4月27日，《攜程集團2023年第一季度服務力報告》(以下簡稱《報告》)正式發布。作為攜程集團首次發布的消費服務領域專題報告，該《報告》集中呈現了2023年第一季度，攜程集團在保障消費者權益、提升旅游消費獲得感等工作成果。
攜程集團CEO孫潔表示，時至今日，“用戶第一”已經深深融入攜程的血液中，無論是產品還是服務，國內亦或國外，一切的發展與變革皆以用戶需求為出發點向外延伸。站在全球旅游市場復蘇的轉折點上，攜程集團也將與合作伙伴，以及有關政府部門一道，共同保障消費權益、提振消費信心。
一季度顧客好評度整體提升20% 用戶凈推薦值保持雙位數增長
【資料圖】
2023年一季度，隨著“乙類乙管”的實施，以及出入境旅游利好政策的密集釋放，國內、出境、入境三大旅游市場迎來復蘇的重要轉折。截至3月初，攜程集團的國內機票和酒店預訂已超過2019年同期，出境游預訂同比增長超過300%。根據攜程最新發布的五一預測報告顯示，在即將到來的五一假期，攜程平臺上的國內酒店、景區門票、機票訂單量均反超2019年水平。出境和入境旅游熱度持續攀升。在旅游消費需求呈現井噴式增長的同時，攜程集團的服務體系火力全開，
2023年一季度，攜程集團國內呼叫中心和海外呼叫中心，累計受理的復雜類事件占比較2019年提升近70%，問題一次性解決率相比2019年同期提升超50%。客服員工處理更加復雜的事件，簡單的事件交給機器處理，成為攜程服務團隊面臨的“新常態”。在一季度酒店訂單量大幅增長的同時，攜程服務質量穩中有升，今年一季度，顧客好評度整體提升20%，NPS(凈推薦值)繼續保持雙位數的增長。
為了進一步提升用戶的服務滿意度，攜程集團酒店服務部從2022年開始發起服務力提升項目，打破用“客戶好差評率”衡量服務質量的常規指標，從人才、機器、材料、方法、環境、測量角度出發，對于服務力進行了重新定義。在酒店服務部員工經手的對客有感知的復雜類事件中，在對復雜事件的處理中，只有達到了“解決”和“驚喜”階段的服務才能稱得上優質服務。截至2023年第一季度，攜程集團酒店服務部優質服務的事件達標率同比增長近30%。
什么樣的事件才算復雜事件？達到什么樣的標準才能稱為“驚喜”？攜程集團酒店服務部相關負責人介紹，只要事件有過投訴、投訴過后有過升級、電話聯系客人總時長超過一定時長、或電話聯系客人且接通次數在2次以上，命中以上任一一條就算做復雜事件。此外，攜程將復雜事件的處理過程分為“識別情緒、有效共情、回應及時、達成一致”四個關鍵體驗環節，
“在這四大環節中，通過有效溝通與客人達成一致，只能稱之為解決問題。只有快速識別情緒，通過有效共情，在問題處置效率，以及處置方案等方面明顯超出客人預期，才能稱之為驚喜。”攜程集團酒店服務部相關負責人表示，為了讓客人在服務過程中感受到驚喜，攜程建立了高于行業平均水平的服務標準。
例如，針對到店無房，或者訂單確認后，抵達酒店前無法安排入住的情況，攜程將與酒店協調為客人安排原標準或以上級別的房間入住，并承擔由此產生的差價，差價金額上限為原訂單首晚房費的3倍。若無法安排客人入住原酒店任何房型，攜程會幫助客人預訂附近同等酒店，并承擔由此產生的差價，差價金額上限為原訂單首晚房費的3倍。
從數據來看，攜程酒店服務部“服務力提升項目”已取得明顯成效。截至2023年第一季度，通過對復雜類事件進行抽檢發現，取消/修改類事件優質服務占比提升42%、咨詢類和投訴類事件優質服務占比提升兩位數。
此外，攜程基于一站式的旅行服務推出了全新升級的安心訂+“放心飛、放心住、放心行、放心游”的保障體系。覆蓋機票、酒店、民宿、火車票、汽車票、租車、接送機/包車、跟團/自由行/郵輪、定制游、門票、活動、日游/當地向導、簽證/保險等場景。無論用戶在何種場景下下單旅游產品，下拉到預訂頁面的底部，點擊藍色的“安心訂+放心X”,都會看到攜程作出的服務承諾，以及保障細則。
過去三年無損退訂交易額達千億元 免費權益訂單總價值達千億元
自疫情爆發以來，因疫情等不可抗力因素導致的訂單無損退訂，讓攜程的服務更加深入人心。從2020年1月到2023年1月，因疫情等不可抗力因素產生的無損退訂交易額達到千億元規模。在人工客服和自助退改的雙重保障下，“無損退訂”成為疫情之下消費者感知度和滿意度最高的一項服務。
在為消費者出行信心兜底的同時，攜程也通過覆蓋多場景的免費權益訂單，提升用戶的滿意度和獲得感。《報告》顯示，2023年第一季度，攜程平臺上累計產生權益類訂單達數千萬單，綜合價值達百億元，過去3年，累計產生權益類訂單綜合價值達千億元規模。權益訂單覆蓋交通、住宿、跟團游、門票、租車、用車等多維度旅行場景。
從免費權益的訂單量來看，包括免費接送機、免費值機選座、免費快速安檢、免費機場貴賓室的機票權益訂單占比最高。包括免費早餐、免費房型升級、免費歡迎水果的酒店權益訂單占比緊隨其后。出人意料的是，在酒店類權益訂單中，占比最高的并非與吃相關，而是延遲退房和提前入住兩大權益。此外，在旅游度假產品中，還為用戶免費贈送了取消險、提前2天免費退等保障性服務，降低旅行取消帶來的財務損失，全方位提升旅行體驗。
值得注意的是，在“深耕國內，心懷全球”戰略的推動下，攜程也將產品增值服務帶到了海外市場。《報告》顯示，2023年第一季度，海外權益類類訂單同比實現倍增。此外，隨著出境游的有序恢復，攜程“全球旅行SOS平臺”也將為用戶的國際旅行提供服務保障，在重大自然災害發生時，用戶可一鍵使用SOS功能第一時間求助。
攜程“全球旅行SOS平臺”自2017年上線以來，覆蓋旅客總數超過3億，共接到超14000余起求助，求助旅客來自全球100多個目的地，救援成功率達98%。此前在巴厘島阿貢火山爆發、夏威夷地震、山竹臺風等20多起突發事件中為旅客提供服務。對于旅行中頻發的異國就醫、緊急翻譯、遺失物品找回等需求，旅客同樣可以求助“全球旅行SOS平臺”。
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