“在公域，用錢購買流量；在私域，用心經營信任。”這是最近劉潤在年度演講“進化的力量”中的一個觀點。隨著零售行業進入存量時代，眾多品牌商都在通過私域與用戶建立穩定的親密關系。
如何平衡私域的建設成本與最終轉化率？如何圈選出精準人群后分層進行高效觸達？如何對用戶的全生命周期進行有效管理？值此11.11到來之際，京東云旗下言犀智能外呼首次披露在服務超300家頭部品牌商后的三大運營策略。
(資料圖片僅供參考)
用數據和算法篩選高凈值人群，做高回報的私域
雖然私域對營收的貢獻已經毋庸置疑，但隨著近年來私域對人才的要求越來越高，成本也越來越高，加之千篇一律的話術導致加粉率下降，如何平衡私域的成本和轉化率成為了品牌商普遍面臨的問題。
對此，京東云言犀基于強大的用戶洞察能力和前沿的AI算法，正在助力品牌在大促期間篩選出真正的高凈值的用戶，以此降低私域的人才成本，提升了其加粉率和轉化率。
結合品牌所屬行業特征與項目需求，言犀智能外呼可憑借世界領先的算法技術、細顆粒度數據標簽能力，根據消費者的消費偏好、購買能力、基本屬性、行為特征等上百個特征進行用戶洞察，為品牌每一次的營銷行為找到ROI最高的人群圈選。例如重性價比的精明消費者，重計劃的品質生活家，善立人設的活躍分享人，忠誠的深粉種草黨等，并為其打造定制化的觸達策略。
以某保健品品牌為例，前期通過言犀智能外呼的算法進行了人群圈選，今年618期間精準觸達高凈值用戶后，店鋪瀏覽率提升40%，下單轉化率提升169%，再以某服裝品牌為例，運用京東智能外呼精準觸達20萬高凈值用戶，下單轉化率同比隨機觸達提升30%。
將人群、場景和利益點有效結合，要緊貼用戶需求來做私域
聰明的品牌商會在私域運營前做好會員價值分層來制定針對性營銷策略，當我們走得更深一步就會發現，高凈值用戶的“價值貢獻點”也不一而足，有的能多次投入高昂的消費金額，有的能寫下上千字的干貨產品評測貼，有的則能充當野生代言人自發引流帶貨。這意味著，我們要為不同批次的“高價值貢獻者”量身定制轉化策略。
對此，言犀智能外呼攜手品牌商，不僅根據用戶的價值貢獻點的“精準甄別”，還能做到“精準吸引”，通過為品牌高凈值用戶洞察量身定制利益吸引策略方案，優惠組合促復購、刺激會員裂變、口碑種草邀約、專屬1V1服務彰顯身份等等，深刻把握個性化心態，讓每顆種子在11.11最大程度產出價值。
以某商旅平臺的場景為例，品牌商希望用戶在買完飛機票之后，能馬上進行加粉，這時候需要用一個用戶的剛需來引導加企微。言犀聯手品牌推出了推送當地防疫政策的利益點，加了品牌商企微后，剛落地的用戶就可以知道當地核酸要求是72小時還是48小時，核酸檢測點等信息，最終完成了低至0.6元一個的加粉效果。
聚焦高凈值用戶的全生命周期管理，建立強韌的信任鏈接
每位高價值客戶的運營都是一款終身養成計劃。高凈值并不是用戶的先天設定，更多高凈值用戶的背后都有一部后天養成史。通過特質化的“服務體驗”為紐帶，言犀智能外呼像一位貼心的伙伴始終陪伴在客戶的全生命周期之中，從相識期(初次觸達)，相知期(訂單售前、售中、售后跟進)，保溫期(口碑種草、節日節點和私人關鍵日期的情感聯結)，到倦怠期(老客優惠、會員權益提醒)，再到關系挽回期(新品體驗、用戶回訪)全鏈路多場景的跟進，從新客到老客，從老客到主動分享、裂變，逐步建立起強韌的信任鏈接，最終促成雙向奔赴。
在養成計劃中，如果沒有深層次的行業洞察，對全鏈路數據追蹤與復盤分析來反哺營銷策略，單純的智能外呼就只能停留在觸達工具層面，而在作為最具產業實踐基因的京東眼中，每一個高凈值用戶都不僅是躺在庫內的數據，而是立體的、鮮活的人。
言犀智能外呼涵蓋售前、售中、售后等服務、營銷、運營全場景智能化，形成了全鏈路解決方案和客戶全生命周期管理。基于在京東近10年的積累和沉淀，言犀每天都在為5.8億用戶進行超1000萬次的智能服務交互，積累了3000萬個高質量問答知識點，和覆蓋超2000萬種商品的知識圖譜。同時，言犀服務已涵蓋“在線咨詢機器人”、“語音外呼”、“語音導航”、“語音應答”、“數字人”等在內的產品及服務矩陣，聚焦體驗、效率與轉化，言犀不僅為京東5.8億用戶提供智能化咨詢服務，還為京東17.8萬商家提供智能客服服務。
在零售品龐大業務交易體量下，憑借在零售領域更深的業務理解，言犀智能外呼在品牌用戶利益點匹配、話術吸引、語音交互、觸達場景策略等維度積累出深厚經驗，為品牌提供產品+服務的全面解決方案。(文內圖片為京東授權中國網使用)
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