圖：價格收費不合理的體現（廣西消委會制圖）
(資料圖)
日前，廣西壯族自治區消費者權益保護委員會發布2022年廣西共享（電動）自行車行業消費調查報告（以下簡稱調查報告），通過對17個共享（電動）自行車（以下簡稱共享自行車）品牌進行調查，發現消費者對共享自行車出行行業滿意度總體良好，但該行業也存在收費標準不透明、個人信息安全難以保障、強制推送商業信息等問題。
12.7%消費者認為遭遇過殺熟
廣西某高校大學生小黃是共享自行車的深度用戶，平時在學校上課及出行均會騎行，每月使用次數超過20次。最近，他在辦理共享自行車騎行卡時，發現開卡費用會隨著使用頻次增多而增加。“我懷疑碰到了大數據殺熟。”他說。
調查結果顯示，在共享自行車價格方面，哈啰出行的起步價相對較高，15分鐘內3元；小騎神出行、小溜共享、小唄出行的起步價雖低但時長也短，限制在了5分鐘內。時長費方面，出行南寧、車便捷、小溜共享、小唄出行的時長費較高，為每5分鐘1元。
廣西消委會工作人員調查發現，大部分品牌需掃碼同意用戶協議和隱私政策或者進行授權、注冊、登錄后，才能看到收費標準，消費者不登錄無法比較價格，這侵害了消費者的知情權和自主選擇權。超過兩成的消費者認為共享自行車收費不合理，主要表現在起步價高、各類調度費高、時長費高等方面。其中，12.7%的人遭遇過“新老用戶騎行價格收費不合理”，即消費者認為存在大數據殺熟。
近兩成消費者個人信息被泄露
調查結果顯示，在使用共享電動自行車的過程中，39.9%的消費者被收集過通訊錄及通話信息，35.1%的消費者被收集過行蹤信息。此外，銀行卡、地址、消費狀況等信息也被大量收集。
關于用戶個人信息是否被妥善管理，近六成的受訪消費者選擇相信運營企業會妥善管理，但17.1%的消費者表示個人信息曾被泄露，其中3.4%的消費者表示個人信息經常被泄露。
對于個人信息被泄露的原因，消費者選擇最多的是“注冊時，收集與車輛使用無關聯的個人信息”，占比為30.5%；其次是“收到的平臺商業廣告針對性強”“收到垃圾短信和郵件”，占比分別為27.1%、25.7%。
彈窗廣告與人工客服影響體驗
APP彈窗廣告關不掉、誘導點擊等行為嚴重影響用戶使用體驗。在模擬消費者體驗17個共享自行車品牌的調查中，僅有出行南寧、共馳電單車、小騎神出行、小桂出行4個品牌沒有遇到彈窗廣告情況。其余13個品牌在使用時均彈出廣告，廣告類型有保險、購物、騎行卡新用戶優惠等，廣告推送有“0元購保險”“分期網貸注冊免騎行n次”等第三方不安全網頁的情況。
“超八成的消費者認為，彈窗廣告對使用體驗有較大影響。”廣西消委會消費指導與質量監督部主任李競瑩說，不少消費者表示彈窗廣告涉嫌誘導消費。比如推送的保險信息，讓消費者誤以為用車前需購買保險。她曾接到一名老年消費者的投訴稱，使用共享自行車后被莫名扣了200元。經過調查，她發現原來老人是誤觸了用車界面的彈窗廣告，廣告跳轉到一個保險購買界面，在消費者完全不知情的情況下，保險企業自動從其銀行卡內扣除了費用。
調查結果還顯示，17個共享自行車品牌的消費者滿意度平均分為84.16分，總體表現良好。不過，71.2%的消費者曾遇到過服務質量問題，在尋求售后服務時，又常遇到“找不到運營企業線下售后服務網點”“人工客服電話打不通”等問題。調查數據反映，有13個品牌被反映有“聯系不到工作人員的情況”，分別是哈啰出行、小遛出行、一嗖智行、自由行等。
格式條款侵犯消費者多項權利
在對共享自行車行業不公平合同格式條款的點評中，廣西消委會發現部分條款存在“運營企業免除自身責任”“加重消費者的責任和負擔”“排除或者限制消費者合法權利”等現象。
新邁出行、哈啰出行等企業約定，用戶開鎖提車即視為認同車輛完整性、安全性。此時使用車輛若發生任何意外或傷害事故，用戶須自行承擔責任。
另外，喵走出行約定，企業有權向消費者推送商業信息，默認消費者同意接收，企業無須對廣告或商業推介內容負責。
一嗖出行將信息網絡設備維護、連接故障，電腦、通訊或其他系統的故障，電力故障等情形納入不可抗力范圍。這種無限擴大不可抗力范圍的行為，導致其與消費者之間的權利和義務嚴重不對等，侵害消費者公平交易的權利。
●消委會觀點
“開鎖”不等于認可車輛安全
針對共享電動自行車行業存在的問題，廣西消委會秘書長唐楚堯呼吁，行業組織和監管部門要重視消費者的意見和需求，制定行業自律公約，規范行業經營行為，強化經營者主體責任。
針對調查報告發現的格式條款問題，廣西消委會律師團成員郭建強、歐陽澤明兩位律師點評指出，消費者用車前的簡單觀察，并不能發現如剎車失靈、零部件松動等較為隱蔽，甚至是在使用后才能發現的質量問題，所以“開鎖”不等于認可車輛安全，因車輛質量問題導致消費者人身財產損害的，企業應當承擔相應的法律責任。兩位律師同時指出，企業推送廣告前必須取得消費者的明確同意，否則不得向其發送商業性信息。如果發布了關系消費者生命健康的商品或者服務的虛假廣告，平臺方作為廣告發布者須承擔所造成損害的連帶責任。
針對消費者關注的各類行業管理亂象和服務質量問題，廣西消委會建議各地出臺并完善相應的共享自行車《管理辦法》，編制并完善行業健康發展相關文件，還建議有關部門及時出臺并推行協議示范文本等一系列措施；建議不定期開展針對“霸王條款”“合同陷阱”“優惠卡使用套路”等現象的專項整治，切實保護消費者的合法權益。
責任編輯：Rex_11
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