本報記者 劉浩
上海市消費者權(quán)益保護委員會近日披露，2022年共受理消費者投訴32萬余件。通過投訴梳理和相關(guān)消費調(diào)查并結(jié)合消費市場發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)106短信(即以106開頭的短信)魚龍混雜、醫(yī)療美容爭議、未成年人網(wǎng)游充值退款難等九大問題亟待關(guān)注。
106短信魚龍混雜
(相關(guān)資料圖)
多年來，垃圾短信一直讓消費者不堪其擾。上海市消保委在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，76%的消費者經(jīng)常收到106開頭的垃圾短信。但在實際生活中，很多消費者反映106短信魚龍混雜，讓消費者難識別。點擊短信進入鏈接，可能被不法商家套取個人信息，落入高利貸陷阱，甚至鏈接到釣魚網(wǎng)站，獲取消費者敏感信息，盜取消費者賬戶資金等；如果消費者回復(fù)“T”退訂，則可能受到變本加厲的持續(xù)轟炸，原因在于會被標記為活躍用戶；更有甚者，不法商家還會把手機號碼再低價賣給其他同業(yè)公司，之后消費者就會收到各類騷擾信息和電話。
上海市消保委認為，106短信亂象損害消費者合法權(quán)益，須引起相關(guān)部門和運營商的高度重視。近年來，通信管理部門和運營商在推行實名制方面要求嚴格、措施有力，廣大消費者深有感受。因此，上海市消保委建議運營商在發(fā)送106短信時主動標注發(fā)送者實名。如果消費者收到短信大致能判斷真假，就能避開消費陷阱。建議相關(guān)主管部門制定出臺部門規(guī)章，要求在106短信內(nèi)容中強制標注發(fā)送者實名，以保護消費者合法權(quán)益。
醫(yī)美爭議舉證難
在顏值經(jīng)濟、網(wǎng)紅效應(yīng)的作用下，消費者醫(yī)療美容需求顯著增長。與此同時，由于醫(yī)療美容行業(yè)的認知門檻較高，經(jīng)營者與消費者存在明顯信息不對稱的情況，相關(guān)爭議矛盾凸顯。
上海市消保委從投訴中發(fā)現(xiàn)，有相當多的消費者經(jīng)美容美發(fā)門店介紹，被引流至“所謂”的醫(yī)美機構(gòu)接受服務(wù)，后續(xù)發(fā)現(xiàn)夸大效果、出現(xiàn)不良反應(yīng)等一系列問題。尤其是個別經(jīng)營者通過私人轉(zhuǎn)賬、拒不提供收據(jù)憑證等行為規(guī)避責任，造成消費者維權(quán)舉證難、鑒定難等問題。
對此，上海市消保委認為，經(jīng)營者應(yīng)保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，向消費者提供細化的合同事項、收費清單、承諾效果、前后對比照片等，并鼓勵經(jīng)營者設(shè)置冷靜期條款、加強檔案保存管理等，便于消費者行使后悔權(quán)、能夠及時查詢資料憑證。同時，建議將醫(yī)療美容納入《消費者權(quán)益保護法》范疇，通過立法立規(guī)的形式加強頂層設(shè)計。
未成年人網(wǎng)游充值退款難
網(wǎng)絡(luò)游戲風靡疊加疫情因素影響，宅家玩游戲成為不少消費者休閑娛樂的首選，相關(guān)投訴迅猛增長。2022年，上海市消保委共受理網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)投訴12642件，同比增長1.2倍。爭議焦點在于未成年人使用家長身份信息或網(wǎng)購賬號登錄游戲充值，家長發(fā)現(xiàn)后要求退款，被游戲公司以缺乏證據(jù)、證據(jù)不足為由拒絕。
上海市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當下有部分游戲設(shè)計偏向于低齡化，對青少年產(chǎn)生強烈的吸引力，個別網(wǎng)游企業(yè)50%以上的投訴均涉及未成年人。
對此，上海市消保委建議游戲公司應(yīng)重視對未成年人的保護和關(guān)懷，通過對大額連續(xù)交易設(shè)定交易限額、設(shè)置提示提醒、實行人臉識別等安全驗證，加強前端管控，并采取有效措施對用戶畫像予以甄別，更好地保障未成人的合法權(quán)益；支付通道、設(shè)備應(yīng)用商店等要切實履行社會責任，尤其是對于面向低齡人群的游戲采用二次確認機制，以減少相關(guān)爭議發(fā)生；家長應(yīng)切實履行監(jiān)護責任，同時注意保管好銀行卡、身份證等證件信息，降低糾紛發(fā)生的可能，并及時關(guān)注銀行交易提示。
超低價搶購問題多
超低價引流作為一種營銷方式，越來越多地出現(xiàn)在直播帶貨場景中。直播間人氣與主播收取的“坑位費”相關(guān)，直接關(guān)系到主播的經(jīng)濟收益，并且在線人數(shù)越多，關(guān)注熱度越高，平臺便會將直播間推送給更多用戶，對主播和商家而言，更多的用戶進入直播間，大大增加了商品成交的可能性。
上海市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者超低價搶購成功的訂單能夠作為銷量數(shù)據(jù)，吸引更多消費者下單商品。據(jù)此，商家與主播就會想方設(shè)法增加直播間熱度，其中推出的多為超低價搶購活動。上海市消保委在消費者投訴中發(fā)現(xiàn)，超低價搶購兌現(xiàn)十分困難。
上海市消保委敦促經(jīng)營者，誠信履約是經(jīng)營之道，良好口碑是立足之本，在享受大流量轉(zhuǎn)化高經(jīng)濟效益的同時，也要切實兌現(xiàn)相關(guān)承諾；直播平臺要加強合規(guī)管理，加大對入駐商戶的監(jiān)督、管控和規(guī)范，進一步提升消費者購物滿意度。同時，上海市消保委也提醒消費者，“天上不會掉餡餅”，對于超低價搶購活動要謹慎對待、科學理性消費。
快遞末端服務(wù)不規(guī)范
近年來，隨著消費者網(wǎng)購需求的日益上升，快遞服務(wù)行業(yè)蓬勃發(fā)展，相關(guān)投訴明顯增長。2022年，上海市消保委共受理快遞服務(wù)投訴19231件，同比增長1.2倍。消費者主要反映快遞派送不及時、丟失破損；快遞配送不到位，未經(jīng)消費者同意擅自將快遞放置在驛站、快遞柜等。如有消費者反映自己是70多歲的老人，快遞公司未經(jīng)其同意就將快遞放在距他家2公里之外的一家驛站，自行前往還要坐公交車，十分不便。
快遞公司與寄件人之間建立的是服務(wù)合同關(guān)系，快遞經(jīng)營者有義務(wù)根據(jù)與寄件人約定的投遞地址將包裹送到指定的收件人手中。上海市消保委敦促經(jīng)營者嚴格依照《快遞暫行條例》等法律法規(guī)規(guī)定，切實履行合同約定；網(wǎng)購平臺應(yīng)協(xié)同快遞公司確保快遞配送到與消費者約定的地點，不得利用平臺優(yōu)勢，如默認設(shè)置投遞到驛站、快遞柜等損害消費者合法權(quán)益。同時，上海市消保委也建議快遞行業(yè)細化服務(wù)標準、規(guī)范工作制度，進一步提升快遞服務(wù)品質(zhì)。
智能客服不智能
當下，越來越多的平臺和APP推出了智能客服，其目的是在便捷高效回應(yīng)消費者訴求的同時，降低企業(yè)經(jīng)營成本。但消費者在實際使用中卻遇到不少程序設(shè)定答非所問、處理不及時等問題，甚至智能客服阻攔了消費者和商家的正常溝通，大大增加了消費者的時間成本和精力成本，讓消費者連連吐槽。
上海市消保委認為，智能客服不應(yīng)成為經(jīng)營者與消費者正常溝通的“攔路虎”。經(jīng)營者要不斷提高人工智能化水平，高效回應(yīng)消費者訴求，尤其是對于可能導(dǎo)致消費者瞬間利益受損的交易環(huán)節(jié)，更應(yīng)確保渠道暢通、響應(yīng)及時；如果經(jīng)營者現(xiàn)有技術(shù)手段不完善的，也不能摒棄人工客服通道，要合理配備客服人員，確保真正發(fā)揮作用的售后力量與企業(yè)市場規(guī)模相匹配，滿足消費者實際需求。
網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)權(quán)益被忽視
隨著數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，財產(chǎn)的范疇不斷延伸，不同于傳統(tǒng)的房屋、車輛等有形財產(chǎn)，新興的網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)往往以數(shù)據(jù)形式存儲于運營商的服務(wù)器中，如網(wǎng)購優(yōu)惠券、游戲賬號、裝備、虛擬貨幣等。而儲存在服務(wù)器中的信息，消費者難以獲取、保存，且網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)的價值認定、有效期限等事項一般都由經(jīng)營者單方制定，消費十分被動。
上海市消保委認為，經(jīng)營者應(yīng)誠信守約，向消費者作出的“贈送優(yōu)惠券承諾”應(yīng)作為合同義務(wù)的一部分，向消費者兌現(xiàn)，不得未經(jīng)消費者同意隨意變更合同條款；經(jīng)營者應(yīng)充分尊重消費者，對于消費者投入的時間成本、精力成本以及感情投入等形成的無形財產(chǎn)，不得隨意處置；建議相關(guān)部門積極探索，填補法律空白，加強對消費者網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)、數(shù)據(jù)權(quán)益保護領(lǐng)域的研究。
智能產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)待保障
從消費者的投訴情況來看，一些智能產(chǎn)品企業(yè)投入大量人力物力用于產(chǎn)品營銷和外觀設(shè)計，而后續(xù)服務(wù)保障有待提高。消費者反映一些功能繁多、操作復(fù)雜的智能家電，往往讓消費者無從下手、產(chǎn)品無法使用、無法升級、零配件不足等問題集中。
上海市消保委建議經(jīng)營者制定合理的“三包”期，尤其是對于本身不具備維修可能性的產(chǎn)品，要確保產(chǎn)品品質(zhì)，做好售后，對于價值較低的小型智能家電，鼓勵推出以舊換新機制；合理分配前期營銷和后續(xù)服務(wù)的成本支出，制定人性化的售后服務(wù)政策，不斷優(yōu)化消費者體驗；加強消費指導(dǎo)，如通過開設(shè)線下體驗店、線上視頻指導(dǎo)等方式幫助消費者了解產(chǎn)品功能，掌握使用方法和保養(yǎng)維護技巧。
寵物交易存在亂象
時下，越來越多的消費者飼養(yǎng)寵物，把寵物視為重要的家庭成員，寵物消費需求持續(xù)升溫。寵物經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，也帶來了相關(guān)行業(yè)亂象。2022年，上海市消保委共受理寵物及寵物用品相關(guān)投訴2100件，同比翻了一番。消費者集中反映通過線上平臺購買寵物狗、寵物貓，沒過幾天，寵物就出現(xiàn)生病、死亡的情況，商家拒絕退款或更換。消費者上門維權(quán)時，商家態(tài)度蠻橫。個別寵物服務(wù)公司以不同身份開展經(jīng)營活動，慣用銷售“星期寵”且拒不擔責的伎倆牟利。
對此，上海市消保委建議加快構(gòu)建寵物行業(yè)經(jīng)營者信用評級機制，將違法違規(guī)情節(jié)嚴重、多次嚴重侵害消費者合法權(quán)益的商家列入黑名單，倒逼企業(yè)規(guī)范自律；加強多部門協(xié)同聯(lián)動，對商家的違法違規(guī)行為加大打擊力度，推動寵物市場健康發(fā)展。同時，上海市消保委也提醒消費者，避免通過網(wǎng)絡(luò)渠道購買寵物，最好實地上門查看寵物品相，并索要交易憑證、檢疫報告、疫苗證明等書面材料，以便出現(xiàn)問題時維護自身權(quán)益。
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