近日,何女士向澎湃質量報告投訴平臺反映,從今年3月起,她12歲的侄子利用爺爺的個人信息向上海心動網絡有限公司(以下簡稱“心動網絡”)旗下一款名為“香腸派對”的游戲多次充值,累計消費1711元,把老人養老金銀行卡里的余額花掉了。何女士多次聯系心動網絡并且提交了退款的相關資料,被以“聯系不到(當事人)”而駁回。
心動網絡客服回應稱,處理未成年人游戲退款一般為30個工作日,其間會多次聯系客戶,多次聯系無果后才會駁回申請;目前何女士的退款問題正在處理,“具體請耐心等待技術人員核查,并以訂單處理結果為準”。
(資料圖片僅供參考)
部分游戲充值記錄
消費者投訴:
何女士介紹,今年9月29日,她父親在準備拿銀行卡取養老金時,意外發現卡里已經沒有錢了,“當時我就很納悶,去年辦卡后卡里的錢一直沒取過,怎么會沒有了?”
何女士說,她父親的基礎養老金每個月164元,卡里這1711元要積蓄近一年。
查詢扣款記錄后,何女士才發現父親卡里的養老金在半年多的時間內,被12歲的侄子用作游戲充值,分為多次劃轉到心動網絡。經過詢問,侄子承認偷偷用老人的手機號、身份證和銀行卡從2022年3月份開始多次在心動網絡旗下的香腸派對游戲中充值,從3月份至今共充值1711元,其中單筆最高金額為98元,4月份充值數額最多,共計990元。
“孩子的爺爺今年61歲,孩子爸爸智力殘疾,孩子媽媽在他出生沒多久就拋棄了他,這些錢對這個小家庭來說太重要了。”何女士說,由于她父親聽力不好,所以由她聯系退款,但遲遲沒有得到解決。
何女士告訴澎湃新聞,10月1日她曾聯系心動網絡公司在線客服,向對方說明了情況,客服表示只能退半年內的消費且扣去部分費用,可退回約1400元。何女士同意,其后按照對方提供的退款流程進行了操作,上傳了家長手持身份證露臉正反面、戶口本孩子頁、親子關系證明等資料,等待客服回復和退款。
“我多次跟他們溝通,一會兒說是十五個工作日內處理,一會兒又說是三十個工作日內處理,回復也是機器人回復,很難轉到人工客服回復?！焙闻空f,等待了將近一個月,都沒有收到退款,也沒有任何反饋。
何女士說,10月27日下午,老人作為孩子的監護人第一次收到了心動網絡公司客服的來電,但由于老人年紀大聽不懂客服所說的內容,與客服協商等到下班前再由何女士打電話聯系?！拔覀兓負芰?次都無法接通?！彪S后老人收到短信,稱“因聯系不到退款申請駁回”。
何女士再次聯系在線客服,客服人員表示如需退款要重新提交申請資料,再等待30個工作日。何女士覺得,他們是在拖延。
何女士稱10月28日客服來電僅響鈴1秒
公司回應:
11月6日,澎湃新聞記者就何女士的情況聯系心動網絡在線客服。名為“當班負責人”的客服表示,處理未成年人游戲退款一般為30個工作日,其間都需要電話核實,這是公司的流程,“我們都會多次聯系客戶,多次聯系無果后才會駁回申請”。
對于何女士侄子的退款情況,已經提交資料,是否需要再次提交?是否按照首次提交資料的時間計算6個月內的消費?“當班負責人”表示相關情況會由專員來答復,“我們這邊也希望問題能夠得到解決。”
11月8日,澎湃新聞記者再次聯系心動網絡客服,客服人員表示目前何女士的退款問題正在處理,“具體請您耐心等待技術人員核查,并以訂單處理結果為準?！?/p>
中消協發布未成年人消費投訴熱點：網絡游戲引發大量糾紛投訴
據未來網報道，近日,中國消費者協會(下稱中消協)發布了“一老一小”消費領域投訴情況專題報告(下稱專題報告)。其中涉及未成年人消費投訴方面,被通報最多的內容為:違法向未成年人出售商品和服務、誘導未成年人消費、網游退費難等。
專題報告指出,未成年人網游投訴問題主要集中在退費難及內容低俗兩方面。未成年人利用家長手機注冊游戲賬號進行充值消費,在付款環節平臺未驗證充值人實際身份,家長在維權時無法證明實際充值人,引發大量游戲充值退費糾紛。另外,一些網絡游戲內容充斥血腥、色情、暴力等內容,導致未成年人接觸到相關內容,影響未成年人身心健康。
中消協提醒稱,家長要加強對未成年人的監護,管理好自己的身份信息和支付密碼,防止未經同意被未成年人使用。另外,相關網游運營企業應當增強自律意識,杜絕暴力、色情、低俗等內容;嚴格落實《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》相關要求,加強注冊賬號、登錄游戲、支付費用等環節的身份核驗,切實加強對未成年人的保護。
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