人心。從2020年1月到2023年1月，因疫情等不可抗力因素產(chǎn)生的無損退訂交易額達(dá)到千億元規(guī)模。在人工客服和自助退改的雙重保障下，“無損退訂”成為疫情之下消費(fèi)者感知度和滿意度最高的一項(xiàng)服務(wù)。
在為消費(fèi)者出行信心兜底的同時，攜程也通過覆蓋多場景的免費(fèi)權(quán)益訂單，提升用戶的滿意度和獲得感。《報告》顯示，2023年第一季度，攜程平臺上累計(jì)產(chǎn)生權(quán)益類訂單達(dá)數(shù)千萬單，綜合價值達(dá)百億元，過去3年，累計(jì)產(chǎn)生權(quán)益類訂單綜合價值達(dá)千億元規(guī)模。權(quán)益訂單覆蓋交通、住宿、跟團(tuán)游、門票、租車、用車等多維度旅行場景。
從免費(fèi)權(quán)益的訂單量來看，包括免費(fèi)接送機(jī)、免費(fèi)值機(jī)選座、免費(fèi)快速安檢、免費(fèi)機(jī)場貴賓室的機(jī)票權(quán)益訂單占比最高。包括免費(fèi)早餐、免費(fèi)房型升級、免費(fèi)歡迎水果的酒店權(quán)益訂單占比緊隨其后。出人意料的是，在酒店類權(quán)益訂單中，占比最高的并非與吃相關(guān)，而是延遲退房和提前入住兩大權(quán)益。此外，在旅游度假產(chǎn)品中，還為用戶免費(fèi)贈送了取消險、提前2天免費(fèi)退等保障性服務(wù)，降低旅行取消帶來的財務(wù)損失，全方位提升旅行體驗(yàn)。
值得注意的是，在“深耕國內(nèi)，心懷全球”戰(zhàn)略的推動下，攜程也將產(chǎn)品增值服務(wù)帶到了海外市場。《報告》顯示，2023年第一季度，海外權(quán)益類類訂單同比實(shí)現(xiàn)倍增。此外，隨著出境游的有序恢復(fù)，攜程“全球旅行SOS平臺”也將為用戶的國際旅行提供服務(wù)保障，在重大自然災(zāi)害發(fā)生時，用戶可一鍵使用SOS功能第一時間求助。
攜程“全球旅行SOS平臺”自2017年上線以來，覆蓋旅客總數(shù)超過3億，共接到超14000余起求助，求助旅客來自全球100多個目的地，救援成功率達(dá)98%。此前在巴厘島阿貢火山爆發(fā)、夏威夷地震、山竹臺風(fēng)等20多起突發(fā)事件中為旅客提供服務(wù)。對于旅行中頻發(fā)的異國就醫(yī)、緊急翻譯、遺失物品找回等需求，旅客同樣可以求助“全球旅行SOS平臺”。
責(zé)任編輯：Rex_28
營業(yè)執(zhí)照公示信息