4月18日，元保集團(以下簡稱“元保”) 攜手清華大學五道口金融學院中國保險與養老金研究中心(以下簡稱“清華五道口保險中心”)聯合發布了《2022年中國互聯網保險消費者洞察報告》(以下簡稱《報告》)，《報告》以源自一線消費者的調研數據，梳理了用戶消費行為變化，呈現了消費者典型畫像。
據悉，這是報告合作雙方第二次聯合發布的基于互聯網保險消費者的研究。為推動行業的高質量發展，迎接新一輪產業革新，提供了來自消費者需求層面的建議與參考。
當整個保險業進入高質量發展的深度轉型期之時，人們對于互聯網保險寄予了更高的期待。無論在經營場景、用戶流量及產品創新等方面，互聯網保險都為行業注入了全新的活力與動能。在促進人民保險意識提升，助力普惠金融發展，創新保險商業新模式以及加速保險科技的創新應用等層面，互聯網保險都是行業的強大推手，是保險行業未來的發展重點。當前，整個保險行業正在進行以“消費者為中心”的高質量轉型，消費者研究更加意義深遠。
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作為一年一度的互聯網保險消費者研究，今年的《報告》呈現以下核心洞察和行業趨勢研判。
保險消費預算提升 行業有望迎來新一輪成長周期
《報告》顯示，隨著經濟恢復，信心提振，疫情期間喚醒的保險意識和需求將得到釋放，消費者在保險花費上有更高預算，未來超4成消費者家庭年保險預算在10000元以上。多重政策推動疊加消費者需求釋放，中國保險行業有望迎來新一輪成長周期。
清華大學五道口金融學院中國保險與養老金研究中心主任魏晨陽亦認同這一觀點。他表示，隨著穩經濟政策效應的逐步釋放，宏觀經濟和企業層面都呈現復蘇和增長勢頭。我國已經進入老齡化社會，現有社會保障體系亟待商業保險的補充，非標體與個性化服務成為健康險創新增長的新動能。人工智能迎來劃時代的突破，將為保險行業帶來更高效的運營、更創新的產品與服務以及更廣大的市場。多重因素疊加，保險業迎來新的發展機遇，未來可期。
人工智能拐點已來 保險業務向線上化、智能化轉變
《報告》認為，保險服務全流程的數字化將逐漸成為行業標配。產品研發、精準營銷、風險管理、理賠服務等各個環節的線上化、智能化將持續升級。人工智能、大數據、云計算等科技與保險價值鏈各環節的融合將進一步強化。
在元保集團創始人兼CEO方銳看來，隨著新一代人工智能技術帶來的創新與突破，包括保險推薦、投保核保、客服咨詢和理賠售后在內的保險全流程智能化水平，都將進入全新的階段。隨著數智化升級帶來的產品定制能力提升，各類消費者差異化、個性化的保障需求將得到精準滿足，保險產品和服務邊界將被不斷拓展。此外，數智化升級也會帶來精算和風控能力提升，改善傳統保險普適化不足的問題。
80后成保險消費“中流砥柱” 傾向于在互聯網上買保險
《報告》顯示，相較于其他年齡段的消費者，80后為主的31-40歲消費者保險花費更多，其中75%的家庭年度保險花費超5000元，此外他們更傾向于在互聯網上購買保險。
從購險動機來看，《報告》指出，90后更容易因為進入人生新階段、熱點事件、送禮需求而購買保險；80后購買保險的誘因最多，相對更會因為進入人生新階段、職業相關風險而購買保險；70后和 60后購買保險的動機類似，想要為子女減輕贍養負擔、擔心身體健康狀況隨年齡下降。另外，70后更易受到廣告吸引，60后更容易受到銷售/朋友推薦影響。
整體而言，疫情對消費者的保險意識和購險計劃有正面影響，但對不同收入家庭的影響差異較大。在《報告》所做的定性訪談中得知，高收入家庭擔心疫情放開會導致健康風險上升，因此堅定了購險決心，而低收入家庭的收入不確定性增加，更傾向于優先保障生活用度。
消費者線上化偏好明顯 互聯網將成為主力購險渠道
《報告》顯示，疫情三年，用戶對互聯網更加依賴，加速了保險數字化進程。調研發現，超8成消費者未來會考慮在線上購險，其中線上專業購險保司/平臺的增長潛力最大。保險消費者中，購險年限越長的消費者越傾向在互聯網上買保險。三高群體(高收入、高學歷、高城市等級)更加傾向于通過線上渠道購買保險，且隨著收入越高、學歷越高、城市等級越高，消費者更在意投保的便捷性。
消費者對互聯網保險的主要認知是：適合年輕人、性價比高、信息透明清楚便于自主選擇。隨著90后、95后尋求保障的意識越來越強，消費能力不斷提升，這些互聯網“原住民”將不斷釋放購險需求，互聯網將成為未來購險的主力渠道之一。
儲蓄型保險備受青睞 商業養老保險或迎來黃金時代
《報告》顯示，在已經購買過的保險產品中，健康險的普及率最高，且仍是消費者未來首要考慮的產品。儲蓄型保險在利率下行的情況下屬于優質、穩定的投資方式，未來有增長空間。未來1-2年，消費者對于儲蓄型保險的購買規劃明顯上升。在人口老齡化、少子化及不婚化趨勢下，長期儲蓄型保險在養老規劃中的價值越發凸顯。
伴隨中國老齡化程度加深和國家多支柱養老保險體系的發展，消費者的自我養老意識提升，養老規劃更加多樣化。商業養老保險已成為和國家養老保險并駕齊驅的養老規劃重點方向。80后，以及家庭收入、學歷、職業等級越高的消費者越傾向于通過購買商業養老險作為養老保障。同時，長期護理險也開始得到更多的關注，成為消費者養老計劃的TOP4。
《報告》分析稱，從消費者需求看，老年人口規模擴大，養老資金承壓的同時，必將帶來多層次、多樣化的養老需求。商業養老保險或將迎來“百花齊放”的黃金時代。
專業化、個性化的產品和服務將是未來競爭的核心能力
《報告》顯示，不同消費者從購險需求到服務體驗的關注點，均存在差異。消費者需求越來越多元化、明確而具體。因此，專業的保險規劃、專業而人性化的服務才能令消費者為之所動。
保險行業此前的“人海戰術”增長模式已趨終結，行業步入 “用戶為王” 新周期。保險從業者，需要以大數據、人工智能等技術為驅動，通過“千人千面”的保險產品和服務，提升保險的針對性和多樣性，提升我國的保險密度和保險深度水平。
理賠是消費者購險前后均最看重的因素之一
優質的購險售后服務是樹立和傳播品牌形象的重要途徑，也是品牌的競爭力之一。理賠的到賬速度、理賠申請便捷度是影響消費者售后體驗的重要因素。80后消費者對理賠速度和1V1理賠指導有更高的要求，90后對專業性和服務態度更在意。
《報告》顯示，絕大多數理賠過的消費者對理賠滿意，少量消費者因流程復雜、審核周期長感到不滿。消費者希望理賠流程更透明、清晰。依托互聯網、大數據、人工智能等技術的發展，線上理賠能有效縮短理賠時間，簡化理賠流程。
負面新聞是影響消費者購險或停繳決策的關鍵
消費者在搜索引擎、內容平臺自主研究保險漸成趨勢，在人人都是自媒體的互聯網時代，口碑將越來越重要?！秷蟾妗氛{研發現，搜索、內容類平臺對購險者的決策影響力正在提升。消費者購險時最看重的是保險公司/平臺的實力、口碑和合規。而一條親歷者的差評、一則負面新聞很可能成為用戶購險或做出停繳決策的最重要因素之一，其“殺傷力”愈發強大?！秷蟾妗贩Q，在數字化的未來，保險企業既要搭建品牌的“萬里長堤”，也要警惕社交媒體平臺上用戶評論的點點“蟻穴”。產品過硬，服務到位，才是根本之道。
為便于互聯網保險機構更精細化地為消費者提供服務，《報告》聚焦于五類頗具代表性的互聯網保險典型人群——保障全面的高知多金、精打細算的小康人群、謹慎不安的保險新手、靈活就業者、健康焦慮突增的中老年；針對每類人群，從群體特征、購險特征和購險消費各環節特點等幾方面，詳細闡釋了不同消費人群的需求、偏好、購險行為習慣、關注點和未來購險計劃，為業界提供了更具細致專業和執行性的建議。
來自中國保險行業協會的統計數據顯示，2013年到2022年，從事互聯網保險業務的企業已從60家發展到129家，互聯網保險的規模從290億元發展到4782.5億元，年均復合增長率達到32.3%。而以消費者洞察為核心的年度《報告》，有望為互聯網保險機構找到新的行業增長密碼。
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