最近一段時間，似乎全網都在討論ChatGPT。它“無所不知”的超強能力令人大為震撼，也讓許多人感受到了職業危機。不少觀點認為，其代表的AIGC（AI Generated Content，利用人工智能技術來生成內容）有望幫助游戲廠商在文字、美術、音樂，甚至編程等方面，實現降本增效。
過去一年，“降本增效”是行業的主旋律。各大廠商都揮起了這支大棒，削減預算、精簡人員。隨著市場紅利見頂、競爭加劇，“降本增效”將會是行業的常規化訴求。而如何真正有效的通過提升自身效率從而實現降本，也是每個游戲廠商都要面臨的課題。
過去兩年，我們曾多次報道一款名為“AIHelp”的智能服務系統，他們早早就取得了頭部出海廠商的注意，在客服運營領域，真正幫助廠商實現“降本增效”。可以這么說，如今的AIHelp儼然成為游戲廠商“降本增效”的標配。
【資料圖】
為什么大家都會不約而同地采用他們的方案？AIHelp到底是如何幫助游戲廠商實現“降本增效”的？
1. 服務數億月活的智能客服運營系統
簡單來說，AIHelp是能夠同時為客服和運營兩方面提供服務的智能系統。它已開放40多種語言，可以提高客服的工作效率，縮短廠商對于玩家反饋的響應時間及大幅提高人效。
系統功能包括了智能機器人、自定義表單及自動化、VIP玩家分級服務、工單系統、CRM關懷系統、質檢、Webhook通知、推送等與游戲行業深度結合的模塊。
以我們觀察到的功能為例。AIHelp會幫助廠商在游戲內搭建與用戶的溝通渠道，玩家不必離開游戲就能得到幫助。
此外，AIHelp將公告、攻略、熱點、FAQs整合到游戲內，玩家在游戲內也能獲取想要的信息。
同時，AIHelp還有24小時響應的智能機器人，它可以利用游戲知識庫及機器自學習，智能化解決大部分玩家問題。
AIHelp還具備信息收集、數據對比及業務處理結果自動化，或人為干預的半自動化功能。它們可以幫助快捷地解決賬號、充值類問題。游戲方不需要花費大量時間精力來收集信息、反復確認、逐項對比、然后進行判定和業務處理，而是完全自動化或半自動化地解決。
除了游戲內展現出的這些功能，我們還了解到，AIHelp支持不同玩家不同入口、客訴不同優先級、APP移動支持、Webhook監控、積分導向、CRM等多維度差別化服務普通玩家及VIP。
這些功能具體能為廠商帶來多大幫助？根據實際客戶的經驗，玩家參與度能夠增加30%以上，服務等待時長可減少80%以上，人力成本節省60%以上！
同時，AIHelp依然在不斷升級、增加新功能，以幫助游戲廠商進一步提高效率。例如：升級為RPA機器人，增加WhatsApp、Telegram和Line的集成，二維碼功能等。
2. 機器人服務，升級為RPA機器人
機器人客服是游戲行業客服服務不可或缺的一部分。
AIHelp的機器人服務擁有7*24小時的服務響應、游戲知識庫及機器自學習、使用表單進行信息收集、數據對比及業務處理結果自動化等能力，能夠智能化解決大部分玩家問題。
AIHelp一直致力于通過機器人技術來提高客服服務的效率，并提升玩家體驗。如何進一步提高服務效率，如何滿足更多業務場景的需求，始終是AIHelp關注的重點。
AIHelp近期已將機器人服務升級為RPA機器人。
首先，RPA機器人可以根據玩家等級、屬性或問題不同，進入不同的服務流程。當玩家與機器人交互并呼出FAQ時，如果玩家點贊，表示已經滿意，服務流程結束。如果玩家點踩，表示不滿意，此時機器人將推薦其他內容，或者引導玩家進入人工客服界面。
此外，RPA機器人還新增了轉人工策略配置功能。根據玩家與機器人的交互情況，可以決定是否自動轉接人工客服。例如，當FAQ點踩次數超過2次，或者，匹配未知機器人3次，或者與機器人交互次數超過20或50次，則可以自動轉接人工客服，提升玩家服務體驗并兼顧人效投入的平衡。
還有，通過配置自動化規則，也支持比如將長時間停留在機器人客服的充值問題，自動轉到人工客服。
同時，使用RPA機器人后，不更新SDK，也可靈活調整客服系統的設置；同一個入口，普通玩家和VIP玩家，看到的內容和服務流程，亦可以設置為不同的。而且，在游戲的不同的生命周期，入口策略也可以不同。升級為RPA機器人后，直接在客服后臺，就可以對客服系統的很多設置進行調整。
3. 新增WhatsApp、Telegram和Line集成
海外不同市場的主流平臺不盡相同，很多玩家習慣于在他們熟悉的渠道或社區反饋意見。AIHelp之前已經集成了應用內、網頁、郵箱、Facebook、Twitter、Discord、Instagram、VKontakte、微信公眾號/小程序等平臺。
最近，他們還集成了WhatsApp，Telegram與Line。
WhatsApp在全球擁有超過20億用戶，Telegram 在全球范圍內受到大學生和青少年的歡迎，而 Line 是日韓及東南亞地區流行的 IM 軟件。
將這三個社交媒體集成到統一的客服平臺，AIHelp就能進一步實現一個平臺服務廠商多個渠道用戶的目標，使得游戲廠商可以進一步集中的接收、回復、質檢來自這些平臺的反饋，從而大幅提高效率和質量。
對于來自WhatsApp，Telegram與Line的私信，游戲廠商可以選擇提供機器人和人工服務，也可以對問題進行分類和指派，還能統計服務的工作量與質量，從多個方面提升游戲服務玩家的效率與體驗。
另外值得注意的是，AIHelp也可以使用CRM系統將玩家的信息進行關聯，不管玩家是通過游戲內還是其他渠道反饋問題，都可以知道這是同一個玩家，并根據玩家的信息與歷史客訴情況，提供連續、穩定的服務體驗。
4.支持掃描二維碼，橋接多平臺、多場景下的玩家服務
隨著行業的不斷發展，游戲逐漸向跨平臺及跨場景方向發展。但如何為主機、PC平臺及現實某些場景中的玩家，提供安全、優質的服務，卻是一個難點。
基于這一需求，AIHelp開發支持了二維碼的功能。
玩家可以使用手機作為橋梁，掃描二維碼，獲取客服服務。玩家可以查看知識庫，與智能機器人交流，或者直接與人工客服溝通。同時，也可以隨時查看客服的回復與問題的處理進度。
綜上所述，AIHelp一直隨著行業的發展不斷迭代，幫助廠商在客服和運營層面，給到玩家更及時、高效和人性化的服務。而當產品品質內卷到一定程度時，往往是服務好的產品和廠商勝出。
責任編輯：Rex_16
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