圖：“萬師傅”官網承諾“拒絕坐地起價或惡意加價”。 資料圖片
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“‘每一項費用清晰透明，服務前確定費用，拒絕坐地起價或惡意加價行為。一經發現，嚴厲懲處’，這是萬師傅官網的承諾，現在看起來覺得格外諷刺?！北本┫M者宋女士對《中國消費者報》記者說。
近年來，涌現出多個互聯網家居安裝維修服務平臺，這些平臺通過提供“最后一公里”安裝維修服務，解決消費者的生活難題。然而，消費者宋女士卻因為家居維修遇到了糟心事，上門前說好的“一口價”，上門后維修師傅卻臨時加價。
那么，此類家居安裝維修服務平臺有沒有準入機制？服務收費是否合理？售后服務如何保障？針對這些問題，《中國消費者報》記者進行了調查采訪。
“萬師傅”上門后“一口價”上再加價
前不久，消費者宋女士見家中馬桶下水緩慢，便在萬師傅平臺預約了“管道疏通—馬桶疏通”服務，并根據平臺提示在線支付了158元。但維修師傅上門后卻稱馬桶堵塞位置在管道深處，需要進行加壓疏通，必須再加收費用800元。
宋女士告訴《中國消費者報》記者：“為確保正常生活不受影響，出于對平臺的信任，家人在不了解技術原理的情況下表示同意，維修師傅使用壓力器械，將管道插入馬桶管道深部進行了幾次沖洗即恢復正常，未涉及馬桶及管道拆裝。這一過程也僅用了2分鐘?！?/p>
記者查詢發現，萬師傅平臺注冊公司為深圳市小億網絡有限公司，官方數據顯示，超過180萬專業師傅已成功入駐，累計服務訂單7000萬+，服務好評率99%。平臺業務包括安裝、維修、清洗、保潔、拆舊、疏通。
記者在萬師傅小程序“馬桶疏通”頁面看到，平臺承諾“價格由平臺統一制定，禁止師傅隨意加價。”服務說明顯示：簡易疏通158元/次/孔，無需拆裝馬桶、水池等，疏通因掉入生活中常見的衛生紙、毛巾、毛發等造成的堵塞；高難度疏通為288元/次/孔，需要拆裝馬桶、水池、管道等物品，疏通掉入的各類硬物造成的堵塞。
記者就“馬桶疏通”服務咨詢萬師傅客服。對于不涉及拆除是否加收費用這一問題，客服表示：“疏通訂單是一口價的，對于不涉及到拆除難度的，師傅不可以收取費用?！?/p>
既然不拆除馬桶屬于簡易疏通，宋女士家中僅疏通馬桶卻花費了958元，維修師傅加收的是什么費用？就這一疑問，宋女士咨詢了平臺客服。
宋女士提供的與平臺對話截圖顯示，萬師傅客服表示，“疏通類訂單，不涉及到拆，師傅不可以收取費用”，并建議宋女士發起投訴，由平臺介入處理。
這與記者咨詢所得回復相同：上門維修人員向宋女士加收維修費用不合理。
10月16日，宋女士對訂單發起投訴，要求平臺提供相應價格標準。然而，平臺客服卻表示：“沒有相應服務計費標準，費用以客戶同意為準，也不支持費用退還?！眱商旌螅闻吭谄脚_發起的投訴顯示“已處理完成”。
維修師傅無資質也可接單
其實，像宋女士這樣遇到糟心事的并非個例。
《中國消費者報》記者在小紅書上看到，有不少網友分享了自己在萬師傅平臺遇到的問題。網友“小仙仙”說：“在萬師傅下單裝水泵，結果水管接反了，水壓上不去、熱水器打不了火，自己拆下后查閱使用說明才安裝好。反饋給平臺，平臺卻說師傅已經上門了，沒裝好只能退一半費用?！?/p>
“萬師傅有30元空跑費，因此我下單特別謹慎，上傳現場的安裝環境后再下單。我曾經預約了維修，師傅上門后說墻面是瓷磚，要求增加費用，否則就要30元空跑費。被我拒絕后，又說燈具安裝不了，不給空跑費就不離開?！本W友“又藍”對《中國消費者報》記者說，無奈之下，她只好給了師傅空跑費。雖然后續通過平臺申訴終于退款，但消費體驗特別差。
記者調查還發現，不少網友在社交平臺反映，一些家居安裝維修平臺的師傅業務水平參差不齊，甚至存在沒有相關資質的情況。
北京消費者李先生告訴《中國消費者報》記者，他的家中正在裝修，多次在奇兵到家平臺預約安裝師傅。有次預約了一名電工來安裝插座，卻發現對方沒有電工資格證，而且安不好也會要30元空跑費?！叭绻驇煾蛋惭b不了僅支付空跑費，消費者沒辦法評價服務；安裝完成后，師傅們幾乎都會當面索要好評，礙于對方知道自己的家庭住址等信息，只能給予好評。所以消費者在平臺上看到的評價，通常都是好評。”李先生說。
那么，在家居安裝維修平臺進行維修人員注冊需要什么條件？《中國消費者報》記者就注冊是否需要相關資質詢問了奇兵到家師傅端小程序“工奇兵”客服，客服回復稱：“通過身份證實名認證，繳納保證金提高接單率?！庇浾咴儐枺骸皼]有相關證書是否可以接單？”對方稱：“可以接單，建議上傳?！?/p>
“工奇兵”頁面可以選擇多種服務技能，記者在頁面上隨機選擇了家電維修等“電工”相關技能，發現并不需要上傳“電工證”等資格證書，只需輸入自己所在區域、填寫身份信息后便可以在線接單。
對此，一位不愿具名的業內人士告訴記者：“平臺維修人員的水平參差不齊，其中不乏兼職人員，利用空閑時間接單，無論是否能維修好，都可以獲得一定收益?！?/p>
平臺應在法律規制下有序發展
對于大多數消費者來說，不具備家居維修等專業知識，不了解其技術原理。那么，作為專業的家居安裝維修服務平臺，服務標準和規則是如何制定的？是否對平臺入駐師傅起到規范和監督作用？售后服務能否有保障嗎？
帶著這些疑問，《中國消費者報》記者撥打了萬師傅官方電話，顯示“用戶無法接通”。記者查閱萬師傅官網，頁面顯示“因平臺業務調整，目前已暫停熱線服務”。
記者看到，在萬師傅官網答疑解惑頁面下，關于由師傅引發的售后問題，平臺稱“平臺有相應的管理機制，對失責師傅進行追責。如果師傅拒絕承擔責任，平臺會追究法律責任，并且對相關用戶損失，平臺將竭力承擔”。
根據官網顯示的企業郵箱，記者將相關問題發至萬師傅平臺。11月10日，平臺僅對記者反饋的宋女士相關投訴問題進行了處理，但對記者提出的平臺準入標準、師傅加收費用處理結果、規則制定等問題未予回復。
互聯網家居安裝維修服務平臺的出現，讓消費者坐在家就可以隨時預約電器、家具安裝維修。然而，上門加價、無資質可注冊接單等問題，卻讓很多消費者很難享受到真正優質的便利服務。
對此，北京京師律師事務所律師孟博在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，電子商務經營者向消費者發送廣告以及提供服務，應當遵守《廣告法》《消費者權益保護法》《民法典》等法律的相關規定。電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。電子商務平臺經營者應當嚴格落實主體責任，切實保障消費者的合法權益。
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