智能時(shí)代的酒店是怎樣的?
到店30秒即可完成入住流程、全屋智能體驗(yàn)、機(jī)器人送餐、0秒退房……數(shù)字時(shí)代,消費(fèi)者對(duì)于酒店的智能化和便捷性等入住體驗(yàn)要求越來越高;而圍繞消費(fèi)者訴求進(jìn)行智能、高效、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),已經(jīng)成為各大品牌酒店的“必備武器”。
酒店是‘以客戶為中心’的一個(gè)服務(wù)體,加快智慧酒店建設(shè)、持續(xù)提升消費(fèi)者住宿體驗(yàn),是各大酒店吸引會(huì)員流量的不二法則。”錦江酒店(中國區(qū))副總裁金勇杰如是說,“但是疫情給酒店業(yè)帶來極大不確定,會(huì)員業(yè)務(wù)很難進(jìn)一步拓展增量。這一時(shí)期,行業(yè)‘馬太效應(yīng)’也愈發(fā)明顯,很多頭部酒店集團(tuán)也正積極尋求與外部投資人牽手,將增長著力點(diǎn)轉(zhuǎn)向加盟板塊。”
(相關(guān)資料圖)
據(jù)錦江酒店發(fā)布的2022半年報(bào)顯示,疫情得到控制后,境內(nèi)酒店經(jīng)營復(fù)蘇明顯,上半年新開業(yè)584家酒店,其中加盟店增加403家,占新開業(yè)總量69%;中國大陸境內(nèi)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入34.65億元,持續(xù)加盟及勞務(wù)派遣服務(wù)收入13.56億元,占總營業(yè)收入近40%。可以看出,持續(xù)壯大加盟業(yè)務(wù)成為錦江酒店在后疫情時(shí)期的主力增長點(diǎn)。
圖片來源:錦江酒店2022年半年報(bào)
究竟這一酒店業(yè)“老大哥”,是如何激活存量市場(chǎng)潛能、在加盟業(yè)務(wù)板塊實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)發(fā)展的?
近日,銷售易與中國連鎖酒店龍頭集團(tuán),與錦江酒店(中國區(qū))副總裁金勇杰開展了一場(chǎng)深度對(duì)話。
勇立潮頭:創(chuàng)新,讓老牌錦江重?zé)òl(fā)展活力
錦江品牌發(fā)源于上海,歷史悠久,曾承擔(dān)著國民接待等特殊使命作;為經(jīng)過七十余年的發(fā)展,已發(fā)展成為國內(nèi)最大的酒店集團(tuán)公司,酒店規(guī)模全球第二。“之所以能在行業(yè)中保持長期穩(wěn)定發(fā)展,與公司堅(jiān)持變革與創(chuàng)新密不可分。”金勇杰說道,“錦江酒店的創(chuàng)新戰(zhàn)略始終圍繞‘以客戶為中心、以價(jià)值為導(dǎo)向’,旨在讓消費(fèi)者個(gè)性化、多樣化的需求得以滿足,讓更多人選擇我們。”
截止2022年6月,錦江酒店已擁有超1.82億會(huì)員。在這一龐大的會(huì)員體系加持下,公司保持著穩(wěn)定的運(yùn)營,同時(shí)也吸引了諸多投資人加盟其中。“錦江的會(huì)員體系可以為投資人帶來持續(xù)的客源。在疫情等特殊時(shí)期,公司不僅向加盟商提供了‘減免緩助’等實(shí)質(zhì)性政策扶持,還通過持續(xù)搭建數(shù)字化體系,幫助加盟商預(yù)判消費(fèi)者需求、降低采購成本、管理投資資金、獲取會(huì)員流量的,從而抵御市場(chǎng)波動(dòng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。”金勇杰講道。
金勇杰所提到的“數(shù)字化體系”,便是集團(tuán)2018年提出的“一中心三平臺(tái)”戰(zhàn)略體系:包括洞察消費(fèi)者當(dāng)下需求的「全球創(chuàng)新中心(GIC)」、會(huì)員生態(tài)管理的「全球酒店共享平臺(tái)(WeHotel)」、“一站式”酒店資產(chǎn)交易的「全球財(cái)務(wù)共享平臺(tái) (FSSC)」以及整合供應(yīng)商資源的「全球采購共享平臺(tái)(GPP)」。這一體系打通財(cái)務(wù)、IT、采購平臺(tái),為前后端組織和品牌結(jié)構(gòu)整合蓄力;還可將內(nèi)部資源高效整合利用,實(shí)現(xiàn)更加精益化經(jīng)營。
圖片來源:錦江酒店(中國區(qū))官網(wǎng)
通過產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新,錦江酒店讓消費(fèi)者個(gè)性化、多樣化的需求得以滿足,同時(shí)持續(xù)賦能加盟商,與酒店的運(yùn)營效益不斷提升。
數(shù)字掌舵:“以客戶為中心”,打造高效運(yùn)營體系
目前,錦江酒店中國區(qū)已有近12,000家酒店,類型覆蓋低、中、高端40余個(gè)連鎖品牌,可滿足投資人多樣化的加盟訴求。
為了更好地服務(wù)廣大投資人、實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo),錦江酒店“以加盟商為中心”打造了營建一體化系統(tǒng):包括品牌營銷管理、加盟咨詢與開發(fā)對(duì)接、項(xiàng)目選址與評(píng)估、加盟簽約過程管理、門店設(shè)計(jì)啟動(dòng)、GPP物資準(zhǔn)備與采購、施工籌建與籌備、門店上線運(yùn)營,投資人服務(wù)管理等環(huán)節(jié),對(duì)加盟項(xiàng)目全生命周期進(jìn)行精準(zhǔn)跟蹤啟動(dòng)進(jìn)展,最終保障門店高質(zhì)量落地,實(shí)現(xiàn)提高投資人滿意度的目標(biāo)。
金勇杰認(rèn)為,圍繞投資人需求痛點(diǎn)提供專業(yè)的全周期服務(wù),是一個(gè)以精細(xì)化運(yùn)營驅(qū)動(dòng)盈利轉(zhuǎn)化的過程。為了提升投資人運(yùn)營和服務(wù)質(zhì)量,錦江酒店重點(diǎn)對(duì)其“直連投資人”的招商業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行了數(shù)字化升級(jí)。
“我們需要一套投資人關(guān)系管理的CRM系統(tǒng),來幫助我們統(tǒng)一規(guī)范管理招商團(tuán)隊(duì)、賦能市場(chǎng)開拓,為投資人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”金勇杰如是說。然而錦江旗下品牌眾多,加盟業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、場(chǎng)景多樣,因此在CRM選型過程中十分看重系統(tǒng)的靈活性。
“銷售易CRM的可調(diào)整性確實(shí)超出我們預(yù)期,其靈活可拓展的平臺(tái)能力可以幫助我們實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的業(yè)務(wù)定制,可以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目全過程跟蹤及管理,為招商團(tuán)隊(duì)提供有力的數(shù)字化支持。”
最終錦江酒店(中國區(qū))選擇了銷售易作為CRM系統(tǒng)獨(dú)家合作伙伴。
1+1>2:銜接“一中心三平臺(tái)”,CRM助力加盟增長
“銷售易CRM不單單是一個(gè)系統(tǒng),它更是一個(gè)‘銷售專家’,幫助錦江梳理投資人關(guān)系管理流程、提供數(shù)字化咨詢建議。”金勇杰說。銷售易幫助錦江酒店的招商團(tuán)隊(duì)構(gòu)建了從投資人線索發(fā)掘、加盟商機(jī)轉(zhuǎn)化、加盟項(xiàng)目落地、加盟商服務(wù)等全生命周期規(guī)范運(yùn)營;同時(shí),銷售易CRM還與集團(tuán)“一中心三平臺(tái)”戰(zhàn)略銜接,為終端客戶提供投資測(cè)算、服務(wù)對(duì)接、往來對(duì)賬、項(xiàng)目進(jìn)度監(jiān)測(cè)等,從財(cái)務(wù)、采購、技術(shù)等全方位提升投資人滿意度。
在市場(chǎng)招商開拓環(huán)節(jié),銷售易整合錦江酒店將市場(chǎng)開拓成功經(jīng)驗(yàn),打造了一套適合復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)化的招商SOP,通過銷售易CRM中沉淀成標(biāo)準(zhǔn)化流程,賦能招商團(tuán)隊(duì)。招商運(yùn)營人員通過多渠道獲取的投資人線索可以在銷售易CRM中統(tǒng)一管理,并進(jìn)一步將線索轉(zhuǎn)化為加盟商機(jī)、商機(jī)再轉(zhuǎn)化為具體加盟項(xiàng)目,進(jìn)而落地品牌門店。
銷售易Neocrm系統(tǒng)示意圖:商機(jī)過程管理
“以往我們并不知道一條投資人線索可能轉(zhuǎn)化為加盟商項(xiàng)目的概率是多少,也不清楚我們?yōu)榧用松痰奶峁┓?wù)中,有哪些服務(wù)流程是可以被精簡的、有哪些需求是被忽略的。”金勇杰講到,“但在銷售易CRM系統(tǒng)運(yùn)行后,我們可以通過BI數(shù)據(jù)反饋,對(duì)大量的渠道進(jìn)行分析,洞察線索渠道來源和質(zhì)量,分析線索在轉(zhuǎn)化過程中的問題和成功因素,從而估算出從市場(chǎng)投資回報(bào)率。”
銷售易Neocrm系統(tǒng)示意圖:智能數(shù)據(jù)分析
除了幫助招商團(tuán)隊(duì)洞察線索質(zhì)量,銷售易CRM還幫助錦江酒店進(jìn)一步挖掘加盟商的需求價(jià)值:招商人員可通過銷售易CRM對(duì)投資人喜好及加盟項(xiàng)目溝通過程進(jìn)行記錄存檔,在系統(tǒng)中完善客戶畫像與標(biāo)簽,形成360度客戶洞察,幫助招商人員更好地經(jīng)營維護(hù)關(guān)系、提升項(xiàng)目贏率/復(fù)投率。
關(guān)注投資人需求,有利于減少項(xiàng)目落地過程中的信息差,進(jìn)一步降低酒店與加盟商之間的溝通成本,幫助錦江酒店打造健康高效地加盟項(xiàng)目模式。
銷售易Neocrm系統(tǒng)示意圖:360度客戶洞察
為了給加盟商提供更好的服務(wù),錦江酒店把內(nèi)部客戶服務(wù)相關(guān)部門業(yè)務(wù)線上化,并通過銷售易CRM平臺(tái)將線上業(yè)務(wù)協(xié)同貫穿起來。實(shí)現(xiàn)線上協(xié)同后,管理者便可以準(zhǔn)確地了解到哪個(gè)部門人手不足、哪個(gè)部門服務(wù)響應(yīng)速度跟不上,從而統(tǒng)籌調(diào)配資源、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。
銷售易Neocrm系統(tǒng)示意圖:業(yè)務(wù)健康度洞察
此外,銷售易CRM還獨(dú)具靈活的PaaS平臺(tái)能力,與錦江酒店內(nèi)部OA/BI/SSO/法大大等平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步,進(jìn)一步幫助加盟商打造業(yè)、財(cái)、采等多流程一體化業(yè)務(wù)閉環(huán)。
銷售易CRM:PaaS平臺(tái)的集成能力
“銷售易CRM是我們整個(gè)跟加盟商之間的‘紐帶’,希望通過這一‘紐帶’把錦江酒店的服務(wù)送到加盟商身邊、讓品牌與客戶更緊密相連。”金勇杰說道。
銷售易也將同樣秉持“以客戶為中心”的理念,助力錦江酒店實(shí)現(xiàn)品牌與投資人、加盟商及終端消費(fèi)者的全面連接,推動(dòng)加盟業(yè)務(wù)增長;同時(shí)也希望通過合作實(shí)踐,能夠與錦江酒店一起打造數(shù)字化驅(qū)動(dòng)增長的新模型,推動(dòng)整個(gè)酒店行業(yè)跑出轉(zhuǎn)型加速度。
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