智能時代的酒店是怎樣的?
到店30秒即可完成入住流程、全屋智能體驗、機器人送餐、0秒退房……數字時代,消費者對于酒店的智能化和便捷性等入住體驗要求越來越高;而圍繞消費者訴求進行智能、高效、標準化服務,已經成為各大品牌酒店的“必備武器”。
酒店是‘以客戶為中心’的一個服務體,加快智慧酒店建設、持續提升消費者住宿體驗,是各大酒店吸引會員流量的不二法則。”錦江酒店(中國區)副總裁金勇杰如是說,“但是疫情給酒店業帶來極大不確定,會員業務很難進一步拓展增量。這一時期,行業‘馬太效應’也愈發明顯,很多頭部酒店集團也正積極尋求與外部投資人牽手,將增長著力點轉向加盟板塊。”
(相關資料圖)
據錦江酒店發布的2022半年報顯示,疫情得到控制后,境內酒店經營復蘇明顯,上半年新開業584家酒店,其中加盟店增加403家,占新開業總量69%;中國大陸境內實現營業收入34.65億元,持續加盟及勞務派遣服務收入13.56億元,占總營業收入近40%。可以看出,持續壯大加盟業務成為錦江酒店在后疫情時期的主力增長點。
圖片來源:錦江酒店2022年半年報
究竟這一酒店業“老大哥”,是如何激活存量市場潛能、在加盟業務板塊實現逆勢發展的?
近日,銷售易與中國連鎖酒店龍頭集團,與錦江酒店(中國區)副總裁金勇杰開展了一場深度對話。
勇立潮頭:創新,讓老牌錦江重煥發展活力
錦江品牌發源于上海,歷史悠久,曾承擔著國民接待等特殊使命作;為經過七十余年的發展,已發展成為國內最大的酒店集團公司,酒店規模全球第二。“之所以能在行業中保持長期穩定發展,與公司堅持變革與創新密不可分。”金勇杰說道,“錦江酒店的創新戰略始終圍繞‘以客戶為中心、以價值為導向’,旨在讓消費者個性化、多樣化的需求得以滿足,讓更多人選擇我們。”
截止2022年6月,錦江酒店已擁有超1.82億會員。在這一龐大的會員體系加持下,公司保持著穩定的運營,同時也吸引了諸多投資人加盟其中。“錦江的會員體系可以為投資人帶來持續的客源。在疫情等特殊時期,公司不僅向加盟商提供了‘減免緩助’等實質性政策扶持,還通過持續搭建數字化體系,幫助加盟商預判消費者需求、降低采購成本、管理投資資金、獲取會員流量的,從而抵御市場波動帶來的風險。”金勇杰講道。
金勇杰所提到的“數字化體系”,便是集團2018年提出的“一中心三平臺”戰略體系:包括洞察消費者當下需求的「全球創新中心(GIC)」、會員生態管理的「全球酒店共享平臺(WeHotel)」、“一站式”酒店資產交易的「全球財務共享平臺 (FSSC)」以及整合供應商資源的「全球采購共享平臺(GPP)」。這一體系打通財務、IT、采購平臺,為前后端組織和品牌結構整合蓄力;還可將內部資源高效整合利用,實現更加精益化經營。
圖片來源:錦江酒店(中國區)官網
通過產品創新、服務創新、技術創新,錦江酒店讓消費者個性化、多樣化的需求得以滿足,同時持續賦能加盟商,與酒店的運營效益不斷提升。
數字掌舵:“以客戶為中心”,打造高效運營體系
目前,錦江酒店中國區已有近12,000家酒店,類型覆蓋低、中、高端40余個連鎖品牌,可滿足投資人多樣化的加盟訴求。
為了更好地服務廣大投資人、實現雙贏目標,錦江酒店“以加盟商為中心”打造了營建一體化系統:包括品牌營銷管理、加盟咨詢與開發對接、項目選址與評估、加盟簽約過程管理、門店設計啟動、GPP物資準備與采購、施工籌建與籌備、門店上線運營,投資人服務管理等環節,對加盟項目全生命周期進行精準跟蹤啟動進展,最終保障門店高質量落地,實現提高投資人滿意度的目標。
金勇杰認為,圍繞投資人需求痛點提供專業的全周期服務,是一個以精細化運營驅動盈利轉化的過程。為了提升投資人運營和服務質量,錦江酒店重點對其“直連投資人”的招商業務板塊進行了數字化升級。
“我們需要一套投資人關系管理的CRM系統,來幫助我們統一規范管理招商團隊、賦能市場開拓,為投資人提供更優質的服務。”金勇杰如是說。然而錦江旗下品牌眾多,加盟業務流程復雜、場景多樣,因此在CRM選型過程中十分看重系統的靈活性。
“銷售易CRM的可調整性確實超出我們預期,其靈活可拓展的平臺能力可以幫助我們實現復雜業務場景下的業務定制,可以實現項目全過程跟蹤及管理,為招商團隊提供有力的數字化支持。”
最終錦江酒店(中國區)選擇了銷售易作為CRM系統獨家合作伙伴。
1+1>2:銜接“一中心三平臺”,CRM助力加盟增長
“銷售易CRM不單單是一個系統,它更是一個‘銷售專家’,幫助錦江梳理投資人關系管理流程、提供數字化咨詢建議。”金勇杰說。銷售易幫助錦江酒店的招商團隊構建了從投資人線索發掘、加盟商機轉化、加盟項目落地、加盟商服務等全生命周期規范運營;同時,銷售易CRM還與集團“一中心三平臺”戰略銜接,為終端客戶提供投資測算、服務對接、往來對賬、項目進度監測等,從財務、采購、技術等全方位提升投資人滿意度。
在市場招商開拓環節,銷售易整合錦江酒店將市場開拓成功經驗,打造了一套適合復雜業務場景的標準化的招商SOP,通過銷售易CRM中沉淀成標準化流程,賦能招商團隊。招商運營人員通過多渠道獲取的投資人線索可以在銷售易CRM中統一管理,并進一步將線索轉化為加盟商機、商機再轉化為具體加盟項目,進而落地品牌門店。
銷售易Neocrm系統示意圖:商機過程管理
“以往我們并不知道一條投資人線索可能轉化為加盟商項目的概率是多少,也不清楚我們為加盟商的提供服務中,有哪些服務流程是可以被精簡的、有哪些需求是被忽略的。”金勇杰講到,“但在銷售易CRM系統運行后,我們可以通過BI數據反饋,對大量的渠道進行分析,洞察線索渠道來源和質量,分析線索在轉化過程中的問題和成功因素,從而估算出從市場投資回報率。”
銷售易Neocrm系統示意圖:智能數據分析
除了幫助招商團隊洞察線索質量,銷售易CRM還幫助錦江酒店進一步挖掘加盟商的需求價值:招商人員可通過銷售易CRM對投資人喜好及加盟項目溝通過程進行記錄存檔,在系統中完善客戶畫像與標簽,形成360度客戶洞察,幫助招商人員更好地經營維護關系、提升項目贏率/復投率。
關注投資人需求,有利于減少項目落地過程中的信息差,進一步降低酒店與加盟商之間的溝通成本,幫助錦江酒店打造健康高效地加盟項目模式。
銷售易Neocrm系統示意圖:360度客戶洞察
為了給加盟商提供更好的服務,錦江酒店把內部客戶服務相關部門業務線上化,并通過銷售易CRM平臺將線上業務協同貫穿起來。實現線上協同后,管理者便可以準確地了解到哪個部門人手不足、哪個部門服務響應速度跟不上,從而統籌調配資源、優化業務流程。
銷售易Neocrm系統示意圖:業務健康度洞察
此外,銷售易CRM還獨具靈活的PaaS平臺能力,與錦江酒店內部OA/BI/SSO/法大大等平臺系統對接,實現數據實時同步,進一步幫助加盟商打造業、財、采等多流程一體化業務閉環。
銷售易CRM:PaaS平臺的集成能力
“銷售易CRM是我們整個跟加盟商之間的‘紐帶’,希望通過這一‘紐帶’把錦江酒店的服務送到加盟商身邊、讓品牌與客戶更緊密相連。”金勇杰說道。
銷售易也將同樣秉持“以客戶為中心”的理念,助力錦江酒店實現品牌與投資人、加盟商及終端消費者的全面連接,推動加盟業務增長;同時也希望通過合作實踐,能夠與錦江酒店一起打造數字化驅動增長的新模型,推動整個酒店行業跑出轉型加速度。
責任編輯：Rex_13
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