本報(bào)記者 蘇向杲
2月7日，水滴公司表示，已經(jīng)在內(nèi)部測(cè)試類ChatGPT應(yīng)用，主要用于保險(xiǎn)營(yíng)銷和服務(wù)領(lǐng)域。2月8日，多位險(xiǎn)企人士表示，保險(xiǎn)業(yè)此前已經(jīng)嘗試將人工智能應(yīng)用于營(yíng)銷、理賠等環(huán)節(jié)，但智能程度不及ChatGPT，ChatGPT在保險(xiǎn)業(yè)的應(yīng)用前景十分廣闊。
【資料圖】
ChatGPT對(duì)保險(xiǎn)業(yè)會(huì)帶來(lái)哪些影響？對(duì)此，多位受訪人士表示，ChatGPT未來(lái)可大幅提高人力資源效能和產(chǎn)能，但目前還無(wú)法滿足消費(fèi)者較為專業(yè)的保險(xiǎn)咨詢等需求，ChatGPT仍需持續(xù)“訓(xùn)練”，以提升智能化和專業(yè)性。
看好AI在保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展前景
“保險(xiǎn)業(yè)要積極關(guān)注和擁抱它。” 談及ChatGPT在保險(xiǎn)業(yè)中的應(yīng)用前景，燕梳新學(xué)堂創(chuàng)始人施輝(原大家財(cái)險(xiǎn)總經(jīng)理)如是說(shuō)。
施輝進(jìn)一步表示，ChatGPT實(shí)際上是AIGC(即利用人工智能技術(shù)來(lái)生成內(nèi)容)的具體應(yīng)用。底層技術(shù)類似原來(lái)的爬蟲技術(shù)，設(shè)定模型、參數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)后，將現(xiàn)實(shí)世界中的數(shù)據(jù)快速抓取，并按模型輸出結(jié)論。從保險(xiǎn)業(yè)初級(jí)應(yīng)用來(lái)看，一是可應(yīng)用于客服，二是可應(yīng)用于產(chǎn)品介紹和輔助銷售。往后看，一些簡(jiǎn)單的承保、理賠服務(wù)也可用ChatGPT完成，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)服務(wù)的鏈條長(zhǎng)，大多數(shù)環(huán)節(jié)有固定規(guī)則，可以標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)過(guò)往案例和邏輯數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)公司可以建立此類服務(wù)模型。
北京牛頓數(shù)科創(chuàng)始人、中關(guān)村管委會(huì)技術(shù)專家、中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)特聘保險(xiǎn)科技專家彭勇亦對(duì)記者表示，其實(shí)機(jī)器人此前在保險(xiǎn)業(yè)銷售和客服層面已有較大規(guī)模使用，且已有部分替代了人工工作。從ChatGPT對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的影響看，現(xiàn)階段主要在銷售和客服層面，其會(huì)加快自動(dòng)化和智能化的進(jìn)程，由于精準(zhǔn)度的提升，能在深度和廣度上替代更多人工工作。從客戶角度看，ChatGPT有助于優(yōu)化客戶體驗(yàn)，從險(xiǎn)企看，有助于企業(yè)降本增效。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化和智能化趨勢(shì)不可逆，險(xiǎn)企應(yīng)積極擁抱ChatGPT。
從實(shí)際測(cè)試效果看，水滴公司AI負(fù)責(zé)人黃明星對(duì)記者表示：“就目前ChatGPT的回復(fù)情況，我們也進(jìn)行了測(cè)試，針對(duì)行業(yè)概念性的一般問(wèn)題，其回復(fù)內(nèi)容相對(duì)全面，準(zhǔn)確性較高，且前后問(wèn)題回復(fù)之間具有一定的關(guān)聯(lián)性。所以我們認(rèn)為，對(duì)于保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、代理人而言，AI技術(shù)的應(yīng)用能夠大幅提高人力資源效能和產(chǎn)能天花板，提升與客戶交流的及時(shí)性和準(zhǔn)確度。”
在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，壽險(xiǎn)業(yè)人力成本較高，類ChatGPT應(yīng)用若能大幅削減成本，將有望重塑保險(xiǎn)業(yè)態(tài)。銀保監(jiān)會(huì)披露的數(shù)據(jù)顯示，不包括龐大的客服人員群體，截至2022年6月30日，全國(guó)保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)中介監(jiān)管信息系統(tǒng)執(zhí)業(yè)登記的銷售人員就高達(dá)570.7萬(wàn)人，巨量的人力成本對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)是一筆不小的開支。
一位中型保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司高管對(duì)記者表示，過(guò)往多年，壽險(xiǎn)業(yè)通過(guò)“人海戰(zhàn)術(shù)”推動(dòng)保費(fèi)增長(zhǎng)，無(wú)論保險(xiǎn)公司還是保險(xiǎn)中介公司，都很重視人力發(fā)展及人力成本，如果技術(shù)的進(jìn)步能推動(dòng)人力成本大幅壓降，則既利于降低一些保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格，也利于整個(gè)行業(yè)復(fù)蘇和健康發(fā)展，甚至有可能改變整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局。
深度融入保險(xiǎn)業(yè)仍有局限
目前，類ChatGPT應(yīng)用要深度融入保險(xiǎn)業(yè)仍有局限。
黃明星表示，專業(yè)的保險(xiǎn)配置需要結(jié)合客戶家庭收支、預(yù)算情況、保障需求、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等層面來(lái)綜合考慮，這是目前AI技術(shù)無(wú)法達(dá)到的，也是保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人/代理人的核心價(jià)值。另外，保險(xiǎn)服務(wù)特殊的一點(diǎn)是，其涉及用戶的個(gè)人信息和資金安全，最重要的前提還是要依法合規(guī)。
“因此，智能對(duì)話機(jī)器人能不能應(yīng)用到一些垂直行業(yè)，關(guān)鍵取決于有沒(méi)有大量的數(shù)據(jù)去訓(xùn)練它。以保險(xiǎn)業(yè)為例，我們需要用大量關(guān)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的知識(shí)，保險(xiǎn)銷售、核保、理賠等各種場(chǎng)景下的用戶對(duì)話內(nèi)容去訓(xùn)練對(duì)話機(jī)器人，不斷提升它對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)的理解和生成內(nèi)容的準(zhǔn)確性，否則即便擁有ChatGPT這樣先進(jìn)的算法和模型，沒(méi)有數(shù)據(jù)的訓(xùn)練也不行。”黃明星進(jìn)一步表示。
將ChatGPT融入保險(xiǎn)業(yè)也有門檻。施輝表示，技術(shù)是思想的翅膀。將技術(shù)運(yùn)用到一個(gè)行業(yè)，要有一批深度了解某一個(gè)行業(yè)運(yùn)行、發(fā)展規(guī)律的科技人員，或者說(shuō)保險(xiǎn)業(yè)要有能和科技“溝通”的人才，這是當(dāng)下保險(xiǎn)公司需要首先思考的問(wèn)題。
彭勇表示，雖然ChatGPT目前在自然語(yǔ)言處理和學(xué)習(xí)效果上比其他框架有所提升，但是整體技術(shù)還不成熟，其對(duì)專業(yè)問(wèn)題的理解和回答上與人類專家有較大差距，從這個(gè)角度看，短期內(nèi)其還只是替代一些較簡(jiǎn)單工作，不過(guò)，替代比例可能會(huì)越來(lái)越高。
在彭勇看來(lái)，目前保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)用ChatGPT的最大難點(diǎn)，不是個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)、資金安全等問(wèn)題，而是其還不夠智能。當(dāng)然，應(yīng)用ChatGPT還面臨其他一些難點(diǎn)，如，有些涉及法律等層面的應(yīng)用場(chǎng)景需要專家審核，年長(zhǎng)客戶可能還是更偏向和真人交流。
上述保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人士也表示，從過(guò)往來(lái)看，將新技術(shù)融入保險(xiǎn)業(yè)，實(shí)現(xiàn)成本壓降需要一個(gè)過(guò)程，應(yīng)用新技術(shù)也需要成本，將ChatGPT與保險(xiǎn)業(yè)態(tài)深度融合，使其發(fā)揮積極作用，可能還要持續(xù)探索。
責(zé)任編輯：Rex_09
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