近日,何女士向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)反映,從今年3月起,她12歲的侄子利用爺爺?shù)膫€(gè)人信息向上海心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)”)旗下一款名為“香腸派對(duì)”的游戲多次充值,累計(jì)消費(fèi)1711元,把老人養(yǎng)老金銀行卡里的余額花掉了。何女士多次聯(lián)系心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)并且提交了退款的相關(guān)資料,被以“聯(lián)系不到(當(dāng)事人)”而駁回。
心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)客服回應(yīng)稱,處理未成年人游戲退款一般為30個(gè)工作日,其間會(huì)多次聯(lián)系客戶,多次聯(lián)系無(wú)果后才會(huì)駁回申請(qǐng);目前何女士的退款問(wèn)題正在處理,“具體請(qǐng)耐心等待技術(shù)人員核查,并以訂單處理結(jié)果為準(zhǔn)”。
(資料圖片僅供參考)
部分游戲充值記錄
消費(fèi)者投訴:
何女士介紹,今年9月29日,她父親在準(zhǔn)備拿銀行卡取養(yǎng)老金時(shí),意外發(fā)現(xiàn)卡里已經(jīng)沒(méi)有錢了,“當(dāng)時(shí)我就很納悶,去年辦卡后卡里的錢一直沒(méi)取過(guò),怎么會(huì)沒(méi)有了?”
何女士說(shuō),她父親的基礎(chǔ)養(yǎng)老金每個(gè)月164元,卡里這1711元要積蓄近一年。
查詢扣款記錄后,何女士才發(fā)現(xiàn)父親卡里的養(yǎng)老金在半年多的時(shí)間內(nèi),被12歲的侄子用作游戲充值,分為多次劃轉(zhuǎn)到心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過(guò)詢問(wèn),侄子承認(rèn)偷偷用老人的手機(jī)號(hào)、身份證和銀行卡從2022年3月份開(kāi)始多次在心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)旗下的香腸派對(duì)游戲中充值,從3月份至今共充值1711元,其中單筆最高金額為98元,4月份充值數(shù)額最多,共計(jì)990元。
“孩子的爺爺今年61歲,孩子爸爸智力殘疾,孩子?jì)寢屧谒錾鷽](méi)多久就拋棄了他,這些錢對(duì)這個(gè)小家庭來(lái)說(shuō)太重要了。”何女士說(shuō),由于她父親聽(tīng)力不好,所以由她聯(lián)系退款,但遲遲沒(méi)有得到解決。
何女士告訴澎湃新聞,10月1日她曾聯(lián)系心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)公司在線客服,向?qū)Ψ秸f(shuō)明了情況,客服表示只能退半年內(nèi)的消費(fèi)且扣去部分費(fèi)用,可退回約1400元。何女士同意,其后按照對(duì)方提供的退款流程進(jìn)行了操作,上傳了家長(zhǎng)手持身份證露臉正反面、戶口本孩子頁(yè)、親子關(guān)系證明等資料,等待客服回復(fù)和退款。
“我多次跟他們溝通,一會(huì)兒說(shuō)是十五個(gè)工作日內(nèi)處理,一會(huì)兒又說(shuō)是三十個(gè)工作日內(nèi)處理,回復(fù)也是機(jī)器人回復(fù),很難轉(zhuǎn)到人工客服回復(fù)。”何女士說(shuō),等待了將近一個(gè)月,都沒(méi)有收到退款,也沒(méi)有任何反饋。
何女士說(shuō),10月27日下午,老人作為孩子的監(jiān)護(hù)人第一次收到了心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)公司客服的來(lái)電,但由于老人年紀(jì)大聽(tīng)不懂客服所說(shuō)的內(nèi)容,與客服協(xié)商等到下班前再由何女士打電話聯(lián)系。“我們回?fù)芰?次都無(wú)法接通。”隨后老人收到短信,稱“因聯(lián)系不到退款申請(qǐng)駁回”。
何女士再次聯(lián)系在線客服,客服人員表示如需退款要重新提交申請(qǐng)資料,再等待30個(gè)工作日。何女士覺(jué)得,他們是在拖延。
何女士稱10月28日客服來(lái)電僅響鈴1秒
公司回應(yīng):
11月6日,澎湃新聞?dòng)浾呔秃闻康那闆r聯(lián)系心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)在線客服。名為“當(dāng)班負(fù)責(zé)人”的客服表示,處理未成年人游戲退款一般為30個(gè)工作日,其間都需要電話核實(shí),這是公司的流程,“我們都會(huì)多次聯(lián)系客戶,多次聯(lián)系無(wú)果后才會(huì)駁回申請(qǐng)”。
對(duì)于何女士侄子的退款情況,已經(jīng)提交資料,是否需要再次提交?是否按照首次提交資料的時(shí)間計(jì)算6個(gè)月內(nèi)的消費(fèi)?“當(dāng)班負(fù)責(zé)人”表示相關(guān)情況會(huì)由專員來(lái)答復(fù),“我們這邊也希望問(wèn)題能夠得到解決。”
11月8日,澎湃新聞?dòng)浾咴俅温?lián)系心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)客服,客服人員表示目前何女士的退款問(wèn)題正在處理,“具體請(qǐng)您耐心等待技術(shù)人員核查,并以訂單處理結(jié)果為準(zhǔn)。”
中消協(xié)發(fā)布未成年人消費(fèi)投訴熱點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)游戲引發(fā)大量糾紛投訴
據(jù)未來(lái)網(wǎng)報(bào)道，近日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(下稱中消協(xié))發(fā)布了“一老一小”消費(fèi)領(lǐng)域投訴情況專題報(bào)告(下稱專題報(bào)告)。其中涉及未成年人消費(fèi)投訴方面,被通報(bào)最多的內(nèi)容為:違法向未成年人出售商品和服務(wù)、誘導(dǎo)未成年人消費(fèi)、網(wǎng)游退費(fèi)難等。
專題報(bào)告指出,未成年人網(wǎng)游投訴問(wèn)題主要集中在退費(fèi)難及內(nèi)容低俗兩方面。未成年人利用家長(zhǎng)手機(jī)注冊(cè)游戲賬號(hào)進(jìn)行充值消費(fèi),在付款環(huán)節(jié)平臺(tái)未驗(yàn)證充值人實(shí)際身份,家長(zhǎng)在維權(quán)時(shí)無(wú)法證明實(shí)際充值人,引發(fā)大量游戲充值退費(fèi)糾紛。另外,一些網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)容充斥血腥、色情、暴力等內(nèi)容,導(dǎo)致未成年人接觸到相關(guān)內(nèi)容,影響未成年人身心健康。
中消協(xié)提醒稱,家長(zhǎng)要加強(qiáng)對(duì)未成年人的監(jiān)護(hù),管理好自己的身份信息和支付密碼,防止未經(jīng)同意被未成年人使用。另外,相關(guān)網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)自律意識(shí),杜絕暴力、色情、低俗等內(nèi)容;嚴(yán)格落實(shí)《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》相關(guān)要求,加強(qiáng)注冊(cè)賬號(hào)、登錄游戲、支付費(fèi)用等環(huán)節(jié)的身份核驗(yàn),切實(shí)加強(qiáng)對(duì)未成年人的保護(hù)。
責(zé)任編輯：Rex_11
營(yíng)業(yè)執(zhí)照公示信息