圖一：微視APP購(gòu)買(mǎi)騰訊會(huì)員頁(yè)面截圖。
(資料圖片)
圖二：輕顏相機(jī)APP會(huì)員免費(fèi)試用需要添加付款方式。
“7天免費(fèi)試用”“3元開(kāi)通一周VIP”，諸如此類(lèi)低價(jià)試用的宣傳頗為吸人眼球，然而開(kāi)通后卻發(fā)現(xiàn)這些軟件在默默扣費(fèi)?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這類(lèi)APP存在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”選項(xiàng)不得不選、取消“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”流程復(fù)雜、小字條款暗藏玄機(jī)等問(wèn)題，而且開(kāi)通后會(huì)在消費(fèi)者渾然不覺(jué)的情況下，從下月開(kāi)始自動(dòng)扣費(fèi)。
試用即默認(rèn)開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)
如今，通過(guò)會(huì)員服務(wù)增加用戶(hù)黏性成為部分平臺(tái)實(shí)現(xiàn)盈利的重要方式。通過(guò)免費(fèi)或低價(jià)方式吸引用戶(hù)開(kāi)通會(huì)員和實(shí)體零售的“先嘗后買(mǎi)”無(wú)異，但由于消費(fèi)者與平臺(tái)間存在信息不對(duì)稱(chēng)，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到被“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的煩惱。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在黑貓投訴平臺(tái)搜索“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，顯示有9200余條投訴，大多為扣費(fèi)前未提醒消費(fèi)者，消費(fèi)者少則被扣費(fèi)1個(gè)月，多則被扣半年多才發(fā)現(xiàn)自己“被續(xù)費(fèi)”。
網(wǎng)友“蘇菲亞”告訴記者，她在微視APP上開(kāi)通過(guò)3次短期騰訊視頻會(huì)員，前兩次開(kāi)通后都沒(méi)有自動(dòng)續(xù)費(fèi)，第三次同樣選擇了6元開(kāi)通15天騰訊會(huì)員服務(wù)，結(jié)果15天會(huì)員到期后被自動(dòng)扣費(fèi)25元，在扣費(fèi)前平臺(tái)也沒(méi)有提前告知她。
90后用戶(hù)楊雯對(duì)記者說(shuō)，去年她無(wú)意中點(diǎn)了脈脈APP的0.1元會(huì)員試用，后來(lái)就沒(méi)再用過(guò)該APP，前不久查看支付寶賬單，發(fā)現(xiàn)連續(xù)7個(gè)月被扣476元會(huì)員費(fèi)，經(jīng)過(guò)多次申訴才退回了所有費(fèi)用。
也有不少人稱(chēng)不能退費(fèi)或只能按比例退費(fèi)。網(wǎng)友“寶寶”說(shuō)，她也開(kāi)通了脈脈VIP試用，由于試用到期前平臺(tái)沒(méi)有任何提醒，后來(lái)她就很少使用該APP，不久前她偶然發(fā)現(xiàn)竟被扣了上千元的費(fèi)用，多次找客服溝通才獲退了70%的費(fèi)用。
消費(fèi)者張女士也是自己看到微信賬戶(hù)提醒扣費(fèi)80元，才知道自己被輕顏相機(jī)APP續(xù)費(fèi)成會(huì)員，而此前APP沒(méi)有任何提醒。
記者下載微視APP發(fā)現(xiàn)，騰訊視頻通過(guò)微視APP引流，有3元7天VIP、首3月每月15元限時(shí)特價(jià)活動(dòng)，一旦選擇開(kāi)通即默認(rèn)“確認(rèn)協(xié)議并立即續(xù)費(fèi)”，并不需要用戶(hù)勾選相關(guān)協(xié)議。值得一提的是，付費(fèi)頁(yè)面的“7天3元VIP”和“確認(rèn)協(xié)議并立即付費(fèi)”均為鮮明的黃色大號(hào)字體，但頁(yè)面中間的《會(huì)員服務(wù)協(xié)議》和《自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)協(xié)議》均為灰色小字，用戶(hù)稍不留意便會(huì)忽略這一信息。
大多消費(fèi)者都是看到自己的賬單信息才知道已經(jīng)被偷偷扣費(fèi)。實(shí)際上，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》都要求平臺(tái)在推出自動(dòng)續(xù)費(fèi)的時(shí)候?qū)οM(fèi)者充分地告知，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者，要在顯著區(qū)域注明自動(dòng)續(xù)費(fèi)。
《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。
“法律要求自動(dòng)續(xù)費(fèi)可以隨時(shí)取消，也要求平臺(tái)給予非自動(dòng)續(xù)費(fèi)的包月選擇。對(duì)于包月包年行為，按照相關(guān)規(guī)則，也應(yīng)該可以通過(guò)退貨處理，也就是允許消費(fèi)者后悔。但在具體實(shí)施上，當(dāng)前平臺(tái)會(huì)員缺乏售后，退款困難。”浙江大學(xué)國(guó)際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤(pán)和林對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示。
免費(fèi)試用須綁支付賬戶(hù)
記者下載輕顏相機(jī)APP看到，在充值會(huì)員頁(yè)面，醒目的字體提醒“7天免費(fèi)試用”，充值選項(xiàng)為“連續(xù)包年”“連續(xù)包月”“連續(xù)包季”，價(jià)格分別為80元、9元、23元。一旦想試用7天免費(fèi)會(huì)員，就必須默認(rèn)選擇以上3種自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，且必須同意APP的《付費(fèi)會(huì)員協(xié)議》《用戶(hù)協(xié)議》《隱私政策》。
輕顏相機(jī)APP《付費(fèi)會(huì)員協(xié)議》顯示：“開(kāi)通輕顏相機(jī)會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)的會(huì)員，系統(tǒng)會(huì)在每個(gè)計(jì)費(fèi)周期到期前24小時(shí)，自動(dòng)從您的賬戶(hù)扣費(fèi)?！薄氨咀詣?dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)是出于您對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的需求，您授權(quán)公司可在您當(dāng)期會(huì)員有效期即將過(guò)期時(shí)，從會(huì)員的賬戶(hù)余額中代扣下一個(gè)周期費(fèi)用?！?/p>
騰訊會(huì)員《自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)規(guī)則》顯示：“如您開(kāi)通本自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，且在訂閱期內(nèi)未主動(dòng)明確取消本自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，則相關(guān)主體將在每個(gè)訂閱周期到期當(dāng)天，從您開(kāi)通本自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)時(shí)綁定的賬戶(hù)余額中自動(dòng)代扣下一個(gè)訂閱期的服務(wù)費(fèi)?！?/p>
根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，用戶(hù)要低價(jià)或免費(fèi)試用會(huì)員就必須同意自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，一旦忘記取消訂閱/自動(dòng)續(xù)費(fèi)，或沒(méi)有留意平臺(tái)協(xié)議，即使卸載APP，自動(dòng)續(xù)費(fèi)也將持續(xù)。
記者進(jìn)一步體驗(yàn)了輕顏相機(jī)“七天免費(fèi)會(huì)員”開(kāi)通和取消流程。因記者選擇了游客登錄，所以想要試用會(huì)員，除同意3個(gè)相關(guān)協(xié)議外，頁(yè)面還彈窗提醒要求必須添加付款方式，即需要綁定支付寶、微信支付或銀聯(lián)卡等，否則就無(wú)法試用免費(fèi)會(huì)員。而取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)則需要在APP外操作，以ios系統(tǒng)為例，取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)需要在Apple ID的設(shè)置中取消訂閱。
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書(shū)長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員胡鋼在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”中的“自動(dòng)”，源自特定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)格式條款和技術(shù)安排，要求消費(fèi)者開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)支付服務(wù)中的自動(dòng)扣款功能，除非主動(dòng)取消，否則將持續(xù)扣款。APP平臺(tái)這種做法涉嫌侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)，也涉嫌違反了《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》有關(guān)自動(dòng)續(xù)費(fèi)前經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行顯著提示義務(wù)的規(guī)定。
“抓大放小”嚴(yán)格監(jiān)管
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
然而，在實(shí)際操作中，大多APP通過(guò)會(huì)員低價(jià)或免費(fèi)試用的方式吸引用戶(hù)，繼而利用消費(fèi)者不清楚相關(guān)規(guī)則自動(dòng)續(xù)費(fèi)，且試用會(huì)員到期前平臺(tái)也未給予用戶(hù)提醒。同時(shí)，大多數(shù)APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)節(jié)點(diǎn)設(shè)置為會(huì)員權(quán)益到期前1天，若用戶(hù)沒(méi)有取消訂閱/關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)，將會(huì)默認(rèn)續(xù)費(fèi)。
胡鋼接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，自動(dòng)續(xù)費(fèi)模式本質(zhì)上屬于預(yù)收款模式，其默示前提是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)持續(xù)提供相關(guān)服務(wù)，但APP平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者往往單方規(guī)定可以隨時(shí)終止服務(wù)而無(wú)須擔(dān)責(zé)，故網(wǎng)絡(luò)預(yù)收款模式本身存在明顯的邏輯失洽問(wèn)題，涉嫌構(gòu)成惡意自動(dòng)續(xù)費(fèi)。
胡鋼表示，一般網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者單方擬制的《用戶(hù)協(xié)議》往往會(huì)單方規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有權(quán)在公告通知后修改、中斷、中止或終止軟件及相關(guān)服務(wù)，而無(wú)須向用戶(hù)負(fù)責(zé)或承擔(dān)任何賠償責(zé)任。“在當(dāng)今依法治理平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，需要堅(jiān)持電信領(lǐng)域的非對(duì)稱(chēng)管制原則，即‘抓大放小’，對(duì)大型平臺(tái)，需要進(jìn)行嚴(yán)格限制。例如對(duì)用戶(hù)數(shù)超過(guò)一億，或年收入超過(guò)50億元的平臺(tái)，可在《電信法》中明確禁止其開(kāi)展自動(dòng)續(xù)費(fèi)等服務(wù)。而對(duì)于中小微企業(yè)，可依據(jù)《中小企業(yè)促進(jìn)法》，在保障消費(fèi)者權(quán)益的前提下，允許開(kāi)展相關(guān)服務(wù)”。
消費(fèi)者如何避免自身權(quán)益受損？盤(pán)和林表示，APP平臺(tái)利用免費(fèi)試用進(jìn)行連續(xù)包月等綁定涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。他提醒消費(fèi)者，當(dāng)前自動(dòng)扣款在金融平臺(tái)是可以隨時(shí)取消的，消費(fèi)者要注意及時(shí)取消連續(xù)自動(dòng)包月和包年服務(wù)，防止APP服務(wù)到期繼續(xù)扣款。
責(zé)任編輯：Rex_30
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